被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　《港灣商業觀察》廖紫雯 施子夫

　　“用膠帶就能破解打開指紋鎖？1000元以下的智能鎖都不安全？智能鎖誰買誰翻車？”

　　圍繞智能鎖的安全性等話題總會吸引大量關注。對于不少獨居的年輕女性以及老人而言，智能鎖就好像是“第二道門”。使用它，一方面提升了住宅的體驗感，另一方面多樣性的智能鎖配備后，也的的確確讓自己擁有了一道更加智能便捷的安全屏障。

　　然而，就常規的智能門鎖而言，每一樣防盜功能的背后可能也存在可乘之機。同時，從選擇到購買再到售后，智能鎖存在的隱形“坑”防不勝防。

　　01

　　智能門鎖的安全性與電池壽命

　　2021年10月19日，山東濟南，一名女子在小區內疑似假裝貼廣告的視頻引發了網友關注。

　　視頻中，該名女子行色匆匆，動作麻利。發現這名女子行為異常的是該小區業主姜先生。姜先生對媒體表示，原以為該女子是“貼小廣告”的外來人員，而通過監控視頻發現，該女子并非在粘貼小廣告，而是利用膠帶粘取門鎖上的指紋并裝入包中帶走。姜先生懷疑，該女子的真正目的是利用膠帶套下多位小區住戶的指紋。至于套用指紋后要做什么，姜先生不敢多想。

　　2022年10月25日，山東某女士在輸入密碼進門的過程中，無意間的錯位密碼也打開了自家大門。而得知密碼失效卻仍能開鎖后，該女士表示驚恐并向物業反饋此事。

　　2023年2月3日，四川廣安的唐先生稱，前一晚曾有陌生男子闖入家中。通過檢查家中智能鎖發現，自己高價購買的智能鎖竟然不用指紋，用力拉幾次便能拉開。聯系商家后，商家卻表示，鎖已經過了質保期，維修需要自理費用。

　　門作為居家生活中的第一道保障，給予人安全感。智能鎖的出現，則為生活增添了更多的便捷。在近兩年消費主義的熱潮下，不少商家都打出了“獨居女生的安全感是由智能鎖給的”廣告，拔高了智能鎖在家中的必備性。然而多起社會事件的出現，讓智能鎖是否真的放心可靠成為全民熱議話題。

　　“我自己是不會主動配備智能鎖的。小區門口有保安，外人進來要過人臉識別和閘機通道，外賣和快遞也放在門口的保安亭。我們這棟樓基本上都是熟臉了，大家彼此都認識，樓道內也有高清攝像頭，再讓我加裝一道智能鎖我會覺得很麻煩。多此一舉，也沒那個必要。”女大學生小韓如實表示。

　　“我家裝了智能鎖。我一個人生活還有兩只貓，門外有動靜我也會比較擔心，萬一遇見壞人了怎么辦。幾千元買來一個放心我覺得值。”工作了一段時間的阿文坦言，“但智能鎖出問題上新聞也不是一次兩次了，我也擔心自己會遇見這樣的情況，如果知道是來自哪個品牌的智能鎖出現了問題，我大概率不會再選擇他們家了，并且也會讓朋友避雷。”

　　從目前市面上常見的鎖具分類來看，智能鎖的開鎖方式主要包括人臉識別、指靜脈、指紋、全自動以及把手款等，更高端的智能鎖還會配備遠程可視、大屏貓眼、全屋互聯、防撬報警以及臨時密碼等功能。

　　在微博、小紅書等社交平臺中，關于智能鎖的選購指南通常還覆蓋參考價格、解鎖方式、夜視功能、門鎖適配、安全設計等。

　　但智能鎖并非是“安全鎖”，宣傳上的優勢也無法彌補成色上的不足。當隱患真的出現，各大品牌之間標榜的外在功能都只是“防君子不防小人”；當危險真的發生，再多的安全設計也只是空中樓閣。

　　2022年8月，央視《每周質量報告》曾報道，國家市場監管總局組織開展的電子鎖等12種網售產品質量的國家監督抽查中，檢驗的123批次智能門鎖產品，共發現42批次產品不合格，抽查不合格率為34.1%。

