報告發(fā)布|在線旅游消費凸顯十大維權(quán)熱點，飛豬等平臺問題突出

　　“五一”小長假前夕，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)（www.bjxf315.com）4月22日在京發(fā)布《在線旅游消費趨勢與消費維權(quán)趨勢研究報告（2019）》（以下簡稱報告）。

　　報告顯示，我國在線旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)的新變化為消費者帶來了更加多樣的選擇，但在迅速發(fā)展的同時也面臨一些問題，是消費者投訴較為集中的行業(yè)。在線旅游消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個方面。但由于在線旅游市場滲透率較低，未來仍有較大發(fā)展空間。

　　滲透率較低，在線旅游仍有較大發(fā)展空間

　　有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，以交易額計，2018年中國在線旅游市場的規(guī)模約為8600億元（未經(jīng)修訂），到2020年有望突破1萬億元。2010年至2017年，中國在線旅游市場的年增長率一直保持在25%以上，高于全國旅游業(yè)的增長速度。

　　盡管保持了10余年的高增長，但中國在線旅游（旅游度假）的滲透率（在整個旅游產(chǎn)業(yè)中的占比）一直處在較低水平，即使到2020年滲透率達到15%的水平，與歐美發(fā)到經(jīng)濟體50%以上的滲透率相比仍有較大差距。隨著市場滲透率的加速增長，未來5至10年，中國在線旅游市場至少還有1萬億元左右的增量空間。

　　在市場規(guī)模持續(xù)擴張的同時，我國在線旅游的產(chǎn)業(yè)形態(tài)及用戶的消費行為都在悄然發(fā)生改變。產(chǎn)業(yè)格局方面，OTA行業(yè)自2014年以來快速整合，行業(yè)集中度空前提高，整體格局趨于穩(wěn)定，攜程、去哪兒、途牛、馬蜂窩、飛豬、驢媽媽等OTA平臺已經(jīng)占領(lǐng)各個細分市場。

　　同時，擁有大流量及高頻消費場景的超級平臺（美團、滴滴等）紛紛進入在線旅游領(lǐng)域并迅速打開局面，成為推動在線旅游行業(yè)新變局的一股力量。在線旅游消費層面，在線旅游產(chǎn)業(yè)形態(tài)的新變化為消費者帶來了更加多樣的選擇，并影響著消費者的消費習慣。

　　交通、住宿、跟團游方面，在線旅游受青睞

　　隨著人們生活水平的提高，外出旅游無疑是人們美好生活需要的重要組成部分。尤其是動動手指就能完成預訂的在線旅游，將來必然會受到更多消費者的青睞，尤其是在交通、住宿、跟團游方面。

　　從交通方面來看，機票是目前為止客票電子化最成熟的交通票務，2017年的在線滲透率高達74.9%，2018年進一步達到83.1%，隨著航空公司自營在線售票渠道的擴張，預計未來五年機票的在線滲透率有望達到90%以上。而隨著電子火車票在全國范圍內(nèi)的普及，在線火車票的市場規(guī)模和滲透率在未來3年內(nèi)均將保持強勁增長勢頭。整個在線交通出行市場（含機票、火車票、汽車票、船票等）的滲透率預計將在2019年末突破50%。

　　隨著在線旅游市場滲透率的快速提升，以及用戶的消費行為趨于成熟，對于服務可靠程度及便捷程度的關(guān)注度逐漸超越價格，尤其對于一站式服務逐漸形成了較為穩(wěn)定的購買習慣。在線調(diào)研及OTA大數(shù)據(jù)顯示，酒店及地面接駁用車服務是大交通（機票、火車票等）在線購票用戶交叉購買比例最高的兩項服務，其次是景點門票。

　　消費趨勢方面，在線交通領(lǐng)域最值得關(guān)注的是購買渠道的多元化趨勢。目前為止，在線交通消費者獲取交通票務預訂服務的渠道主要分為三大類：直銷渠道、OTA/OTP分銷渠道和超級APP渠道。其中，直銷渠道主要包括航司直銷（官網(wǎng)及客戶端直銷以及第三方平臺線上旗艦店）。

