意見(jiàn)領(lǐng)袖丨蘇寧金融研究院

　　不謀全局者，不足謀一隅；不謀萬(wàn)世者，不足謀一時(shí)。

　　龍生九子，各有不同。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是銀行之間新的軍備競(jìng)賽，它的內(nèi)涵比金融科技更為深刻，和業(yè)務(wù)結(jié)合得更加緊密，戰(zhàn)略層次更高，工行的ECOS、建行的TOP+、招行的大財(cái)富管理、光大銀行的數(shù)字光大等數(shù)字化戰(zhàn)略都具有遠(yuǎn)大的理想，引領(lǐng)他們，進(jìn)入無(wú)盡的前沿。

　　銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從哪里來(lái)？究竟是什么？到哪里去？

　　這個(gè)問(wèn)題一千個(gè)人有一千種答案。本文從中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展展開(kāi)，結(jié)合銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)的形勢(shì)，深度反思銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)當(dāng)避免的誤區(qū)，希望對(duì)這個(gè)問(wèn)題的研究有所啟發(fā)。

　　一

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)從解決問(wèn)題而生

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)并不神秘和高大上，因?yàn)橛幸恍┫闰?qū)，愿意通過(guò)數(shù)字化的手段，解決制約消費(fèi)的根本問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)需求和資源在時(shí)間和空間兩個(gè)維度上的完美匹配，將低頻業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楦哳l業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的流程再造，打造傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)流程在數(shù)字空間的攣生雙胞胎。

　　2020年，中國(guó)網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)24.9%，2010年這個(gè)比重還不超過(guò)5%。比重直線上升，是因?yàn)殡娚探鉀Q了消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的安心問(wèn)題，徹底顛覆了零售購(gòu)物體驗(yàn)，低成本達(dá)成了數(shù)百萬(wàn)商家和數(shù)億消費(fèi)者的商品匹配問(wèn)題。比如，在業(yè)內(nèi)率先提供隨時(shí)可達(dá)的在線數(shù)字化客服——“店小二”，從開(kāi)創(chuàng)第三方支付確保了交易安全，到推出退貨險(xiǎn)減少了用戶和商家的退貨成本，再到打造數(shù)字化物流優(yōu)化了訂單履行體驗(yàn)，這些都全面提升了客戶滿意度。

　　2020 年，中國(guó)網(wǎng)約車客運(yùn)量占出租車總客運(yùn)量的比重約為36.2%，2015年這個(gè)比重僅是9.5%。比如，使用滴滴出行，5分鐘網(wǎng)約車就可以抵達(dá)指定位置。滴滴出行通過(guò)數(shù)字化解決了需求供給在時(shí)空兩個(gè)維度上不匹配的問(wèn)題。2012年，在北京回龍觀、沙河、昌平生活的IT工程師很多，但是96106等出租信息服務(wù)平臺(tái)效率十分低下，工程師們經(jīng)常打不到車，北京有2000萬(wàn)人口，69000輛出租車，私人出行資源非常稀缺。滴滴出行將打車這個(gè)動(dòng)作打碎，拆成輸入位置、呼叫出租車、確定最佳會(huì)合位置、在線支付等線上線下的18個(gè)子步驟，并全流程數(shù)字化。目前，滴滴已覆蓋出租車、快車、專車、代駕等場(chǎng)景，擁有1500萬(wàn)名活躍司機(jī)，3.77億活躍用戶。