　　深圳市羅湖區某智能鎖專柜銷售肖凱（化名）對《港灣商業觀察》表示，“通常來店里購買智能鎖的顧客最關注價格以及門鎖安全性的問題，五花八門的功能對于一些上了年紀的老人而言反而成為一種負擔。基礎款的智能鎖最受歡迎，賣的也最好。”

　　“指紋開鎖的方式存在被復制指紋的可能，而用手機遙控、識別卡以及密碼解鎖的方式則存在被破譯的可能。對于智能鎖廠家而言，應該把用戶安全和防盜功能放在首位。”資深產業經濟觀察家梁振鵬談及稱。

　　同時，梁振鵬還表示，電池壽命同樣是智能鎖目前的一大弊端。絕大多數情況下，智能鎖并不是直接連接電源，對用戶來說，頻繁需要更換電池無疑非常麻煩。“智能鎖電池的壽命、待機時間也會直接影響著用戶體驗。”

　　“如果在安全方面能得到保障的話，大家都在買，我想我也會在家中安裝智能鎖的。”小韓考慮后表示。

　　02

　　高價位下，德施曼遭投訴欺騙

　　家中裝備有智能鎖的95后男生輝輝則坦言，自己花高價錢買的智能鎖讓自己非常有安全感。

　　“都說一分價錢一分貨，經過我的反復對比和權衡下，最后還是選擇了一款售價3000元的智能鎖。”輝輝稱，“雖然已接近自己小半個月的工資，但不是都說嘛，一千元以下的智能鎖沒有用，貴一點的買個放心。”

　　在淘寶、京東、拼多多等電商平臺中，智能門鎖的價格從100元至4000元不等。在天貓智能鎖V榜單中，熱門銷量前十的智能鎖價格集中在1300元至3500元區間。價格是消費者選擇的考量，同時也是品牌給自身定位的體現。

　　熱門智能鎖單價不低，消費者自然抱有更高的期待。但在黑貓投訴【投訴入口】平臺中，關于智能鎖質量差、產品缺陷、價格虛高以及臨時降價等話題依然不絕于耳。

　　2023年1月14日，智能鎖知名品牌凱迪仕被消費者投訴“產品設計存在缺陷”。據了解，該消費者曾于2018年購買該品牌相關產品，中間因為故障原因進行過更換。而自己查詢得知，2018年凱迪仕曾有召回產品的相關新聞。自己在聯系售后時客服表示，換鎖后仍以原鎖購買日期計算質保期。

　　另一家智能鎖品牌德施曼也在黑貓投訴平臺中被爆存在嚴重質量問題。

　　2023年1月28日，有消費者投訴，自己于2020年2月花費2088元購買的德施曼R5智能鎖在使用三個月的時間就出現了人臉識別問題，無法進行開鎖。自己在和拼多多以及德施曼某自營店家溝通的過程中，店家直接關店，拼多多在受理2次后也不再進行任何售后服務。

　　該消費者稱，自己購買的智能鎖不到三年的時間陸續壞過5次，而現在更是連電源都顯示不足。對于在購買過程中商家的態度惡劣、欺騙消費者、服務欺詐行為以及拼多多平臺的售后服務問題，該消費者都進行了投訴，希望有關部門對于上述行為能夠嚴肅處理并給出方案。

　　據統計，截至2023年3月13日，黑貓投訴中關于智能鎖的投訴量共計有2726條結果。其中凱迪仕智能鎖投訴量464條，德施曼小嘀智能鎖投訴量207條，LOOCK鹿客智能鎖投訴量326條，VOC智能門鎖投訴量16條，亞太天能智能鎖投訴量16條。除傳統鎖具品牌外，互聯網跨界者華為、小米、三星、TCL的智能鎖同樣也深陷投訴重災區。

　　高價格但是問題頻發，智能鎖是否為智商稅？針對上述問題，產業經濟觀察家、釘科技創始人丁少將表示，隨著智能門鎖行業越來越火熱，許多新興企業也開始進入這一行業，部分企業并不具備生產能力，只能依賴代工，因此會出現產品質量、服務質量良莠不齊的情況。此外，作為一個新興行業，智能門鎖雖然已經出現了一些行業標準，但產品技術標準仍待進一步完善。

