意見領袖丨新金融聯盟NFA

　　“消保工作面寬、量大、事雜，數字消保可以讓金融機構的消保工作更上一層樓。而且投訴本身就是企業(yè)經營的一面鏡子，充分運用投訴數據，對業(yè)務模式的研判十分重要。”3月16日，在新金融聯盟舉辦的“新形勢下金融消保工作的重點與突破”內部研討會上，平安銀行消費者權益保護中心主任顏恒表示。

　　會上，建設銀行個人金融部副總經理陳國金、平安銀行消費者權益保護中心主任顏恒、華夏理財董事長苑志宏、奇富科技高級副總裁徐慶宏做主題發(fā)言；中國銀行業(yè)協會副秘書長周更強、北京金融法院副院長薛峰、國家金融監(jiān)督管理總局消保局相關負責人進行了點評交流。

　　會議由新金融聯盟秘書長吳雨珊主持，中國金融四十人論壇提供學術支持。53家銀行和理財子，42家金融科技公司及非銀機構，共160余位嘉賓通過線上線下參會。以下為部分精彩內容。

　　異常投訴成消保“硬骨頭”

　　國務院機構改革之后，金融消保職責由國家金融監(jiān)督管理總局金融消費者權益保護局（簡稱“消保局”）統(tǒng)籌負責。

　　消保是實現金融工作人民性的客觀要求，也是金融業(yè)邁向高質量發(fā)展的必經之路。今年初，國家金融監(jiān)督管理總局消保局曾撰文提及，要“持續(xù)提升金融消費者投訴處理工作質效”。“3·15”期間，該局相關負責人在接受媒體采訪時強調，要立足“大消保”定位，強化金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”原則，增強消費者“依法維權”意識。

　　在金融機構的消保實踐中，投訴管理一直是一塊“硬骨頭”。 

　　“有效投訴總體上能得到高效的處理，客戶滿意度較高。”陳國金表示，但是代理維權黑灰產等異常投訴，不僅擾亂了金融機構正常經營秩序，大大擠占了消費者合理反映訴求的資源，又增加了消費者隱私泄露、遭受詐騙、信用受損、法律訴訟等風險，還浪費了寶貴的監(jiān)管資源。

　　徐慶宏表示，有些投訴者的初衷不是因為權益被侵犯了，而是不想還款或少還款，投訴的行為與內心深處的訴求缺乏基本的邏輯關系。以合法的投訴行為，行侵權的目的，給消保工作帶來很大壓力。

　　“銀行理財超八成的客訴由業(yè)績表現不佳引發(fā)，這也折射出理財公司服務客戶的意識淡薄。” 苑志宏分析道，理財子仍將自身定位于單純的資管機構和產品供應方，工作重心往往側重產品管理和銷售環(huán)節(jié)，容易忽視對終端客戶的服務，多通過代銷渠道間接傳輸信息，傳遞環(huán)節(jié)多、漏損率高、時效性差。

　　數字化是消保“利器”

　　消保工作面寬、量大、事雜，數字消保可謂一大“利器”，能大大提升消保工作效能。

　　對此，顏恒深有體會，她介紹，平安銀行運用前沿技術，積極探索消保數字化管理新模式，搭建“消化”平臺（消保全流程智能化管控平臺）、投訴管理平臺、質檢中臺三大系統(tǒng)平臺，用科技賦能消保全流程。比如：圍繞客戶投訴多、潛在資金損失大、重要金融服務信息缺失等場景，挖掘“行為+客群”數據特征，開展多場景式精準教育；實現投訴錄音自動關聯、投訴處理自動流轉、分層分級自動預警、重要任務自動督辦、投訴質量自動質檢等多個自動化；此外，平安銀行還構建了消保數據分析體系，通過數據驅動策略有效調整。