　　2020年末，中國(guó)外賣市場(chǎng)交易規(guī)模8352億元，2010年這個(gè)數(shù)值是585億元；中國(guó)在線外賣收入占全國(guó)餐飲業(yè)收入比重約為16.6%，2015年這個(gè)比重僅為1.4%。以美團(tuán)為例，美團(tuán)為600萬(wàn)餐飲商家搭建了一個(gè)面向數(shù)億商戶的展示平臺(tái)，并提供配套的支付、收單、小微貸款、采購(gòu)貸款等服務(wù)。并為用戶打造了以位置為中心的線下履約體系，通過(guò)O2O實(shí)時(shí)物流配送智能調(diào)度系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)從商戶備餐、交通狀況、天氣狀況、騎手歷史配送表現(xiàn)的完美數(shù)字化串聯(lián)，每單配送成本在2019年就已控制在4.71元。作為線下餐飲的代表之一，海底撈火鍋也與時(shí)俱進(jìn)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)全套涮火鍋工具能快遞送到家，并在用戶吃完火鍋后上門回收工具。

　　網(wǎng)購(gòu)、網(wǎng)約車、外賣……這些背后體現(xiàn)的其實(shí)都是數(shù)字經(jīng)濟(jì)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的啟示是：

　　（1） 你要解決的問(wèn)題一定是消費(fèi)者最為迫切、且真實(shí)存在，不能是憑空想象的需求；

　　（2）要能為消費(fèi)者提供可靠的、可度量、可控的服務(wù)體驗(yàn)；

　　（3）實(shí)現(xiàn)需求和資源的最高效、最低成本的匹配。

　　中國(guó)信通院的數(shù)據(jù)顯示，2020年中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到39.2萬(wàn)億元，占GDP比重為38.6%。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的崛起，不僅深刻再造了產(chǎn)業(yè)鏈流程，打造了一個(gè)全新的價(jià)值分配平臺(tái)，也深刻影響了金融市場(chǎng)格局。第三方支付完勝了流程復(fù)雜的網(wǎng)上銀行，移動(dòng)支付APP取代了銀行卡成為線下支付的主要工具，在線消費(fèi)貸成為比信用卡更高頻的信用支付工具，寶寶類理財(cái)開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)?shù)脑辍Ｄ敲矗y行業(yè)務(wù)究竟有哪些深刻的變化呢？

　　二

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)推動(dòng)銀行轉(zhuǎn)變

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略已經(jīng)發(fā)生了深刻的變化。

　　線下收縮。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展推動(dòng)了銀行業(yè)務(wù)電子化，也推動(dòng)了銀行離柜交易率大幅度提升。

　　2020年，銀行業(yè)離柜交易總額達(dá)2308.36萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)12.18%；銀行業(yè)離柜交易率接近90%，2012年這一數(shù)值僅為54.37%。

　　十年間，離柜交易率提升了36%，這導(dǎo)致全國(guó)ATM在2021年就減少4萬(wàn)臺(tái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)在2020年就關(guān)閉了6275家，據(jù)此關(guān)閉速度估計(jì)，10年后，銀行網(wǎng)點(diǎn)將會(huì)大大減少。

　　網(wǎng)點(diǎn)消失，不意味著線下服務(wù)消失。比如，現(xiàn)在微眾銀行、網(wǎng)商銀行、江蘇蘇寧銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行都開(kāi)始往線下走。其中，微眾銀行通過(guò)合作銀行線下團(tuán)隊(duì)提供線下小微盡調(diào)和風(fēng)險(xiǎn)排查服務(wù)；網(wǎng)商銀行開(kāi)始和縣域政府深入合作，開(kāi)辟農(nóng)村金融市場(chǎng)；江蘇蘇寧銀行充分采用線下結(jié)合線上的方式對(duì)小微金融線上申請(qǐng)困難的客戶進(jìn)行走訪，使用PAD實(shí)現(xiàn)錄入資料無(wú)紙化、信貸合同電子化、信貸數(shù)據(jù)影像化，基于人工線下走訪的情況，對(duì)這些困難客群進(jìn)行線上人工審批。

