文/秦季章

　　隨著零售轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，吉林銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)原有的崗位條線分割、單兵作戰(zhàn)的管理體系已不能適應(yīng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展需要，實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由業(yè)務(wù)經(jīng)辦型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)型迫在眉睫。2023年8月，總行個(gè)人金融部牽頭，協(xié)同相關(guān)部門及分支行開展流程穿越，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革落地實(shí)施。

　　01

　　方案下發(fā)

　　8月1日，總行流程管理辦公室印發(fā)《吉林銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革總體方案》，明確正式實(shí)施營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革。

　　02

　　方案解答

　　8月2日至5日，各分行研讀總體方案，根據(jù)方案內(nèi)容和分行實(shí)際，梳理反饋問(wèn)題，總行個(gè)人金融部實(shí)時(shí)答疑。

　　03

　　交流座談

　　8月7日，總行個(gè)人金融部與長(zhǎng)春分行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)座談，與其他分行線上溝通，收集分支行在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

　　04

　　方案研討

　　8月29日，總行個(gè)人金融部與流程辦召開內(nèi)部方案研討會(huì)，根據(jù)總體方案及反饋問(wèn)題，初步明確改革目標(biāo)和舉措，形成運(yùn)營(yíng)管理改革Q&A下發(fā)分行。

　　05

　　現(xiàn)場(chǎng)宣導(dǎo)

　　9月7日，總行在沈陽(yáng)分行舉辦座談會(huì)，介紹營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革要點(diǎn)和工作措施，調(diào)研沈陽(yáng)分行網(wǎng)點(diǎn)人員基本情況，現(xiàn)場(chǎng)解答員工代表問(wèn)題。

　　06

　　分行啟動(dòng)

　　9月8日，沈陽(yáng)分行召開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革啟動(dòng)大會(huì)，總行就運(yùn)營(yíng)管理改革進(jìn)行安排部署，沈陽(yáng)分行及下轄支行就推動(dòng)運(yùn)營(yíng)管理改革落地作表態(tài)發(fā)言。

　　07

　　跟進(jìn)落實(shí)

　　9月11日，與沈陽(yáng)分行召開線上會(huì)議，了解工作開展情況，協(xié)調(diào)解決存在問(wèn)題，跟蹤下一步工作計(jì)劃。

　　08

　　成果匯報(bào)

　　9月15日，召開階段性總結(jié)復(fù)盤會(huì)議，總行個(gè)人金融部、流程辦及試點(diǎn)分行向行領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)階段性工作開展情況。董事長(zhǎng)肯定階段性成果，就下步工作從低柜配套保障、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、人員合理配置、完善考核機(jī)制、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、做好部門協(xié)同、抓好宣導(dǎo)培訓(xùn)等七方面提出具體要求。

　　09

　　全行宣導(dǎo)

　　9月21日，總行召開營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革宣講會(huì)，對(duì)改革主要目標(biāo)、關(guān)鍵路徑、職責(zé)分工、崗位成長(zhǎng)路徑等內(nèi)容進(jìn)行宣導(dǎo)，就推動(dòng)改革在分行落地提出具體要求。

　　10

　　問(wèn)題解答

　　10月7日，總行召開線上答疑會(huì)，梳理解答各分行的問(wèn)題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門推進(jìn)解決，于10月12日形成運(yùn)營(yíng)管理改革Q&A 2.0版下發(fā)分行。

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　　工具賦能

　　10月13日，廳堂PAD在長(zhǎng)春及白城分行試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店客戶辦理業(yè)務(wù)預(yù)處理、營(yíng)銷識(shí)別、靈活授權(quán)等功能，為廳堂一體化提供有效賦能工具。

　　12

　　實(shí)地走訪

　　10月25日，總行個(gè)人金融部聯(lián)合流程辦暗訪部分試點(diǎn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，查看網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)高低柜彈性轉(zhuǎn)換執(zhí)行不到位等問(wèn)題，并現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)改正。

