意見(jiàn)領(lǐng)袖 | 李利明

　　過(guò)去一周以來(lái)，金融業(yè)的人員重大聲譽(yù)事件不斷：7月22日，西部證券研究所副所長(zhǎng)與電子首席在微信大群互懟事件在網(wǎng)上熱傳；7月24日，招商銀行石碣支行員工在工作大群投訴支行行長(zhǎng)怒斥其“你是什么東西，竟然請(qǐng)13天婚假！”在網(wǎng)上發(fā)酵傳播，至今未見(jiàn)該行官方回復(fù)；7月26日，中信建投一研學(xué)生在網(wǎng)上泄露IPO客戶信息及炫富成為微博熱搜榜霸屏事件，熱度一度不遜于巴黎奧運(yùn)會(huì)；7月29日一早，東證期貨女員工網(wǎng)上發(fā)帖自證“撈女”再次引發(fā)網(wǎng)上熱傳熱議。再加上此前大行員工內(nèi)部論壇發(fā)文稱“犧牲健康滿足上級(jí)虛榮心不值”，等等，表明人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要乃至首要來(lái)源。

　　人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)本來(lái)就是企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)重要來(lái)源，但近期金融機(jī)構(gòu)的人員重大聲譽(yù)事件突然出現(xiàn)“井噴”，有其特殊原因，主要有兩點(diǎn)：

　　一是在金融業(yè)降薪內(nèi)卷的大環(huán)境下，金融從業(yè)人員的心態(tài)受到影響，言行可能會(huì)發(fā)生扭曲或者出現(xiàn)極端情形。過(guò)去幾年來(lái)，金融業(yè)受到自身經(jīng)營(yíng)壓力以及政策壓力和輿論壓力的影響，金融機(jī)構(gòu)普遍出現(xiàn)了員工待遇明顯下降。一些銀行、證券公司、基金公司和信托公司，甚至出現(xiàn)了員工待遇暴降，使得從業(yè)人員面臨著消費(fèi)降級(jí)甚至原來(lái)生活狀況難以維持的窘境，從而導(dǎo)致巨大的生活壓力乃至焦躁不安，容易發(fā)生一些出格甚至極端言行，曝光后引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，面對(duì)經(jīng)營(yíng)壓力和考核要求，一些金融機(jī)構(gòu)基層的怪現(xiàn)狀頻出，基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人往往會(huì)把各項(xiàng)指標(biāo)壓力傳遞給所有員工，同時(shí)要求員工做很多形式主義和表面文章的事情，或者提出過(guò)于苛刻的要求，引發(fā)員工不滿，有些員工通過(guò)對(duì)外發(fā)聲來(lái)表達(dá)訴求。

　　二是在金融業(yè)被污名化的當(dāng)下，金融機(jī)構(gòu)的個(gè)別人員不良不當(dāng)言行都會(huì)被輿論放大和上綱上線。個(gè)別從業(yè)人員的生活作風(fēng)問(wèn)題、違背公序良俗問(wèn)題、違法違紀(jì)行為，在哪個(gè)行業(yè)都存在，都可能引發(fā)關(guān)注傳播，但是如果發(fā)生在金融機(jī)構(gòu)，就會(huì)被放在當(dāng)前金融業(yè)被污名化的大背景下進(jìn)行傳播擴(kuò)散，很多媒體報(bào)道和網(wǎng)上評(píng)論會(huì)根據(jù)這類個(gè)案來(lái)證明金融業(yè)“風(fēng)險(xiǎn)很高”、金融機(jī)構(gòu)“待遇過(guò)高”、金融從業(yè)人員“素質(zhì)很差”等等，加深社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)的不良印象。

　　面對(duì)人員聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的巨大壓力，金融機(jī)構(gòu)如何應(yīng)對(duì)？簡(jiǎn)單說(shuō)至少需要做好以下四點(diǎn)：

　　將人員言行納入本機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理范疇。金融機(jī)構(gòu)既要讓全體員工高度重視不良不當(dāng)言行引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，也要讓他們了解自身言行禁區(qū)——無(wú)論是在個(gè)人自媒體上還是在各種微信群的發(fā)聲，無(wú)論是在工作場(chǎng)所之內(nèi)還是在工作時(shí)間之外的言行，讓他們能夠?qū)φ找?guī)范自身言行，避免“無(wú)心之言”、“無(wú)意之舉”引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　做好員工情緒和心態(tài)的疏導(dǎo)。金融機(jī)構(gòu)要讓員工認(rèn)識(shí)到當(dāng)前金融業(yè)面臨的政策要求、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)壓力，讓員工意識(shí)到當(dāng)前的降薪內(nèi)卷是全行業(yè)現(xiàn)象，本機(jī)構(gòu)無(wú)法避開(kāi)，員工應(yīng)該調(diào)整心態(tài)、降低預(yù)期、適應(yīng)現(xiàn)狀，在當(dāng)前的大環(huán)境下努力做好工作，盡量保住自己雖然在持續(xù)下降的工資待遇，避免成為靈活就業(yè)大軍的一員。

　　做好人員糾紛的快速解決。金融機(jī)構(gòu)一些人員聲譽(yù)事件來(lái)自于基層員工受到領(lǐng)導(dǎo)欺壓霸凌甚至傷害，因投訴無(wú)門(mén)而被迫在網(wǎng)上曝光。面對(duì)內(nèi)卷壓力和自上而下的很多表面文章和形式主義要求，金融機(jī)構(gòu)各級(jí)負(fù)責(zé)人特別是基層負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)與員工共度難關(guān)，不要僅僅把壓力傳遞給員工，不要用粗暴強(qiáng)硬的態(tài)度給員工施壓，更不要對(duì)員工打擊報(bào)復(fù)。金融機(jī)構(gòu)從上到下要建立簡(jiǎn)單順暢的舉報(bào)渠道和糾紛解決的快速通道，如果內(nèi)部特別是基層發(fā)生員工投訴舉報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)事宜，一定要快速處理嚴(yán)厲問(wèn)責(zé)，切不可輕描淡寫(xiě)息事寧人，要讓舉報(bào)方認(rèn)可本機(jī)構(gòu)的處理方案，避免其因舉報(bào)無(wú)果而在網(wǎng)上曝光。

　　發(fā)生人員聲譽(yù)事件快速處理適度切割。如果金融機(jī)構(gòu)發(fā)生人員聲譽(yù)事件，要在最短時(shí)間內(nèi)快速處理并及時(shí)發(fā)聲，從嚴(yán)從重從快是基本原則。在信息超光速傳播的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，無(wú)論處理還是發(fā)聲都不可拖延耽擱。同時(shí)，發(fā)聲表態(tài)要做好與責(zé)任人的適度切割，既要表現(xiàn)出對(duì)于本機(jī)構(gòu)出現(xiàn)不當(dāng)情形的歉意和對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為的零容忍；也要表明這僅是個(gè)別現(xiàn)象，會(huì)從制度和流程上進(jìn)一步規(guī)范，極大減少乃至杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。

　　(本文作者介紹：北京道譽(yù)聲譽(yù)管理服務(wù)有限公司執(zhí)行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長(zhǎng)。)