【專題】2018年315消費維權活動　

　                 新浪黑貓投訴平臺

　　新浪法問 王茜

　　電信運營商是我們日常生活中“最熟悉的陌生人”。4G時代，我們的衣食住行都與運營商息息相關。然而，如果有一天你發現這位“陌生人”在偷偷翻動你的錢包時，你該如何say no呢？

　　新浪旗下消費者服務平臺——“黑貓投訴”近日就接到好幾起有關電信運營商私自更改個人手機套餐的網友投訴。對此，律師們指出，如果經查證情況確實屬實，消費者可以要求運營商返還多收取的費用，同時，還可以按照《中華人民共和國消費者權益保護法》（簡稱《消法》）相關規定，要求運營商給予最高三倍賠償。

　　網友：運營商擅自修改手機套餐 溝通無果質疑涉欺詐

　　網友“TONY3333舒”這樣描述自己的經歷，“本人持有公司發放中國移動開頭188末尾6288號碼，已使用超過2年時間。……但在2018年1-2月份發現手機話費突然增多，3月2日上午9點，電話咨詢10086被告知套餐已經更改為218元無線流量套餐，其中有60元當月返還至本機，時間從2018年1月開始，更改套餐具體時間是為2017年12月17日下午16點13分。

　　但是本人通過中國移動官網查找通話記錄時發現本人在2017年12月17日只有兩通被叫電話，都非中國移動10086客服電話。3月2日（網友）電話中國移動要求提供相關錄音或者實證證明是由本人親自確定或者電話確定明確更改訂單的證據，客服答復24小時內會給予答復，現在截至3月3日下午14點，客服仍然未給予答復。

　　綜上所述：第一：中國移動通信集團公司浙江分公司存在私自更改客戶套餐嫌疑；如果是本人同意的請移動公司提供相關證據信息。二：告知有60元當月返還的，在1-2月賬單中并沒有體現，存在欺詐嫌疑。”

　　網友“Max_962464 ”也遭遇了類似問題，“中國移動在不經過我本人同意之下，把我的個人套餐從每個月78元升級至168元（前兩天客服說的是168套餐，實際上個月是178，上個月之前是154）達半年之久。”

　　另一位網友“Jiaaaoo-”則是指責聯通，“2018.2月在本人不知情的情況下更改我的套餐，其中在2月我就這一問題聯系了聯通客服人員，說平臺更改不了，要我自己下app更改，結果我下app還是更改不了 。到現在都不給我解決 造成我3月份持續用這個套餐。”

　　律師：若屬實則運營商已涉嫌違法 消費者可要求最高三倍賠償

　　北京市道可特律師事務所合伙人崔志丹律師對【法問】指出，以上投訴“主要是集中在運營商未經消費者許可，擅自變更、升級服務套餐的問題。像這類問題，我們認為主要侵犯了消費者的幾個權利：

　　第一、運營商如果未告知消費者該變更行為，則一般是侵犯了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條賦予消費者的知情權，即“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

　　第二、如果運營商未經消費者許可而變更服務套餐，則涉嫌違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定的經營者義務，即“ 經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。”

　　他進一步指出，“如果經查證運營商的問題的確屬實的話，我們認為消費者可以提起的維權措施包括：例如可以向12315熱線、消費者協會等機構投訴，如果侵權情節比較嚴重的，也可以考慮向法院提起訴訟。

　　在賠償請求上，除了可以要求運營商恢復原套餐之外，也可以按照《消法》第五十五條的規定，要求運營商給予最高三倍賠償。即“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”

　　上海宇鈞律師事務所王瓊律師認為，“這里幾個問題可能主要涉及電信服務合同糾紛。如果運營商確實擅自更改了套餐，違背了雙方自愿、平等、公平、誠實信用的原則，應將多收取的費用返還消費者。”她同樣引述《消法》第55條中的規定告訴【法問】，消費者可要求增加賠償其受到的損失。