　　13

　　制定規(guī)劃

　　11月2日，總行從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分類、崗位類別、人員編制等方面，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革規(guī)劃表進(jìn)行重新梳理。

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　　網(wǎng)點(diǎn)分類

　　11月22日，總行下發(fā)網(wǎng)點(diǎn)分類表、柜口配置表及人員配置表，根據(jù)規(guī)模、業(yè)務(wù)量、柜口配置等因素將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分為標(biāo)準(zhǔn)、特殊、機(jī)構(gòu)三類。12月1日，總行根據(jù)調(diào)研情況逐一溝通特殊、機(jī)構(gòu)類網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，核實(shí)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)行情況。

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　　人員梳理

　　12月8日至22日，總行與各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、一級(jí)支行主管行長(zhǎng)及分行個(gè)人金融部、運(yùn)營(yíng)管理部、人力資源部進(jìn)行多輪溝通，梳理編制缺口，為改革全面推廣提供數(shù)據(jù)支撐。

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　　問(wèn)題復(fù)盤

　　主要存在六個(gè)方面問(wèn)題：一是缺少?gòu)d堂服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍培訓(xùn)。二是方案設(shè)計(jì)初期，未考慮網(wǎng)點(diǎn)人員的特殊性，綜合作業(yè)崗配置不足。三是根據(jù)《銀行安全防范要求》（GA38）最新要求，無(wú)法實(shí)現(xiàn)低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。四是以網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公賬戶數(shù)量和月均業(yè)務(wù)量?jī)蓚€(gè)維度為依據(jù)，為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增配柜口，方案標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置過(guò)高，不符合網(wǎng)點(diǎn)工作實(shí)際。五是物理環(huán)境受限，無(wú)法設(shè)置低柜柜臺(tái)。六是未制定改革后廳堂合理的營(yíng)銷動(dòng)線及人員站位。

　　總行以沈陽(yáng)分行為例開展流程穿越，并抽查六家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，了解工作落實(shí)實(shí)際情況。

　　01

　　部署安排

　　在總行印發(fā)通知后，分行第一時(shí)間研讀總體方案，于8月3日組織支行進(jìn)行線下交流，對(duì)總體方案提出意見建議。8月7日，分行召開內(nèi)部會(huì)議，計(jì)劃以營(yíng)業(yè)部為試點(diǎn)支行率先開展改革，再由其他支行全面推廣。

　　02

　　梳理人員

　　8月14日，沈陽(yáng)分行根據(jù)總行方案和自身實(shí)際，梳理網(wǎng)點(diǎn)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量、柜員等級(jí)等情況，以及網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公賬戶數(shù)量、月均業(yè)務(wù)量匹配運(yùn)行模式。

　　03

　　培訓(xùn)答疑

　　9月7日，沈陽(yáng)分行組織其他試點(diǎn)支行學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理改革后崗位職責(zé)、高低柜接辦流程，并現(xiàn)場(chǎng)答疑實(shí)際問(wèn)題。

　　04

　　總結(jié)分享

　　9月15日，沈陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)部作為首批試點(diǎn)運(yùn)行網(wǎng)點(diǎn)，分享試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)改革后的產(chǎn)能情況，為其他支行提供借鑒。

　　05

　　全面推廣

　　10月7日，沈陽(yáng)分行優(yōu)化先期方案并組織其他支行開展試運(yùn)行。10月10日，下發(fā)《關(guān)于沈陽(yáng)分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)管理的通知》，全面推行改革。

　　06

　　問(wèn)題復(fù)盤

　　一是人員和設(shè)備轉(zhuǎn)型不同步，設(shè)備未及時(shí)配套，導(dǎo)致人到位、設(shè)備未到位的問(wèn)題。二是分支行廳堂服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍年輕化，普遍積極性較高，造成辦理高柜業(yè)務(wù)意愿不強(qiáng)。

　　在總分支層層宣導(dǎo)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，借助晨夕會(huì)及支行例會(huì)督導(dǎo)隊(duì)伍人員，確保改革工作落地。

