意見領袖 | 中國金融雜志

　　作者 | 施紅敏  上海銀行黨委副書記、行長

　　2023年，中央金融工作會議明確指出，要做好包括養老金融在內的“五篇大文章”。2024年1月，國務院辦公廳發布《關于發展銀發經濟增進老年人福祉的意見》。這些要求都為商業銀行大力發展養老金融、助力銀發經濟指明了方向。

　　新形勢下養老金融面臨的新變化

　　當前，商業銀行在養老金融領域紛紛加緊布局，但對照外部政策和市場需求出現的新要求、新變化，從供需兩端來看，都面臨不小的挑戰。

• 需求端的“兩個轉變”

　　人口結構轉變。總體看，目前我國60歲以上老人占比超過20%，接近3億人，已進入中度老齡化階段。從老齡人口內部看，一方面高齡老人占比上升，到2035年將突破6000萬人；另一方面，“60后”正以每年2000多萬人的速度陸續退休，成為老年人口主力軍。

　　養老需求轉變。隨著時代的發展，老年群體的養老理念和金融需求也在不斷變化升級。在養老觀念方面，從傳統的“被動養老”向“主動養老”轉變，中青年備老意識不斷提升，養老準備更加提前。在渠道選擇方面，越來越多低齡段老人從線下廳堂的面對面服務，轉向線上手機銀行等數字化、自助化渠道。在需求類型方面，從簡單的賬戶資金服務向生活消費、支付便利化、增值服務等方面轉變。在投資行為方面，從傳統的儲蓄存款為主向理財、保險、基金等多產品組合投資和長周期籌劃轉變。

• 供給端的“兩化”問題

　　金融產品同質化。老年群體的金融需求在不斷變化、增長，但供給端還沒有迅速應對、跟上節奏，產品缺乏針對性和創新性，主要體現在三個方面。一是產品類型相似，當前的養老產品主要以存款、理財、保險三大類為主，證券、信托類較少，各機構間的產品形態雷同，差異化不足。二是產品結構單一，以銀行養老理財為例，資產端單一化趨勢明顯，主要集中在固定收益類資產，比如，存款特別是債券在凈值化背景下投資收益波動性大、策略趨同，影響資產配置多樣化需求的滿足。三是產品的細分度和針對性不夠，比如，消費支付類產品，高齡老人偏好實體介質卡或現金，低齡活力老人偏好移動支付，對快捷性要求不高但對安全性的需求遠高于年輕人，目前銀行的這類服務產品未對特定人群進行細分，缺乏針對不同偏好客戶群體的差異化創新。

　　產業服務單一化。銀發經濟、養老產業整體上發展時間短，雖然我國養老服務類組織機構數量已突破40萬家，但行業分散度高、成熟度低，金融供給較為滯后。一是供給規模不足，無論是相對于養老產業本身的發展規模，還是相對于“五篇大文章”中的普惠金融、綠色金融、科技金融，針對養老產業的信貸投放規模都非常小。二是產品單一，銀行信貸產品主要以抵押或擔保類為主，但養老產業主體多為輕資產、小規模、盈利能力低，傳統信貸產品難以適配，需要創新融資模式，如收費權/床位費質押、產業鏈上游融資或依賴大數據的純信用貸款，以更好適配養老產業的內在特點。三是綜合服務能力較弱，目前養老產業金融處于起步階段，圍繞企業端資金及賬戶管理、投融資，個人端代扣代繳、支付結算等綜合化的服務能力還未有效形成，對產業鏈和創新鏈的融合服務還需研究探索。

