摘要：據(jù)央行發(fā)布的《2020年第三季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至2020年三季度末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)7.66億張，環(huán)比增長(zhǎng)1.29%。可以說(shuō)，經(jīng)歷了多年的高速增長(zhǎng)，我國(guó)信用卡行業(yè)由跑馬圈地的激進(jìn)式規(guī)模擴(kuò)張時(shí)代，逐步進(jìn)入到精耕細(xì)作的存量運(yùn)營(yíng)時(shí)代。日前，中國(guó)光大銀行信用卡中心黨委書(shū)記、總經(jīng)理劉瑜曉先生接受了新浪金融研究院的專(zhuān)訪，詳細(xì)介紹了光大信用卡在信用卡存量時(shí)代的進(jìn)擊與反思。

　　新浪金融研究院：經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以來(lái)，信用卡行業(yè)由過(guò)往的“喧嘩與躁動(dòng)”變得有些“冷靜與沉穩(wěn)”。在您看來(lái)，光大銀行信用卡中心如何適應(yīng)存量運(yùn)營(yíng)時(shí)代？

　　劉瑜曉：對(duì)于信用卡行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何“適應(yīng)和跑贏存量運(yùn)營(yíng)時(shí)代”，實(shí)現(xiàn)更加穩(wěn)健、更可持續(xù)的發(fā)展，是當(dāng)下最為關(guān)心的事情，光大信用卡也不例外。面對(duì)存量時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)，我們主要從情感和科技兩個(gè)層面出發(fā)，探索光大自身的發(fā)展道路。

　　一是情感驅(qū)動(dòng)，持續(xù)“懂你”，扛牢金融央企責(zé)任。作為金融國(guó)家隊(duì)，光大信用卡有著鞏固行業(yè)安全穩(wěn)定、服務(wù)社會(huì)民生的天然責(zé)任。我們也一直牢記和主動(dòng)承擔(dān)這一責(zé)任。在具體操作中，我們提出了情感驅(qū)動(dòng)的特色定位，持續(xù)深化、優(yōu)化和強(qiáng)化“懂你”服務(wù)。

　　為了不斷提升“懂你”服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)始終保有貼心陪伴值得信賴(lài)的感受，我們努力做加法，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)形式，打造服務(wù)名品，2020年推出了“陽(yáng)光家族”系列產(chǎn)品。

　　“陽(yáng)光家族”共包括五大維度的產(chǎn)品/模式，涵蓋產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、渠道建設(shè)、客戶(hù)服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管控、特色打造等。既有疫情前的產(chǎn)品服務(wù)，也有疫情期間專(zhuān)門(mén)推出的產(chǎn)品服務(wù)，圍繞打造“服務(wù)名品”，我們不斷優(yōu)化和調(diào)整。

　　在“陽(yáng)光家族”旗下，“陽(yáng)光系列卡”定位于不同客戶(hù)的差異化需求，精準(zhǔn)解決年輕客群關(guān)注自我、探索世界、親情表達(dá)的個(gè)性需求；“陽(yáng)光集結(jié)號(hào)”將優(yōu)質(zhì)企業(yè)合作伙伴集結(jié)到一起，更加多元豐富地滿(mǎn)足客戶(hù)的消費(fèi)需求；“陽(yáng)光惠生活”APP以七位一體的“在線”設(shè)計(jì)，一站式滿(mǎn)足客戶(hù)吃住行購(gòu)?qiáng)实认盗猩钚枨螅鹊取?/p>

　　二是科技驅(qū)動(dòng)，錨定“數(shù)字孿生”，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型三步走規(guī)劃。“數(shù)字孿生”是光大信用卡應(yīng)對(duì)存量時(shí)代，實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵詞。近兩年，我們基于長(zhǎng)期數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理、數(shù)據(jù)創(chuàng)新應(yīng)用等成果，以數(shù)字孿生作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手，為管理決策和業(yè)務(wù)落地提供數(shù)字化動(dòng)態(tài)沙盤(pán)。

　　相比于傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)支持和模型分析，數(shù)字孿生具有獨(dú)特的先進(jìn)性：一是“雙向交互”，數(shù)字孿生體作為物理實(shí)體的虛擬對(duì)象，會(huì)跟著物理世界的變化不斷進(jìn)行數(shù)據(jù)交互和策略調(diào)整；二是“實(shí)時(shí)”，數(shù)字孿生強(qiáng)調(diào)物理世界和數(shù)字世界交互的實(shí)時(shí)性或準(zhǔn)實(shí)時(shí)性；三是“全周期”，數(shù)字孿生可以貫穿實(shí)體全生命周期活動(dòng)的模擬優(yōu)化，讓管理者的決策全面具有“先知”能力。

　　目前，我們正在將數(shù)字孿生與業(yè)務(wù)流程深度融合，從獲客端、風(fēng)控端、用卡端和移動(dòng)端協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建業(yè)務(wù)全流程“新生態(tài)”，以更為廣泛的應(yīng)用場(chǎng)景、更為完備的權(quán)益體系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性更強(qiáng)、體驗(yàn)感更好的金融服務(wù)。

