文/新浪財(cái)經(jīng)意見領(lǐng)袖專欄作家 董崢

　　這幾天，有媒體就監(jiān)管部門的《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》中的信用卡業(yè)務(wù)投訴問題進(jìn)行了交流。

　　《通報(bào)》中顯示，2021年第一季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。媒體小伙伴問及如何看待這些涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴數(shù)據(jù)。然而讓他們感到驚訝的是，給出了“投訴數(shù)據(jù)沒有實(shí)際意義”的回復(fù)。為什么會給出這樣一個答復(fù)呢？

　　消費(fèi)者投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)解，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。從企業(yè)的角度來看，消費(fèi)者投訴機(jī)制是一種有效實(shí)現(xiàn)企業(yè)自我修正的途徑，通過合理的建議來彌補(bǔ)當(dāng)前產(chǎn)品和服務(wù)的不足。應(yīng)該說，凡是對于企業(yè)發(fā)展有所幫助的正當(dāng)投訴是值得提倡的，而對這些正當(dāng)投訴進(jìn)行正確的反饋，能為企業(yè)贏得客戶更大的忠誠度。

　　投訴分為求助型，即投訴者有困難或問題需給予幫助解決的；質(zhì)詢型，即投訴者遇到問題向上級管理部門提出質(zhì)詢，并要求向下施加壓力予以解決。還有一種則屬于發(fā)泄型，即投訴者帶有某種不滿，遭受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，要求各級部門把問題得到解決的。投訴也分為有效投訴，即對人員服務(wù)態(tài)度、工作流程與質(zhì)量的投訴，經(jīng)查證后屬實(shí)的，則為有效投訴；無效投訴，即超出業(yè)務(wù)涉及范圍，或者與業(yè)務(wù)本身無關(guān)，則屬于無效投訴。

　　隨著信用卡業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，各種類型的客戶也是林林總總，甚至是參差不齊，每個人對信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)知、需求和目的等也不盡相同。發(fā)卡銀行在服務(wù)方面，面臨著眾口難調(diào)的現(xiàn)實(shí)問題，涉及到卡種、額度、權(quán)益、分期、還款，以及債務(wù)、催收等具體業(yè)務(wù)方面也存在著一定問題，比如授信額度標(biāo)準(zhǔn)不一、發(fā)卡客戶資質(zhì)不清、業(yè)務(wù)章程字小難讀、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有書面、宣傳過于揚(yáng)長避短等。這些問題多年一直伴隨信用卡業(yè)務(wù)，屬于客戶經(jīng)常投訴的范疇。

　　近幾年，由于信用卡債務(wù)問題比較嚴(yán)重，針對信用卡透支逾期等問題引發(fā)的降額、封卡、催收，以及征信記錄等成為信用卡業(yè)務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。如果由于銀行的服務(wù)方面出現(xiàn)問題，導(dǎo)致卡民的某些利益受損，向銀行甚至更高機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，完全是卡民屬于正當(dāng)權(quán)利。

　　但是一些卡民在用卡過程中，由于自身扭曲的信用卡觀，絞盡腦汁地一味追求高品級、高額度、高權(quán)益，滋生了“投訴代理人”群體，以收費(fèi)的形式，幫助這些卡民“維權(quán)”以達(dá)到銀行提升品級、額度和權(quán)益的目的。

　　這兩年，由于信用卡債務(wù)逾期情況比較嚴(yán)重，很多卡奴自己沒有任何還款規(guī)劃，卻向銀行提出債務(wù)掛賬停息、修改個人征信記錄等無理要求。于此也滋生了一批“債務(wù)處置代理人”，這些人通過自身掌握的信用卡業(yè)務(wù)能力，通過向發(fā)卡銀行進(jìn)行惡意投訴，以達(dá)到掛賬停息的目的，一方面攪亂了良序社會，另一方面也讓這些卡民、卡奴在經(jīng)濟(jì)上又遭受到一次損失。

　　有些卡民，出于自身利益的目的向銀行提出要求，一旦銀行無法滿足其要求，就通過向上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)，以及網(wǎng)絡(luò)媒體上對發(fā)卡銀行進(jìn)行惡意投訴，甚至還有人因發(fā)卡銀行未能滿足其某些欲望，而向銀監(jiān)會投訴該銀行“違規(guī)”開展信用卡業(yè)務(wù)。殊不知，每家銀行能否具備信用卡業(yè)務(wù)資質(zhì)，都是銀保監(jiān)會和央行審批的，這種投訴的目的已經(jīng)昭然若揭了。

　　實(shí)際上，這些惡意投訴，并非他們不知道是無理的，甚至是惡意的，而是通過這種方式，目的是為了吸引某些心術(shù)不正的卡民們關(guān)注，繼而再向這些人“割韭菜”。筆者在接觸的一些“卡奴”，其中就有抱怨銀行給予過高額度才導(dǎo)致他們逾期，以及催收人員說了他們接受不了的語言，為此要投訴銀行。筆者聽到這些投訴時只能無奈的想：花錢的時候怎么都那么豪橫呢？實(shí)際上在《通報(bào)》中涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴有4.2萬件中，這類無效或者惡意投訴應(yīng)該占了絕大部分。

　　一些卡民由于心態(tài)扭曲，又缺乏規(guī)則意識和誠信意識，不能正確理解和把握自身的合法權(quán)利，將惡意投訴與正當(dāng)維權(quán)混為一談。另外，這些無效、惡意投訴的成本很低，也是讓這類無效、惡意投訴大行其道。

　　發(fā)卡銀行接受投訴的目的在于優(yōu)化服務(wù)，而非消除或者撤銷投訴，客戶的每一個投訴、建議和意見是企業(yè)與客戶溝通中難能可貴，保護(hù)正當(dāng)權(quán)利和防止濫用權(quán)利在制度的設(shè)置上應(yīng)當(dāng)是平衡的，不能顧此失彼，要將正當(dāng)維權(quán)與惡意投訴區(qū)分開來，既要保障消費(fèi)者合法合理的訴求，也要防止惡意投訴損害相關(guān)企業(yè)和人員的合法權(quán)益。

　　在2019年春晚演員賈玲的小品中的一句臺詞“投訴是你作為消費(fèi)者維權(quán)的正常手段，但絕不是您無理要求服務(wù)人員的慣用伎倆?！?/font>營造良好的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，有賴于不斷完善相關(guān)企業(yè)管理制度和服務(wù)水平，也有賴于不斷健全相關(guān)的法律制度，也有賴于不斷提高消費(fèi)者的法治意識和誠信意識，倡導(dǎo)依法理性維權(quán)。