　　發展養老金融的思考與探索

　　上海是我國經濟金融的活躍地帶，也是全國老齡化程度最深的城市之一。從1998年開始，上海銀行以養老金代發起步，成為全國率先開拓養老金融的商業銀行之一，多年來已初步建立起具有特色的養老金融產品體系和服務體系。在戰略定位上，2012年將養老金融確立為戰略性業務，始終致力于“成為面向城市居民的養老金融服務專家”；在體系建設上，打造以養老金金融為重點，以專門設施、專屬產品、專享服務和專業隊伍“四專”為支撐的養老金融服務體系；在模式創新上，依托與政府及社會機構“兩個對接”的工作機制，設立260余家“美好生活工作室”，構建下沉社區的“政、銀、企”服務矩陣，合力推動老齡友好社會建設。目前，上海銀行服務了超500萬老年市民、160萬養老金代發客戶，長期保持上海地區市場份額首位，也是國內唯一獲得“全國敬老文明號”“全國敬老模范單位”兩項國家級殊榮的金融機構。

　　在服務老年客群的過程中，商業銀行要不斷破解服務中的難點與堵點，敢于創新產品和服務手段，提升養老金融服務能級，助力銀發經濟高質量發展。

• 產品供給的創新

　　商業銀行要積極應變，把握銀發經濟的發展規律，抓住老年客戶金融需求的特點和痛點，不斷提升養老金融的服務質效。

　　一方面，豐富產品貨架，滿足多元養老需求。商業銀行必須轉變思維，要將老年客戶的真實需求作為產品創新和運營的起點，圍繞賬戶管理、財富傳承、消費支付等多個產品線，豐富產品貨架。圍繞大類資產配置和長期資金管理，研發生命周期策略、目標風險策略等差異化產品及產品組合，創新小額賬戶等安全支付服務，提高對不同年齡段、不同收入水平、不同風險偏好“已老”和“備老”人群養老需求的產品適配度，打造專屬特色，強化融入產品購買全流程的主動風險提示與消費者保護。上海銀行圍繞養老資產財富管理需求，持續打造以低波穩健理財產品為特色的上銀“安心財富”品牌，創新推出家庭信托綜合服務方案，打造個人養老儲蓄、養老理財、養老公募基金、養老保險全品類產品貨架，滿足不同年齡群體客戶的養老規劃、養老保障需求。圍繞各年齡段客戶群體生活消費需求，創新推出涵蓋豐富適老權益的“樂齡”系列專屬信用卡、打造小額支付“安心賬戶”、推出適老家裝分期等老年康養消費信貸產品。

　　另一方面，加快發展養老產業金融，積極擁抱銀發經濟。產業既是經濟發展的重要驅動，也是銀行服務實體經濟的落腳點。商業銀行要充分發揮資金融通功能，加大對養老企業的信貸投放力度；面向輕資產的小微型養老企業，要通過擔保、質押、供應鏈融資等方式，探索更多融資新路徑；面向連鎖經營或集團化經營的中大型養老企業，要提供結算與現金管理、投融資一體化、公私聯動的綜合金融服務；面向智慧養老等新業態、科技型企業，結合科技金融力量，打造養老產業新質生產力。上海銀行加大養老產業投入：一是將健康醫療及養老服務業納入重點支持類行業領域，創新長護險智慧結算產品，落地15個“養老院+互聯網醫院”智慧養老項目；二是創新信貸融資產品，向養老護理機構提供醫保e融資、擔保快貸等普惠融資產品，累計向30家機構提供醫保e融資5.8億元；三是鏈接科創金融為園區養老產業客戶提供綜合金融服務，累計貸款余額10億元；四是緊跟新政為養老院配套預付費資金監管方案等，積極支持養老產業高質量發展。

• 服務內涵的創新

　　新環境下，商業銀行要全面布局與老年人在各場景的互動觸點，完善服務方式，為其提供無縫便利、智能有溫度的養老金融服務。

　　一是渠道一體化，打造線上、線下全渠道服務體系。渠道是養老金融服務落地的載體。商業銀行應聚焦安全、便捷、智能，線下以網點廳堂為主陣地，開展適老化服務升級，滿足到店服務需求；線上以手機銀行為核心，提供多形式數字化載體，豐富功能、打磨流程，提供簡便、智能和無線陪伴的服務體驗。

