近日，銀保監會消費者權益保護局（以下簡稱銀保監會消保局）發布了《2021年第四季度銀行業消費投訴【進入黑貓投訴】情況的通報》，截至目前，銀行業2021年度消費投訴情況已披露完畢。

　　那么，去年有哪些銀行機構登上了投訴“黑榜”？

　　工行投訴量位居榜單首位，光大、中信、浦發為股份行前三

　　根據銀保監會消保局公布的數據顯示，2021年，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴340714件。其中，涉及國有大型商業銀行107403件，股份制商業銀行133084件。值得注意的是，去年四個季度的消費投訴總量整體呈現上升趨勢，國有大行投訴量、股份行投訴量則呈現上下波動趨勢。

　　圖1 2021年銀行業消費投訴總量、國有大行投訴量、股份行投訴量情況（單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　國有大型商業銀行方面，工商銀行、農業銀行的投訴量位列國有大行前兩位。其中，工商銀行22605件，農業銀行21003件。此外，建設銀行投訴量16775件，郵儲銀行為16521件，中國銀行15354件，交通銀行15145件。

　　與此同時，工商銀行去年一季度和四季度投訴量最高，分別為5503件和6186件。農業銀行去年二季度和三季度投訴量最高，分別為5581件和5604件。從整體走勢看，國有六大行去年四個季度的投訴量均呈現上下波動趨勢。

　　圖2 2021年國有大型商業銀行投訴情況匯總（單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　圖3 2021年國有大型商業銀行投訴情況（單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　股份制商業銀行方面，光大銀行、中信銀行、浦發銀行2021年度投訴量位列股份行前三名。其中，光大銀行投訴量為18532件、中信銀行16604件、浦發銀行16513。第四名至第十三名分別為招商銀行、興業銀行、民生銀行、平安銀行、廣發銀行、華夏銀行、恒豐銀行、渤海銀行、浙商銀行、百信銀行。

　　與此同時，招商銀行去年一季度投訴量最高，投訴量為4805件；光大銀行去年二、三季度投訴量最高，投訴量分別為6711件、4509件；興業銀行去年四季度投訴量最高，投訴量為5030件。從整體走勢看，興業銀行、恒豐銀行、渤海銀行、百信銀行去年四個季度的投訴量呈現上漲趨勢，光大銀行、中信銀行、浦發銀行、招商銀行、民生銀行、平安銀行、廣發銀行、華夏銀行、浙商銀行呈現上下波動趨勢。

　　圖4 2021年股份制商業銀行投訴情況匯總（單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　圖5 2021年股份制商業銀行投訴情況（單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　信用卡業務成為消費者投訴“重災區”

　　從銀保監會消保局披露的銀行業投訴情況看，消費者投訴反映的問題主要涉及信用卡、個人貸款、理財類業務三方面。其中，2021年信用卡業務投訴量在銀行業投訴總量中的占比過半。

　　國有大型商業銀行方面，交通銀行位居2021年信用卡業務投訴量第一名，投訴量為12257件。此外，工商銀行投訴量為11118件，農業銀行為9756件，建設銀行為8928件，中國銀行為7547件，郵儲銀行為5129件。

　　圖6 2021年國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況 （單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　股份制商業銀行方面，光大銀行位居2021年全年信用卡業務投訴量第一名，投訴量為14967件。此外，第二位至第十二位分別為中信銀行、興業銀行、浦發銀行、民生銀行、招商銀行、平安銀行、廣發銀行、華夏銀行、恒豐銀行、浙商銀行、渤海銀行。

　　圖7 2021年股份制商業銀行信用卡業務投訴情況 （單位：件）

　　來源：新浪金融研究院根據銀保監會數據整理

　　交通銀行成為“網均”投訴王者

　　從投訴與業務量對比方面看，銀保監會消保局主要公布了“平均每千營業網點投訴量”和“平均每千萬個人客戶投訴量”兩個指標。

　　在平均每千營業網點投訴量方面看，交通銀行在國有大型商業銀行第四季度投訴量中排名第一，數據高達1406.6件/千營業網點。此外，工商銀行投訴量達391.5件/千營業網點，中國銀行343.4件/千營業網點，建設銀行316.7件/千營業網點，農業銀行208.8件/千營業網點，郵儲銀行112.6件/千營業網點。

　　圖8 2021年第四季度國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　來源：銀保監會 

　　在平均每千萬個人客戶投訴量方面看，交通銀行在國有大型商業銀行第四季度投訴量中排名第一，投訴量達230.6件/千萬個人客戶。此外，工商銀行90.9件/千萬個人客戶，中國銀行75.6件/千萬個人客戶，郵儲銀行71.7件/千萬個人客戶，建設銀行65.8件/千萬個人客戶，農業銀行54.9件/千萬個人客戶。 

　　圖9 2021年第四季度國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　來源：銀保監會

　　值得注意的是，交通銀行2021年其他三個季度，也是平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量最高的國有銀行，可謂是“網均”投訴量中的王者。

　　與此同時，在平均每千營業網點投訴量方面看，廣發銀行成為去年四季度投訴量排名第一的股份制商業銀行，達3247.2件/千營業網點。此外，平安銀行2613.8件/千營業網點，浦發銀行2589.2件/千營業網點，興業銀行2511.2件/千營業網點，中信銀行2336.3件/千營業網點，光大銀行2014.7件/千營業網點，招商銀行2003.7件/千營業網點，浙商銀行1929.6件/千營業網點，華夏銀行1803.1件/千營業網點，民生銀行1648.2件/千營業網點，渤海銀行1510.5件/千營業網點，恒豐銀行1235.5件/千營業網點。

　　圖10 2021年第四季度股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況（單位：件/千營業網點）

　　來源：銀保監會

　　在平均每千萬個人客戶投訴量方面看，恒豐銀行成為去年四季度平均每千萬個人客戶投訴量排名第一的股份制商業銀行，數據高達778.4件/千萬個人客戶。此外，興業銀行632.3件/千萬個人客戶，浙商銀行622.0件/千萬個人客戶，渤海銀行461.1件/千萬個人客戶，廣發銀行444.6件/千萬個人客戶，華夏銀行401.6件/千萬個人客戶，民生銀行381.6件/千萬個人客戶，浦發銀行358.9件/千萬個人客戶，中信銀行337.9件/千萬個人客戶，平安銀行269.1件/千萬個人客戶，光大銀行267.4件/千萬個人客戶，招商銀行236.8件/千萬個人客戶，百信銀行82.7件/千萬個人客戶。

　　圖11 2021年第四季度股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況（單位：件/千萬個人客戶）

　　來源：銀保監會

責任編輯：李琳琳