　　線上“斷奶”。從2019年開(kāi)始，銀行線上金融業(yè)務(wù)進(jìn)入強(qiáng)監(jiān)管時(shí)代，地方法人銀行存貸款不允許跨區(qū)，存款產(chǎn)品不允許通過(guò)非自營(yíng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)未經(jīng)許可不能代銷理財(cái)。這將推動(dòng)銀行建設(shè)自營(yíng)的金融產(chǎn)品，構(gòu)建自營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)渠道，自主進(jìn)行數(shù)字化獲客。也會(huì)促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，當(dāng)然不一定是全新的產(chǎn)品，可能是老產(chǎn)品的全新重構(gòu)。比如，南京銀行N Card，定位做一張有溫度、懂生活、能社交、會(huì)記賬、更有趣的信用卡，通過(guò)微信小程序就可以申請(qǐng)。

　　貸款從C端向B端遷移。2020年，銀行的信用卡和消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)不良都呈上升趨勢(shì)。以招行為例，2020年招行消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)不良貸款率1.47%，同比上年末上升0.29%；信用卡業(yè)務(wù)貸款不良貸款率1.66%，同比上年末上升0.29%。因?yàn)橄M(fèi)貸款和信用卡的規(guī)模都特別大，不良率稍許上升，都會(huì)帶來(lái)大量的不良貸款。現(xiàn)在，銀行都在朝著面向小B的小微金融和面向大B的產(chǎn)業(yè)鏈金融轉(zhuǎn)型。

　　中收業(yè)務(wù)扛大旗。中收業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)非息差收入，也就是中間業(yè)務(wù)收入，可增強(qiáng)銀行抗周期的能力。但是，中收業(yè)務(wù)對(duì)于人員專業(yè)度的要求比傳統(tǒng)存貸匯業(yè)務(wù)要高得多。

　　現(xiàn)已有很多銀行在拓展中收業(yè)務(wù)了。比如，工商銀行發(fā)力工銀e政務(wù)；招行的“大財(cái)富管理體系”一邊做大基金、理財(cái)、信托等代銷業(yè)務(wù)，一邊發(fā)展公募基金、保險(xiǎn)和理財(cái)?shù)耐泄軜I(yè)務(wù)；建行打造“裕農(nóng)通”做大農(nóng)村綜合金融服務(wù)；成都銀行發(fā)展債務(wù)融資工具承銷業(yè)務(wù)。

　　回歸本土特色經(jīng)濟(jì)。跨區(qū)業(yè)務(wù)叫停后，區(qū)域銀行將堅(jiān)定回歸本土的戰(zhàn)略，從本土經(jīng)濟(jì)尋找自身的差異化特色。比如，桂林銀行的旅游金融、濟(jì)寧銀行的慧濟(jì)生活、常熟銀行的濃濃鄉(xiāng)品等。

　　金融科技趨向務(wù)實(shí)。現(xiàn)在銀行不再言必稱ABCD，不再做“年報(bào)里的金融科技”，金融科技要能夠打開(kāi)場(chǎng)景生態(tài)，要有業(yè)務(wù)感知度和認(rèn)可度。

　　為了適應(yīng)大環(huán)境的變化，很多銀行開(kāi)始探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是很容易陷入以下幾個(gè)誤區(qū)。

　　三

　　銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型誤區(qū)

　　誤區(qū)一：重戰(zhàn)術(shù)輕戰(zhàn)略

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)系統(tǒng)性的工程，是需要銀行幾任管理層前赴后繼完成的工程。如果缺乏對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入認(rèn)識(shí)，缺乏結(jié)合本土業(yè)務(wù)的深度思考，很容易陷入到戰(zhàn)術(shù)上的勤奮和盲目的嘗試中，用戰(zhàn)術(shù)的勤奮掩蓋了戰(zhàn)略上的懶惰。銀行是個(gè)服務(wù)行業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)層首先要思考的是，我們的戰(zhàn)略能夠給客戶帶來(lái)什么持續(xù)的價(jià)值，我們的團(tuán)隊(duì)要朝向什么方向持續(xù)構(gòu)筑面向客戶的價(jià)值，并在各個(gè)層面凝聚全行的力量為之而奮斗。