　　圍繞老年客戶的需求變化，上海銀行打造了網點、手機銀行、電話銀行、云網點、上門服務“五位一體”的服務渠道體系。在網點渠道方面，建設敬老專區，開通高齡老人綠色通道，開展智能機具適老化改造，服務老年客戶占比超70%；在手機銀行方面，全新發布適老版9.0，圍繞看得清、用得好持續迭代，月服務近100萬老年用戶；在智能云網點方面，覆蓋90%到店業務，“云上”一鍵呼入，人機協同面對面辦理，年服務超25萬人次；在樂齡電話專線方面，提供直達人工、按需個性化滬語和主動外呼關懷等定制化服務，年累計服務約100萬次；在上門服務方面，建設標準化集中運營管理機構，建立62個集中服務點，依托超200人的專業化服務隊伍，2024年已累計為2000余位老人解決急難問題，滿意度達100%。

　　二是產品場景化，提升嵌入式、伴隨型服務能力。隨著養老金融服務與非金融服務之間的邊界逐漸模糊，豐富場景化服務內涵已成為必然趨勢。通過跨界合作，突破傳統服務邊界和渠道的局限，將金融服務嵌入至老年客群日常剛需生活場景，持續擴大養老金融服務的內涵和外延。

　　上海銀行通過與各類外部機構合作，共同探索多場景融合服務路徑，推出“醫食住行康娛游學”八大場景服務內容。在就餐場景方面，覆蓋上海16個區的重點區域，對接180家社區食堂為老年人提供就餐支付便利及優惠；在出行場景方面，與上汽集團享道出行合作，上海銀行適老版手機銀行推出“一鍵叫車”服務，每月提供萬份88元優惠權益禮包；在居家場景方面，在網點打造居家適老化改造樣板間并開展多種形式的宣傳咨詢，方便老年居民就近體驗、了解改造補貼惠民政策等。

　　三是服務延伸化，打造與社區緊密融合的服務模式。商業銀行可以充分發揮網點的輻射作用，主動對接周邊街鎮、社區等基層政府機構，將金融服務陣地下沉，打通“最后一公里”；同時，加強與老年人“生活圈”緊密關聯的社會服務機構的對接合作，聚焦各類場景中的金融需求，提供“一站式”服務，提高服務便利性、可得性與獲得感。

　　上海銀行近年來加快打造以“美好生活工作室”為載體的延伸服務體系。圍繞工作室日常運營、服務隊伍等方面建立標準化工作規范，常態化開展進社區便利化金融服務及多樣性公益助老活動等，同時，工作室也為老年群體就近發揮作用提供了平臺，滿足實現“老有所為”的自我價值需求。截至2024年末，全行已累計建成工作室262家，年服務活動約3000場，直接惠及老年群體超5萬人次。

• 服務模式的創新

　　進一步做好養老金融，商業銀行要秉持開放共享和合作共建的理念，對內加強統籌組織，從體制機制等方面完善體系化設計，抓好養老金融服務協同發展著力點；對外要匯聚更多社會力量，重點做好與政府機構的對接溝通以及與各類機構的合作聯動，形成社會合力。

　　上海銀行深度整合資源，持續鍛造“上銀養老服務生態圈”。與上海市社保中心合作，上海地區234家網點、682臺自助服務終端為市民提供社保查詢服務；71家網點開設“家門口”社保服務站，為居民提供11項業務便捷辦理；與上海市老干部局合作，連續四年開展“樂齡申城”志愿服務活動，2024年圍繞“早上海”主題，在全市230余家網點開設早課堂建設學習陣地，為老有所享、老有所為雙向賦能；與上海市民政局對接聯動，持續做好全市“敬老卡”服務及配套保障。

　　做好養老金融，為銀發經濟提供更高質量服務，是商業銀行當前和未來的一項長期任務。上海銀行將更加積極作為，勇于創新，不斷探索，更好服務于養老客戶的美好生活，更好助力養老產業的創新發展，在推進金融強國建設的新征程中作出新貢獻。

　　(本文作者介紹：權威、專業、理性、前沿，宣傳金融政策、分析金融運行、報道金融實踐)