　　在獲客端，我們以“數(shù)據(jù)+互聯(lián)網(wǎng)”推進(jìn)客戶(hù)引入的數(shù)字化；在風(fēng)控端，我們以“數(shù)據(jù)+模型”模擬人類(lèi)的“智慧+能力”；在用卡端，我們以“數(shù)據(jù)+NLP”深度洞察客戶(hù)消費(fèi)全貌；在移動(dòng)端，我們以“數(shù)據(jù)+埋點(diǎn)”推薦個(gè)性化產(chǎn)品矩陣；在合作端，我們以“數(shù)字+場(chǎng)景”打造陽(yáng)光數(shù)字生態(tài)圈。

　　以數(shù)字孿生理念和技術(shù)為抓手，我們還制定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三階段規(guī)劃。一是線上遷移階段，通過(guò)線上化進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)化，強(qiáng)化數(shù)字觸達(dá)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，推動(dòng)線上線下有機(jī)融合。二是數(shù)據(jù)賦能階段，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、建模，提升客戶(hù)洞察能力，推動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字風(fēng)控等，尋找最優(yōu)業(yè)務(wù)策略，追求“數(shù)進(jìn)人退”。三是閉環(huán)認(rèn)知階段，通過(guò)物理、數(shù)據(jù)、模型、功能、連接，五維構(gòu)建數(shù)字孿生閉環(huán)生態(tài)，高效模擬預(yù)測(cè)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)決策。

　　新浪金融研究院：隨著5G、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，銀行業(yè)迎來(lái)新挑戰(zhàn)、面臨新業(yè)態(tài)，信用卡行業(yè)也迎來(lái)新形勢(shì)。尤其是今年，一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情席卷全球，目前境外疫情尚未完全控制，全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不確定性在增強(qiáng)。如何把握好抗擊疫情、恢復(fù)經(jīng)濟(jì)和防控風(fēng)險(xiǎn)之間的關(guān)系，成為金融行業(yè)共同面臨的新挑戰(zhàn)。那么，面對(duì)行業(yè)變革與疫情影響，光大銀行信用卡中心有哪些反思與作為？

　　劉瑜曉：面對(duì)新冠疫情帶來(lái)的一系列困難和挑戰(zhàn)，光大信用卡在光大集團(tuán)和總行的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅(jiān)決做好“六穩(wěn)”工作，落實(shí)“六保”任務(wù)，相繼推出一系列暖心舉措，包括：迅速推出延期還款政策，緩解客戶(hù)受疫情影響的還款壓力；傾情推出“天使計(jì)劃”，硬核服務(wù)關(guān)愛(ài)醫(yī)護(hù)人員；凝心聚力推出“暖心工程”，支持企業(yè)高效有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)。

　　下一步，光大信用卡將繼續(xù)深入落實(shí)監(jiān)管要求，加大對(duì)住宿餐飲、文化旅游、批發(fā)零售等受疫情影響嚴(yán)重行業(yè)的支持力度，在供給側(cè)助力企業(yè)平穩(wěn)渡過(guò)難關(guān)，在需求側(cè)為客戶(hù)提供更多優(yōu)惠便利服務(wù)。

　　除了疫情影響，信用卡行業(yè)還面臨著其它風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。一方面，受居民杠桿率攀升、互聯(lián)網(wǎng)金融共債風(fēng)險(xiǎn)、信用卡詐騙與惡意逃廢債行為等因素影響，信用卡本身的不良與壞賬風(fēng)險(xiǎn)有所上升；另一方面，消費(fèi)金融行業(yè)新的參與者不斷涌現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)信貸、移動(dòng)支付等行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，都給信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)一定的壓力。

　　但我們清醒認(rèn)識(shí)到，危與機(jī)始終是并存的。壓力就是動(dòng)力，挑戰(zhàn)背后有機(jī)遇。隨著不良資產(chǎn)的逐漸出清、市場(chǎng)環(huán)境回歸冷靜理性，信用卡作為成熟的消費(fèi)金融產(chǎn)品仍然具備顯著優(yōu)勢(shì)。光大信用卡近年來(lái)的交易額持續(xù)上升，新增破萬(wàn)億的時(shí)間總體在縮短，就是一個(gè)例證。國(guó)家相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)能夠快速有效地應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，信用卡行業(yè)也通過(guò)創(chuàng)新運(yùn)用金融科技，運(yùn)營(yíng)效率、客戶(hù)體驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)管理能力都獲得了顯著提升。在將來(lái)，圍繞信用卡APP、虛擬信用卡的技術(shù)創(chuàng)新將會(huì)更加快速地涌現(xiàn)，信用卡行業(yè)發(fā)展活力仍有突破空間。對(duì)光大信用卡和同行而言，未來(lái)正來(lái)，未來(lái)可期。

責(zé)任編輯：潘翹楚