　　誤區(qū)二：重先進(jìn)性輕適用性

　　現(xiàn)在一些很小的區(qū)域性農(nóng)商行，半年的商戶交易額才不到2萬(wàn)筆，卻要在B端業(yè)務(wù)部署最先進(jìn)的分布式數(shù)據(jù)庫(kù)。他們看股份制銀行搞了分布式數(shù)據(jù)庫(kù)，也想跟風(fēng)搞，以為這樣就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，其實(shí)是浪費(fèi)資源，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展貢獻(xiàn)不大，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)足以應(yīng)付農(nóng)商行的交易規(guī)模。現(xiàn)在有很流行的詞叫“經(jīng)濟(jì)適用男”，科技也是一樣的，不用那么先進(jìn)，“經(jīng)濟(jì)適用科技”，夠用就好。

　　誤區(qū)三：重大數(shù)據(jù)技術(shù)輕小數(shù)據(jù)分析

　　現(xiàn)在銀行機(jī)構(gòu)很重視大數(shù)據(jù)技術(shù)，Hadoop、Spark、Flink、Storm等技術(shù)平臺(tái)都會(huì)在系統(tǒng)里面部署，可以支持百億數(shù)據(jù)規(guī)模的計(jì)算。實(shí)際上，我們冷靜想一想，我們又不是電商或者互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，會(huì)有那么大規(guī)模的數(shù)據(jù)么？往往，我們忽視了最重要的“小數(shù)據(jù)”，忽視了對(duì)小數(shù)據(jù)的分析，比如一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)用戶10年的月度交易規(guī)模數(shù)據(jù)，可能通過(guò)傳統(tǒng)的Excel或者SQL就可以完成了，如果能夠通過(guò)BI工具實(shí)現(xiàn)分析的可視化和自動(dòng)化，那就更好了。將小數(shù)據(jù)分析好了，對(duì)于業(yè)務(wù)幫助是最大的。

　　誤區(qū)四：重投入輕產(chǎn)品化

　　現(xiàn)在比較銀行金融科技實(shí)力，喜歡計(jì)算科技投入占銀行營(yíng)收的比例，比較IT人員的數(shù)量，比較IT人員占全行行員的比例。這有一些意義，但是意義并不大。低價(jià)值的高投入，不如高價(jià)值的低投入。最重要的是，科技投入要能夠形成固化的產(chǎn)品，不是停留在PPT和年報(bào)里面的產(chǎn)品名詞，而是內(nèi)部用戶或外部用戶可以持續(xù)使用的產(chǎn)品。招行在這方面是很好的榜樣。招行一以貫之打造的線上平臺(tái)，包括“財(cái)富陪伴”、”MGM平臺(tái)”、“零售信貸云拓工廠”、“隨貸通”、“視頻實(shí)調(diào)”、“招貸”等工具，通過(guò)務(wù)實(shí)的產(chǎn)品賦能招行的客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展。

　　誤區(qū)五：重功能輕交互

　　僅有銀行APP，不是數(shù)字化，還需要和用戶深層次高頻的互動(dòng)。有一家銀行投入了三四千萬(wàn)的外包費(fèi)用開(kāi)發(fā)了銀行APP，結(jié)果和其他銀行APP沒(méi)什么差異點(diǎn)，下載量?jī)H數(shù)千。有一家大行，居然開(kāi)發(fā)了17個(gè)APP，放在應(yīng)用商店供用戶下載，用戶生態(tài)十分的割裂。APP和用戶之間的交互，比單純的功能更為重要。一個(gè)能讓用戶深深記住并持續(xù)使用的功能，比十個(gè)功能都重要。

