專題：2023銀行業(yè)發(fā)展論壇數(shù)字金融大會(huì)

　　12月21日金融一線消息，由新浪財(cái)經(jīng)主辦的“2023銀行業(yè)發(fā)展論壇數(shù)字金融大會(huì)”今日召開，本屆論壇主題為“數(shù)字新趨勢(shì)，金融新使命”。交通銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理李肇寧在論壇上發(fā)表演講。

　　李肇寧在演講中指出，好的手機(jī)銀行應(yīng)該提供有溫度的服務(wù)。

　　李肇寧表示，伴隨著線上化、智能化的趨勢(shì)，個(gè)人對(duì)于手機(jī)的依賴程度逐漸加深，手機(jī)銀行從過去的交易渠道轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)渠道、陪伴渠道，在商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的服務(wù)趨近于同質(zhì)化，打造獨(dú)創(chuàng)性、差異化產(chǎn)品服務(wù)的難度越來(lái)越高的同時(shí)，數(shù)字金融讓銀行可以做到比客戶還了解客戶，做好有溫度的手機(jī)銀行我們覺得可以從移動(dòng)優(yōu)先、化繁為簡(jiǎn)、渠道協(xié)同、體驗(yàn)閉環(huán)這四個(gè)方向著力推動(dòng)。

　　1．移動(dòng)優(yōu)先，打造客戶服務(wù)的主陣地。從戰(zhàn)略上必須要堅(jiān)決貫徹移動(dòng)優(yōu)先的戰(zhàn)略，持續(xù)將手機(jī)銀行打造成為客戶服務(wù)的主陣地，截止到2023年11月末，以交行為例我們銀行手機(jī)銀行注冊(cè)用戶數(shù)在全量客戶零售占比超過了85%，手機(jī)銀行渠道交易量占比超過95%，其中理財(cái)、基金等主要財(cái)管類交易占比已經(jīng)超過了99%，因此堅(jiān)持移動(dòng)優(yōu)先的戰(zhàn)略是遵循以客戶為中心開展客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的必然選擇，要通過協(xié)同機(jī)制來(lái)保障各種產(chǎn)品、各種服務(wù)都要圍繞著手機(jī)銀行開展工作，要將各類產(chǎn)品權(quán)益創(chuàng)新服務(wù)優(yōu)先部署在手機(jī)銀行的渠道上，契合客戶線上行為的特點(diǎn)敏捷化適配，提升服務(wù)能力。同時(shí)通過開放銀行、微信小程序等生態(tài)的渠道來(lái)延伸我們對(duì)客服務(wù)的半徑，形成回流手機(jī)服務(wù)閉環(huán)，滿足線上化、移動(dòng)化的需要。

　　2．化繁為簡(jiǎn)，縮短客戶與金融服務(wù)的距離。我們要圍繞客戶服務(wù)全旅程化繁為簡(jiǎn)，為客戶創(chuàng)造極致的體驗(yàn)。目前我們各家大銀行手機(jī)頁(yè)面承載的功能越來(lái)越多，客戶高頻使用的卻不多，我覺得要幫客戶解決想要的看不到和看到的不想要的問題?？蛻舨⒉皇遣幌肟磸V告，不想看我們投放的促銷活動(dòng)，而往往我們投的不是他真正想要的。怎么辦？一方面要縮短服務(wù)的路徑，對(duì)于客戶需要的高頻功能和內(nèi)容能夠一鍵直達(dá)、一屏獲取，對(duì)于客戶不常用的功能和服務(wù)可以通過智能搜索、智能助手的交互快速找到。

　　另外依托人工智能等金融科技手段進(jìn)一步提升服務(wù)的精準(zhǔn)度和交互的流暢度，為客戶提供更為及時(shí)、專業(yè)、更有價(jià)值的信息，在客戶交易受阻的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┲悄芤龑?dǎo)和幫助。

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責(zé)任編輯：趙思遠(yuǎn)