　　“雖然智能門鎖仍存在許多問題，但整體而言，這一產品能夠讓消費者的日常生活更加便捷。”盤古智庫高級研究員江瀚認為。

　　丁少將提醒到，“對于購買智能鎖，消費者應當根據自身的需求選擇產品功能。例如，家中平時訪客較多，則可以選擇具備室內大屏款式的智能門鎖產品，方便辨別訪客。但若消費者僅看重智能門鎖的便捷性，則可以減少額外功能要求，選擇價格較低的款式。”

　　03

　　安裝與質保陷阱，鹿客、三星、凱迪仕尚待完善

　　除了安全性、產品質量以及價格等問題外，智能鎖的售后服務也是購買過程中的一大陷阱。

　　“消費者購買智能鎖后統一由安裝師傅上門維修，我們提供三年質保、終身維修，有任何問題都可以與廠家聯系。”前述智能鎖銷售肖凱表示。

　　而當問及關于質保更詳細的條例時，肖凱的回答則顯得有些閃躲。在一番追問后，肖凱肯定的回答，“質保過程肯定是需要收費的，具體的話要以維修師傅那邊為準。”

　　在網絡上，不少熱心網友表示，智能鎖盡量在線下實體店購買。從前瞻產業研究院整理數據來看，2021年，中國智能門鎖線上市場銷量為373.6萬臺，占比約為28%；線下渠道占比超70%。來自洛圖科技（RUNTO）的最新數據，2022年中國智能門鎖市場全線上市場銷量占比達到42.9%，線上渠道的購買方式正逐步加大。

　　當《港灣商業觀察》在多家電商平臺中詢問客服關于智能鎖的安裝情況，客服大都表示過完質保期收費是正常情況，不過相關費用是按照收費標準來的，可以放心使用。

　　在黑貓投訴平臺發現，上門維修問題也是智能鎖相關投訴中較為常見的情況。消費者在購買完產品聯系客服預約安裝服務后，對安裝師傅的售后服務、工作態度以及高價收費等情況都表示不滿。

　　2022年12月31日，某消費者通過抖音平臺下單了電子鎖，由商家安排師傅上門安裝。安裝當天，打孔有誤，造成入戶門損壞，撥打了電話投訴后，目前商家沒有給予任何回復與補救措施。

　　今年1月9日，有消費者投訴道：“在實體店購買的鹿客智能門鎖，型號s50m pro，每10天左右就耗盡8節5號電池的電。智能鎖是2022年9月份生產，到目前為止仍在質保期內。但鹿客官方售后以非官方安裝的智能門鎖不予質保。這是非常不合理的。請鹿客品牌智能鎖，認真履行國家三包政策。”類似指責鹿客質保問題的并不少見。

　　1月21日，某消費者表示，凱迪仕品牌上門前來安裝指紋鎖的師傅，在看到自己家是不銹鋼門的時候，嫌棄要切割部位太多，以麻煩為由拒絕了安裝。而自己在聯系店家后，兩天時間內也沒有任何人聯系自己。該消費者表示，安裝服務合作商嚴重不靠譜，最后還是由自己另找安裝師傅才完成安裝。

　　2月4日，某消費者發起投訴，自己在去年雙十一期間購買的德施曼門鎖，兩個月之內上門安裝五次、補發零件兩次。安裝師傅反饋無法安裝、零件鎖具不匹配，并將自家門鎖拆卸壞后的零件扔掉，導致原先的鎖具無法使用。目前，該筆投訴仍在處理中。

　　針對上述投訴情況，凱迪仕回復《港灣商業觀察》表示，公司始終注重消費者的居家安全和智能入戶體驗。公司目前生產的產品都是采用C級鎖芯，本身已經達到最高行業安全標準。

　　“公司一直以來都非常重視來自黑貓投訴平臺的消費者反饋，有黑貓平臺給予的‘快速解決’認證，在商家回復率、完成率、響應時間等方面得到了黑貓平臺認可。不止黑貓平臺，在京東、淘寶等主流電商平臺，凱迪仕目前所提供的售后服務，整體上是居于智能鎖行業前列的，未來凱迪仕會繼續提升售后服務，努力解決好每一個消費者訴求。” 凱迪仕方表示。