　　誤區(qū)六：重KPI輕用戶價(jià)值

　　光靠KPI的驅(qū)動(dòng)，是實(shí)現(xiàn)不了真正的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。用戶價(jià)值才是最重要的，用戶價(jià)值突變型的變化，能帶來(lái)KPI成倍的爆發(fā)增長(zhǎng)。微信2015年推出的微信紅包，將中國(guó)文化和用戶價(jià)值完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)春節(jié)2億張綁卡的記錄。通過(guò)KPI，我們可能會(huì)逼著下面人去做，會(huì)產(chǎn)生一定的KPI，但是始終無(wú)法比肩用戶價(jià)值的創(chuàng)造和突破對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的巨大貢獻(xiàn)。

　　誤區(qū)七：重拉新輕經(jīng)營(yíng)

　　現(xiàn)在銀行非常重視獲客，但是客戶一旦進(jìn)來(lái)，好像就很少管了，甚至對(duì)于客戶后續(xù)新的服務(wù)需求就不太上心了。筆者是一家國(guó)有大行的工資卡客戶，除了辦卡時(shí)候客戶經(jīng)理的熱乎勁，其余時(shí)間就完全感受不到這家銀行的“溫暖”了。后來(lái)我準(zhǔn)備出國(guó)，準(zhǔn)備在該行辦一張?jiān)诰惩馑⒌男庞每ǎ脖辉撔械目蛻艚?jīng)理鎖在柜子里面鎖了一個(gè)月，忘記給我辦理了。在金融科技非常強(qiáng)大的銀行，即使有了強(qiáng)大的數(shù)字化工具，在這種重拉新輕經(jīng)營(yíng)的心態(tài)下，也是用不好的。

　　誤區(qū)八：重開(kāi)發(fā)輕融合

　　金融科技、數(shù)字化工具一定要能和業(yè)務(wù)全流程充分融合，形成對(duì)于主航道業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)，才是價(jià)值所在。目前一些銀行部門以創(chuàng)新之名，盲目上馬新項(xiàng)目，不考慮對(duì)主航道業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度，結(jié)果浪費(fèi)了很多的人力和財(cái)力。某城商行科技部負(fù)責(zé)人曾對(duì)筆者表示過(guò)，他們購(gòu)買和開(kāi)發(fā)了很多的工具，但就是和業(yè)務(wù)流程拼接、融合不起來(lái)，形成不了全流程的價(jià)值貢獻(xiàn)，成為一堆束之高閣的玩具。

　　四

　　無(wú)盡的前沿

　　在第二次世界大戰(zhàn)即將結(jié)束之際，萬(wàn)尼瓦爾?布什（Wannevar Bush）發(fā)表了《科學(xué)：無(wú)盡的前沿》（Science：endless frontier，簡(jiǎn)稱布什報(bào)告），這篇報(bào)告把發(fā)展科學(xué)技術(shù)作為美國(guó)戰(zhàn)后建設(shè)的一個(gè)核心任務(wù)提出，為戰(zhàn)后美國(guó)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展指明了方向，成為美國(guó)科技政策的藍(lán)圖和里程碑，奠定了美國(guó)科技霸主地位。

　　銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，也有著無(wú)盡的前沿。這條路充滿了艱辛，一定會(huì)有成功者，也躺滿失敗者和迷失者。

　　最可怕的是，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，失敗者可能不是被敵人面對(duì)面擊敗的，而是被呼嘯而過(guò)的潮流無(wú)情拋棄的。數(shù)字經(jīng)濟(jì)，對(duì)于銀行的內(nèi)在和外在連接的數(shù)字化和效率都提出了空前的要求，慢一步，就會(huì)成為昨日的黃花。銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化后，就很容易變成任何的形態(tài)，在各種數(shù)字經(jīng)濟(jì)場(chǎng)景中延展自己的業(yè)務(wù)空間，延續(xù)自己的生命。那些數(shù)字化不徹底，或者假數(shù)字化的銀行，由于生態(tài)連接越來(lái)越少，將會(huì)失去養(yǎng)分，逐漸枯萎。

　　(本文作者介紹：蘇寧金融旗下專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。研究領(lǐng)域涵蓋宏觀經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)金融、銀行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)金融、金融科技等。)