意見領袖丨新金融聯盟NFA

　　“客戶訴求歸根結底80%以上是針對產品業績，做好產品投資管理與客戶預期管理，是理財子公司開展消保工作的核心。”3月16日，在新金融聯盟舉辦的“新形勢下金融消保工作的重點與突破”內部研討會上，華夏理財董事長苑志宏表示。

　　談及下一步的工作方向，苑志宏說，數字化賦能必不可少，具體包括客戶維度數據整理、搭建機器人客服應答外呼、打通服務平臺服務內容、客戶畫像數據的交互，以及通過數字化推進對客千人千面服務等方面。

　　會上，建設銀行個人金融部副總經理陳國金、平安銀行消費者權益保護中心主任顏恒、奇富科技高級副總裁徐慶宏也做了做主題發言；中國銀行業協會副秘書長周更強、北京金融法院副院長薛峰、國家金融監督管理總局消保局相關負責人進行了點評交流。

　　會議由新金融聯盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學術支持。53家銀行和理財子，42家金融科技公司及非銀機構，共160余位嘉賓通過線上線下參會。以下為苑志宏的發言全文。

　　華夏理財董事長 苑志宏

　　感謝主辦方的邀請，借此機會，我從銀行理財子公司的角度，就當前行業共性難題、華夏理財的實踐經驗，以及新監管框架下的工作重點和政策建議等方面，與大家分享一些對金融領域“大消保”工作的思考。

　　銀行理財消保工作的三大難點

　　這幾年，銀行理財凈值化轉型道路并不平坦，尤其是2022年11月、12月的債市沖擊，幾乎給行業造成滅頂之災。華夏理財用了半年時間消除客戶端的影響，用了一年時間才勉強回到債市沖擊之前的規模，所以這個影響應該說非常大。

　　過去一年多時間，公司從各個渠道接到的客戶投訴超過八成是針對業績不達標和凈值回撤。我們對前期市場波動影響進行了認真復盤和深刻反思，認為目前理財行業金融消費者保護工作主要存在以下難點和問題：

　　第一，產品轉型比較快，全面凈值化和客戶購買理財剛兌的預期或者習慣性思維不匹配，一旦產品凈值有波動，客戶反應非常強烈。

　　第二，客戶服務意識不足，理財子公司從母行脫胎而出，原來基本上定位于一個產品部門，工作重心在產品管理端，消保工作主要在客戶部門和渠道部門，理財子公司對消保工作的重視不夠。

　　第三，客戶服務能力欠缺，理財子公司與終端客戶的信息交流多通過代銷渠道間接傳輸，傳遞環節多、漏損率高、時效性差，客戶體驗較差。

　　產品管理和客戶服務并重

　　華夏理財這兩年的有兩大工作重心：一方面是提升產品投資管理能力，另一方面是做好客戶服務。

　　在客戶服務方面，聚焦消費者保護領域，加大資源投入、提升水平，圍繞觸客能力、事前預防，事中化解，事后溯源四個方面積極轉型，持續推進客戶服務體系建設，全力構建“大消保”工作格局。

　　我們致力于打造優質理財工廠，在之前的1.0階段提出要規模化生產、體系化運作、精細化管理、ESG融合和金融科技賦能。近期，我們提出理財工廠2.0階段的迭代升級，最顯著的變化是增加了產品管理和客戶服務并重的要求，打造華夏理財在產品端和客戶服務端的雙品牌。

　　去年8月，華夏理財成立了客戶體驗部，專司客戶服務與消費者保護，致力于打造全生命周期、多場景、全覆蓋的客戶服務能力。在觸客能力、事前預防、事中化解、事后溯源等多個環節加大消保力度。

　　在觸客能力方面，多渠道建設對客服務陣地，更加主動地出現在客戶所屬渠道，便于客戶快捷找到入口，享受標準化的服務內容，以及一對一的專項服務。目前服務矩陣主要包括華夏理財APP、代銷線上服務號、自媒體官方賬號、微信小程序、代銷機構手機銀行服務號、自建400服務熱線等。

