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　　2021年，社會消費品零售總額超44萬億元，同比增長12.5%，最終消費支出對經濟增長的貢獻率為65.4%，消費對經濟增長的主要拉動作用進一步顯現。新消費模式和業態不斷涌現，數字經濟蓬勃發展，但同時也產生了不少消費亂象，除了傳統消費領域的突出問題，一些新型消費糾紛【進入黑貓投訴】也伴隨出現。

　　黑貓投訴綜合主管部門通報、各大媒體報道、全網輿情、黑貓平臺投訴數據及典型消費問題，發布2021十大消費亂象，盤點去年熱門消費輿情事件，為廣大消費者提供消費參考。

　　2021十大消費亂象：未成年人直播打賞

　　據CNNIC報告，2020 年我國未成年網民規模達到 1.83 億，未成年人互聯網普及率達到 94.9% 。然而，與此同時，互聯網對未成年用戶造成的網絡沉迷、不良內容侵蝕、過度消費等負面影響繼續存在。

　　黑貓投訴平臺上，未成年人過度消費問題尤為突出，2021年未成年人消費相關投訴超2.6萬條。為此，相關部門進一步推動網絡直播和視頻平臺開發使用青少年防沉迷模式，完善功能限制、時長限定、內容審核、算法推薦等運行機制，對于制止和矯正孩子的網絡沉迷和不當消費行為，發揮了一定的保護作用。

　　案例一：未成年人網游大額充值

　　黑貓投訴平臺上，大量消費者投訴樂堂動漫旗下的奧特曼英雄傳奇誘導未成年人充值且客服不予處理，并稱孩子在游戲內消費時未經過任何實名認證，甚至有未成年人在游戲內充值15000多元。

　　所有網絡娛樂活動中，未成年人的網絡游戲行為最受社會關注，沉迷和過度消費不利于未成年人健康成長。針對游戲沉迷問題，政府部門積極推動互聯網企業擴大防沉迷系統的覆蓋范圍，探索“人臉識別”技術應用。針對過度消費問題，2021年8月國家新聞出版署印發《關于進一步嚴格管理 切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》，規定網游企業僅可在周五、周六、周日和法定節假日每日20時至21時向未成年人提供1小時服務。

　　案例二：未成年人直播打賞

　　據央視財經報道，未成年人70天的時間，將父母的158萬積蓄全部打賞給一名主播。平臺拒絕退換全部打賞金額后，小劉一家把直播平臺告上法庭，經法院調解，直播平臺全額返還158萬元。

　　短視頻作為新興互聯網娛樂服務，已經僅次于網絡音樂和網絡游戲成為未成年網民第三大網絡娛樂活動，由此也引發了未成年人過度消費問題。在一些主播的誘導下，部分未成年人動輒打賞上千元乃至數十萬元。對此，2021年3月，最高人民法院發布未成年人司法保護典型案例，明確未成年人直播打賞可退還。

　　案例三：“偶像來了”誘導未成年人高額消費

　　去年9月長沙市網信辦約談并責令下架一款名為“偶像來了”的APP，并退還消費者未消費余額。該APP涉嫌誘導粉絲充值、應援打榜、未成年人高額消費等行為。

　　2021年6月，中央網信辦在全國范圍內開展為期2個月的“清朗·‘飯圈’亂象整治”專項行動，提出重點打擊誘導未成年人應援集資、高額消費、投票打榜等行為。

　　在未成年人權益保護方面，相關政策陸續出臺，提升了未成年人網絡權益保護水平。2021年6月1日起，新修訂的《中華人民共和國未成年人保護法》正式實施，明確平臺應限制未成年人上網消費、打賞。網絡游戲、網絡直播、網絡音視頻、網絡社交等網絡服務提供者應當針對未成年人使用其服務設置相應的時間管理權限管理、消費管理等功能。有助于為未成年人營造良好網絡文化氛圍，幫助未成年人梳樹立正確的價值觀消費觀。

　　總結：

　　2021年，我國消費規模不斷擴大，消費市場仍然保持穩中向好的發展趨勢。并且隨著新業態、新模式的出現，新型消費已經成為人們生活中不可缺少的一部分。雖然消費糾紛有所增長，但消費者的自我保護意識也在持續提升。

　　同時，我國網絡消費和數字經濟相關政策發生重要變化，從此前側重創造寬松靈活的數據經濟發展環境轉變為要求發展和監管并重，有利于與時俱進維護消費者權益。

　　在政策的監管下、相關部門的整治下、消費者的監督下，數字經濟不斷規范健康發展，消費環境也在持續向好。

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責任編輯：張笑