　　從住宿方面來看，在線住宿市場的交易規(guī)模大約占整個在線旅游市場的20%左右，僅次于在線機票。艾瑞咨詢最新發(fā)布的《2018中國在線出行住宿行業(yè)研究報告》顯示，2018年度中國在線住宿市場的交易規(guī)模大約為2230億元，預計未來三年將有望突破3500億元。隨著市場滲透率的穩(wěn)步提升，在線住宿的市場占比將同步提升。

　　與此同時，我國住宿產(chǎn)業(yè)在過去2年來的業(yè)態(tài)創(chuàng)新異常活躍，民宿、客棧、共享等“非標準”住宿在資本和住宿消費多元化趨勢的共同推動下空前繁榮，在線住宿消費趨勢也因此發(fā)生了顯著改變。從購買渠道上看，在線住宿用戶的購買平臺日益多元化且分層趨勢明顯。

　　從度假旅行組織形式來看，盡管自助游正在成為比較受歡迎的旅游度假方式之一，但跟團游相對較為標準的產(chǎn)品組織形式，較好滿足了在線度假用戶線上快速預訂的需要，因而一直占據(jù)在線度假預訂主流地位。隨著在線度假服務品質(zhì)化趨勢的推進，線上平臺的跟團游產(chǎn)品消費者占比有所提升，整體占比在半數(shù)以上。此外，隨著目的地旅游的崛起，在線度假用戶的需求也越來越“碎片化”，對OTA平臺的產(chǎn)品組織形式等提出了新的挑戰(zhàn)。

　　不少平臺布局線下店 新零售或是未來方向

　　報告指出，隨著競爭格局穩(wěn)定和線上流量放緩，一些OTA平臺開始布局線下門店。特別是2016年“新零售”概念提出之后，也迅速席卷了旅游市場。

　　報告指出，目前，OTA線下門店分為兩種方式，一種是以途牛、同程為代表的直營派，另一種是攜程、去哪兒、驢媽媽為代表的加盟派。

　　早在2015年就開始拓展線下門店的途牛，也在2017年底明確的調(diào)整了門店策略。據(jù)財報披露，截至2018年12月31日，途牛擁有509家自營門店。自2015年初啟動線上線下融合的O+O旅游新零售項目以來，驢媽媽的線下門店目前已開出1000多家，并由一二線城市悄然向三四線城市延伸。同程在2015年下半年開始直營門店探索，目前門店數(shù)量有300多家。

　　2017年開始，攜程將旅游百事通與去哪兒系的線下門店整合完畢后，也籌劃自己的品牌店。攜程旅游渠道事業(yè)部總經(jīng)理張力表示，2019年的目標是攜程旅游門店總數(shù)要達到3000家，新開門店中有一半要落在縣級城市，預計總的門店數(shù)量將突破8000家。

　　報告指出，在線旅游雖然普及度越來越高，但對于整個旅游市場規(guī)模占比不大，而且在中西部等低線城市的滲透率更低。另外，由于線上流量已經(jīng)見頂，獲客成本較高，因此線下的潛力很大。線上平臺發(fā)力新零售或是未來方向，但這會對這幾年本身業(yè)務就已經(jīng)不太好做的傳統(tǒng)旅行業(yè)態(tài)造成較大沖擊。

　　在線旅游十大消費維權(quán)熱點凸顯，飛豬等問題最突出

　　報告顯示，2018年以來，有關(guān)在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。但在線旅游屬于新興行業(yè)，目前行業(yè)發(fā)展仍然缺乏成熟經(jīng)驗，再加上在線旅游消費過程點多、線長、面廣，涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，無論是有關(guān)部門的執(zhí)法監(jiān)督，還是企業(yè)自身的內(nèi)部管理，客觀上都存在一定難度。