　　在事前預防方面，打造針對代銷渠道B端和終端客戶C端雙向的服務通道和能力。對代銷渠道提供產品售前、售中、售后的專業支持和賦能，對終端客戶提供產品投前、投中、投后全流程的服務，從而形成全方位的客戶服務能力。

　　在渠道賦能上，公司輸出系統化工具和專業化服務團隊，提高代銷渠道的客戶服務效率。一是通過微信小程序，為渠道銷售人員提供產品凈值動態、最新陪伴材料和客戶常見疑難問題處理標準話術等。同時針對機構區域配置專業團隊，第一時間響應和服務。

　　在客戶陪伴方面，主要是體系化生產投資者陪伴內容，覆蓋投資理念、行情應對、投資心理安撫、基礎投教以組合配置策略等，豐富消費者的金融常識，增強消費者的適應性，以及提高消費者維權保障意識。

　　在事中化解方面，立足提供便捷有溫度的服務。剛才提到我們自建了400呼叫中心，理財行業中我們是第三家自建客服呼叫中心，滿足了全量終端客戶的咨詢訴求。利用信息化系統記錄客戶疑惑，按時追蹤回訪，打破與代銷渠道的壁壘，直接及時回應客戶需求。

　　同時，我們建立了多元化糾紛解決機制，對普通投訴提供線上支持，對緊急投訴提供專人現場配合。在去年市場波動時段，這種服務有效性還是非常高的。對嚴重投訴我們引入第三方調解機構，借助第三方公信力、專業力量來化解糾紛。2022年底到2023上半年是客訴壓力比較大的時期，公司和代銷機構、渠道一起處理了客戶投訴300多筆，客戶滿意度是100%，投訴處理15日辦結率100%，也沒有發生重大投訴事件。

　　在事后溯源方面，立足于建立消保工作全流程管控機制。對所有的咨詢、投訴、處理的數據按照問題歸因、條線集中總結分析，總結典型案例，公司定期開展聆聽客戶之聲的消保專題會議，針對前端形成的一些集中性的問題、案例制定相應解決辦法，再傳導到投資、運營端，形成一個加強消保工作的閉環管理。

　　剛才說到客戶訴求歸根結底80%以上是針對產品業績，怎么能夠做好產品投資管理，做好客戶預期管理，是理財子公司開展消保工作的核心。我們去年對產品體系做了一次大調整，針對客戶購買理財時的心理預期，建立了高中低波動、長中短期限九宮格產品序列，并且細化了產品標簽，客戶買理財所見即所得。去年下半年以來，我們的產品規模企穩回升，客戶體驗明顯改善，客戶投訴大幅下降。

　　打造數字化轉型強勁引擎

　　下一步的工作方向，數字化賦能必不可少，具體包括客戶維度數據整理、搭建機器人客服應答外呼、打通服務平臺服務內容、客戶畫像數據的交互，以及通過數字化推進對客千人千面服務等方面。

　　在政策上，我有以下幾點建議：

　　一是完善金融消保機構的基礎和配套設施建設，探索建立具有獨立性、統一性和專司性質的金融消費者權益保護機構，統一開展制度規劃、機構監督和金融教育等。

　　二是建議成立專業性強、公正度高、方便快捷的第三方非訴金融糾紛處理中心，建立規范性投訴、調解和仲裁指引，為金融消費者提供訴訟外的救濟方式。

　　三是利用科技手段做好金融消費者保護，將消保工作植入金融科技產品設計中，通過場景、產品、生態等，幫助用戶、行業、監管之間更好地互相了解；搭建金融消保工作監控、審查、跟進、政策信息獲取、數據治理、宣傳陪伴等方面的系統，提升金融消保工作的自動化與智能化。

　　(本文作者介紹：一個高質量的新金融政策研討和行業交流平臺。)