　　1．晨會(huì)  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人傳達(dá)運(yùn)營(yíng)管理改革工作要求，設(shè)置隊(duì)伍當(dāng)日目標(biāo)。

　　2．夕會(huì)  網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)當(dāng)天的運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，按照《方案》指導(dǎo)大家對(duì)崗位職責(zé)的分工，復(fù)盤當(dāng)日業(yè)績(jī)。

　　3．支行例會(huì)  對(duì)支行運(yùn)營(yíng)管理改革情況進(jìn)行總結(jié)，通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)能，研究制定下步改進(jìn)舉措。

　　4．問(wèn)題復(fù)盤  網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理改革雖強(qiáng)化了廳堂服務(wù)經(jīng)理的銷售職能，但對(duì)于營(yíng)銷技巧、話術(shù)的培訓(xùn)存在缺失，沒有專業(yè)化、系統(tǒng)化地對(duì)廳堂服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。

　　（一）

　　方案優(yōu)化

　　▌優(yōu)化柜口配置方案。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)滿足柜面業(yè)務(wù)量或?qū)~戶數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的，按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)增加柜口；滿足柜面業(yè)務(wù)量及對(duì)公賬戶數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的，按照對(duì)公賬戶數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)增加柜口。

　　▌優(yōu)化人員配置方案。將網(wǎng)點(diǎn)分為城區(qū)支行、單體縣域行、非單體縣域行三類，根據(jù)支行類型決定是否將業(yè)務(wù)管理崗、運(yùn)營(yíng)督導(dǎo)崗、運(yùn)營(yíng)管理崗等崗位工作職責(zé)移入支行營(yíng)業(yè)室，由支行營(yíng)業(yè)室管理人員兼職，避免支行營(yíng)業(yè)室既是裁判員又是運(yùn)動(dòng)員的問(wèn)題。

　　▌打通崗位設(shè)置壁壘。將廳堂服務(wù)經(jīng)理和綜合作業(yè)崗進(jìn)行通崗配置，避免不同崗位績(jī)效差異影響輪崗員工績(jī)效。

　　（二）

　　功能迭代

　　針對(duì)低柜停止辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的問(wèn)題，開發(fā)二維碼收款功能，在客戶向銀行交付資金場(chǎng)景下，通過(guò)C2B掃碼支付場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)低柜去現(xiàn)金化結(jié)算。因部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂面積較小，物理環(huán)境無(wú)法設(shè)置低柜柜臺(tái)，不能滿足廳堂一體化業(yè)務(wù)需求，計(jì)劃利用廳堂PAD工具增加辦理非現(xiàn)業(yè)務(wù)功能，填補(bǔ)此類網(wǎng)點(diǎn)不能在低柜辦理業(yè)務(wù)的短板。

　　（三）

　　萃取案例

　　在各分行范圍內(nèi)尋找改革先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、優(yōu)秀做法，由總行統(tǒng)一進(jìn)行通報(bào)分享，為其他分支行提供學(xué)習(xí)和借鑒。

　　（四）

　　培訓(xùn)賦能

　　邀請(qǐng)行內(nèi)優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師針對(duì)廳堂服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷技巧、使用話術(shù)培訓(xùn)對(duì)廳堂服務(wù)人員開展培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)的快速提升。開發(fā)廳堂服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷課程包，上傳吉e學(xué)APP，提升員工學(xué)習(xí)效率。

　　（五）

　　員工意識(shí)

　　部分年齡大的柜員對(duì)改革有抗拒情緒，與廳堂營(yíng)銷相比更愿意擔(dān)任高柜角色。針對(duì)此現(xiàn)象，繼續(xù)做好宣導(dǎo)和幫扶，幫助員工逐漸適應(yīng)崗位角色，以新帶老，走出舒適圈，提高隊(duì)伍整體產(chǎn)能。

　　(本文作者介紹：吉林銀行董事長(zhǎng))