　　報告指出，目前在線旅游行業(yè)仍然存在部分損害消費者權(quán)益的問題。結(jié)合近一年的情況看，在線旅游行業(yè)的消費維權(quán)熱點問題主要集中在默認搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤（錯單、漏單等）、旅游意外賠償?shù)?0個方面。其中，在線旅游10大消費維權(quán)熱點中，飛豬、攜程涉及8項，問題最為突出；其次是去哪兒網(wǎng)，涉及6項。

　　“隨著《電子商務法》正式實施，在默認搭售等方面，各平臺都已經(jīng)按照法律要求進行了整改。霸王條款有所改善，但問題仍然存在。不合理低價游是投訴重災區(qū)，重點涉及出境游及國內(nèi)長線游。而酒店退改方面，部分產(chǎn)品的退改仍存爭議，特別是針對‘不可取消’訂單以及下錯單無法取消，消費者反應比較強烈。”中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長陳音江表示，在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，目前仍然面臨取證難、界定難、維權(quán)難等問題。

　　例如，北京市消費者協(xié)會最近發(fā)布的大數(shù)據(jù)“殺熟”調(diào)查結(jié)果，點名了飛豬和去哪兒等平臺涉嫌大數(shù)據(jù)“殺熟”問題。

　　在預訂機票投訴方面，今年3月8日，中國民航局發(fā)布的2018年航空運輸消費者投訴情況顯示，2018年，針對航空銷售代理人的投訴也有126件。其中涉及售票服務的85 件，占67.46%；涉及簽改退票的39件，占30.95%；涉及售后服務的2件，占1.59%。投訴數(shù)量最多的航空銷售代理人為飛豬網(wǎng)，合計36件；其次為去哪兒網(wǎng)，合計30件。攜程網(wǎng)合計16件，位列第三。

　　在綜合投訴方面，去年8月，在新浪黑貓投訴平臺與人民日報客戶端旅游頻道、新京報、新浪新聞、新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《旅游消費權(quán)益白皮書》顯示，在黑貓平臺投訴中，飛豬、去哪兒、攜程是旅游反饋訂單量和投訴訂單量最高的三家在線旅游平臺，且隨著旅游旺季的到來，各旅游平臺投訴量均在7月有明顯上升趨勢。

　　對此，陳音江認為，隨著在線旅游市場滲透率的快速提升，相關(guān)服務的消費群體迅速壯大，消費者對于在線旅游的認知逐漸從最初的新奇（服務的便捷性、價格優(yōu)惠等）演變到挑剔，主動維權(quán)意識迅速覺醒。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權(quán)提供了強有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現(xiàn)，大大降低了他們的維權(quán)成本。

　　總體來看，市場競爭的加劇、監(jiān)管趨嚴、技術(shù)的進步等，正在推動整個在線旅游消費環(huán)境的改善。隨著市場競爭加劇，在線旅游企業(yè)逐漸意識到了服務和口碑的戰(zhàn)略價值，對待用戶投訴的態(tài)度越來越積極；《電子商務法》等法規(guī)的頒布實施，以及行業(yè)監(jiān)管的嚴格化，則從外部形成對在線旅游企業(yè)積極保護消費者合法權(quán)益的壓力和推力。大數(shù)據(jù)、人工智能等創(chuàng)新科技的應用為在線旅游消費環(huán)境的改善創(chuàng)造了良好的技術(shù)條件，在線旅游企業(yè)通過技術(shù)和服務創(chuàng)新可以從根本上解決一些消費痛點，從而可以為消費者創(chuàng)造更大的價值。

　　陳音江建議，立法機關(guān)應根據(jù)在線旅游新情況及時完善有關(guān)法律法規(guī)，為行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保護提供法律依據(jù)；監(jiān)管部門應創(chuàng)新監(jiān)管方式，既管得住又不能管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范；在線旅游企業(yè)要誠信守法經(jīng)營，為消費者提供更多個性化和多樣化的旅游服務，通過不斷提高服務體驗來實現(xiàn)盈利目的；消費者在享受新興消費模式的同時，也應不斷增長消費知識，理性消費，依法維護自身合法權(quán)益。

　　來源：北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院