　　售后維修及成本難題，不僅僅出現在國產智能鎖品牌中。黑貓投訴平臺顯示，三星智能鎖的投訴也較為普遍。

　　有消費者在2022年2月15日投訴表示，自己于2021年8月26日購買的三星SHP-R80智能門鎖，在使用不到三個月的時間，頻繁出現問題，具體包括：機械鎖不能歸位、無故報警、室外無法開門等情況。對于已經存在的嚴重的安全隱患，該消費者希望能更換新品。

　　04

　　藍海競爭，對消費者服務至關重要

　　根據華經產業研究院整理的數據，從2001年中國第一把民用鎖誕生之日起至今，中國智能門鎖已邁入5.0時代，伴隨更多互聯網企業、跨界玩家的入場，智能鎖AI化成為新趨勢。

　　從全國鎖具行業信息中心公布的數據來看，進入2019年，中國智能門鎖企業的產銷規模較上一年略有所下滑，主要是經銷商的備貨意愿下降。2020年中國智能鎖行業總體的產銷量大約在1600萬套，同比增長了14.3%。受疫情影響，全球經濟環境遭遇了一定沖擊，工業總產值有所下滑，也導致智能鎖行業的產品單價出現了下降。

　　在洛圖科技（RUNTO）《中國智能門鎖線上零售市場月度追蹤（China Smart Lock Online Retail Market Monthly Tracker）》報告中，2022年，中國智能門鎖市場全渠道銷量為1760萬套，同比2021年增長3.8%。

　　其中，中國智能門鎖線上公開零售市場（不含抖音等內容電商）監測銷量為412萬套，同比增長11.2%；銷售額為53.5億元，同比增長4.2%；市場均價為1291元，比去年同期下降87元。

　　據統計，在2022年線上公開售賣的496個智能鎖品牌里，當年新進入數量為239個，占比為48%。小米智能鎖市場份額19.2%，穩坐第一；德施曼市場份額12%，位居第二；凱迪仕品牌市場份額10.5%；石將軍和幻侶穩定第四、第五名，市場份額分別為6.5%、4.5%。TOP4品牌的合并份額（CR4）為48.3%，較同期下降4.1個百分點。

　　眾所周知，智能鎖行業馬太效應明顯。而截至目前，卻暫無一家以智能鎖為主營業務的上市公司。與智能鎖業務相關的上市企業是2021年登陸上交所主板的王力安防（605268.SH）和2022年登陸科創板的螢石網絡（688475.SH）。截至2022年上半年，王力安防的智能鎖業務占比為6.74%；截至2022年前三季度，螢石網絡的智能鎖（智能入戶）業務占比為7.57%。

　　目前，中國智能門鎖市場的滲透率約為11.56%，相較于韓國（滲透率約為75%）、日本（滲透率約為40%）仍存在較大差距。在這個關口下，誰能搶先上市成功無疑將占領市場最高點。最近的新聞也可以看出，各家都在加速自己的上市日程。

　　2022年9月，深圳市凱迪仕智能科技股份有限公司同國金證券簽署上市輔導協議；同年12月，浙江德施曼科技智能股份有限公司同海通證券簽署上市輔導協議，啟動IPO進程。《港灣商業觀察》曾在相關文章中提及上述兩家企業的核心競爭力等問題。

　　梁振鵬坦言，“專業從事智能鎖的企業還未上市說明智能鎖行業是近些年才出現的。同時也說明，專業從事智能鎖的廠家目前市場份額較小、行業競爭激烈，還需要一定時期的發展。而很多大型的消費電子公司包括小米、TCL等都是多元化布局，也都在做智能門鎖。”

　　對于消費者而言，當家中裝備有智能鎖后不用再佩戴實體鑰匙這一點無疑非常方便。“未來寄希望于廠家早點解決包括安全、電源以及隱私等在內的技術痛點。智能鎖將會成為入戶門的標配，肯定會越來越普及。”

　　新藍海雖然美好，但市場競爭也剛剛開始。如何構建自身的核心競爭力，尤其是把安全、智能便捷以及對消費者貼身服務做到極致，決定了企業的長遠未來。（港灣財經出品）

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責任編輯：韋子蓉