　　在準確識別異常投訴、打擊“代理維權”黑灰產方面，陳國金分享了建行的做法。

　　一是完善業(yè)務制度體系，比如完善零售信貸、普惠業(yè)務不良貸款催收處置，規(guī)范催收的處置標準。二是加強對客戶信息的核驗，對投訴人非客戶本人，嚴格識別是否為黑灰產代理。三是利用技術手段識別代理維權，如在信用卡業(yè)務領域采用聲紋比對系統(tǒng)比對投訴人是否為客戶本人。四是及時收集相關證據，對涉嫌通過代理途徑惡意施壓的客訴做典型案例和相關證據的收集。五是梳理久訴纏訴客戶名單，多元化解決矛盾糾紛。

　　理財產品客戶訴求歸根結底是針對產品業(yè)績，理財子消保工作的核心是做好適當性管理。

　　苑志宏介紹，華夏理財去年對產品體系進行了很大調整，針對客戶購買理財產品時的心理預期，建立了“高中低波動、長中短期限”九宮格產品序列，并細化了產品標簽。這打破了過去銀行理財定位或運作過程比較模糊的狀況，使得產品規(guī)模迅速回升，客戶投訴大幅下降。

　　在加強服務方面，華夏理財延伸客戶服務觸達鏈條，打造全生命周期、多場景、全覆蓋的客戶服務能力。在觸達客戶環(huán)節(jié)，從多渠道建設對客服務陣地，搭建多維度服務矩陣；在事前預防中，打造“代銷渠道+ 終端客戶”雙向服務能力，為代銷渠道提供產品售前、售中、售后的專業(yè)支持和賦能，為終端客戶提供產品投前、投中、投后的全旅程服務。在事中，提供便捷、有溫度的化解服務。在事后，建立消保工作全流程管控機制。

　　“以客戶為中心”是解題鑰匙

　　薛峰基于法律視角，對消保工作提出三點建議：

　　第一，認清金融消費者是怎么來的，才能有針對性治理。金融消費者一般來源于合同，合同載明的權利義務必須合乎法律。需要注意的是，當格式合同含義不清時，法律規(guī)定，要做出有利于保護消費者利益的解釋。

　　第二，金融消費者保護應圍繞“八大權利”展開，八大權利指的是國務院規(guī)定的“財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權”。

　　第三，產生糾紛時，誰主張誰舉證，機構要做好證據的取得、留存和提交工作。到訴訟階段就是硬碰硬，口說無憑，機構要拿出證據證明已經履行了消保職責。

　　為了提升數字消保水平，顏恒建議，監(jiān)管機構可通過系統(tǒng)對接方式，將渠道電話/來信、信訪/舉報等信息同步到金融機構，便于金融機構對相關問題快速識別和處理，分析溯源。苑志宏建議，將消保工作植入金融科技產品設計中，通過場景、產品、生態(tài)等，幫助用戶、行業(yè)、監(jiān)管之間更好地互相了解；搭建金融消保工作監(jiān)控、審查、跟進、政策信息獲取、數據治理、宣傳陪伴等方面的系統(tǒng)，提升金融消保工作的自動化與智能化。

　　針對異常投訴，顏恒建議行業(yè)及協會攜手共建，明確“異常投訴”的行業(yè)標準，以便金融機構通過技術手段更好地對其定位和識別。陳國金建議，采用信息脫敏技術共享行業(yè)代理維權的黑灰名單。

　　“真正落實‘以客戶為中心’是解決消保問題的鑰匙，這關乎機構的經營理念，需要從產品設計、業(yè)務流程、服務模式、資源配置、考核模式各方面進行重塑。”百年保險資管董事長楊峻認為，消保工作不僅僅是防止或處理客訴。金融行業(yè)十分特殊，交易雙方存在較大的信息和專業(yè)差距，普通老百姓處于明顯的弱勢地位，在規(guī)模、營收增長壓力的驅動下，金融機構很難避免對消費者權益的侵害，面對自身的考核壓力，需保持極大的克制。

　　周更強表示，金融機構要堅持人民至上，完善自身責任，審慎經營、健康發(fā)展，嚴守風險底線，防止過度授信，從根源上解決投訴背后風控薄弱環(huán)節(jié)和管理漏洞。

　　(本文作者介紹：一個高質量的新金融政策研討和行業(yè)交流平臺。)