文/秦季章
零售轉型離不開渠道升級,遠程銀行作為重要的線上渠道之一,同時肩負著客戶咨詢、投訴處理與線上營銷雙重職責,培育一支專業能力強、素質過硬的隊伍是打造最強遠程銀行的先決條件。分期坐席作為遠程銀行隊伍中的營銷主力,更是打造遠程銀行“客戶陪伴+協同客戶經營”空中部隊的中堅力量。本文通過回顧一位寶媽從接線客服到電銷達人的成長軌跡,復盤優秀遠程銀行分期坐席的關鍵成功要素。她就是吉林銀行遠程銀行中心信用卡分期營銷團隊分期坐席張海芹,三年撥打電話21萬余通,分期放款額達到1.8億元,創造收入500余萬元,業績始終名列隊伍前茅,實現由普通接線客服向電銷團隊核心骨干的華麗轉身。
為更好的生活毅然轉崗
張海芹到吉林銀行工作以前,一直在保險公司從事接線客服工作,工資水平不高,職業發展前景也不明朗。組建家庭成為母親后,養孩的開銷、生活的壓力讓她愈發力不從心,便萌生了換一份相對高收入工作的想法。一次偶然的機會,張海芹了解到吉林銀行遠程銀行中心招聘接線客服,就第一時間報名應聘,4年的保險公司客服工作經歷,讓她積累了較強的溝通技巧和服務能力。在收到遠程銀行中心錄用通知后,她毅然決然辭掉原來的工作,加入了吉林銀行的大家庭,收入也較之前有了明顯增長。
2020年6月,隨著零售變革的推進,零售條線各項業務也發生了翻天覆地的變化,遠程銀行在原有客服熱線職能的基礎上,承擔了更多營銷工作,開始緊鑼密鼓地組建信用卡分期營銷團隊。得知這一消息后,張海芹知道自己的機會來了,一定要把握住,就主動報名參加選拔。那段時間,她苦學各項業務知識,加班加點磨煉營銷話術,以遠超考核指標的標準嚴格要求自己,憑借扎實的工作作風、過硬的業務能力成功選入分期營銷團隊。
她坦言,從事分期坐席初期,真得感覺很苦很累,甚至有放棄的想法,一些新業務知識要從零學起,必須經過反復地學習、記憶才能熟練掌握;每天在撥出幾十上百通電話的同時,要總結復盤當日電銷情況,梳理營銷話術、通話狀態和臺賬管理等,磨煉提升電銷技能;還要抽出時間兼顧家庭,照顧老人和孩子。但看到比自己更優秀的同事還在努力工作,她就默默鼓勵自己,只要付出不亞于任何人的努力,就一定能夠抓住到手的機會,過上自己想要的生活。隨著個人電銷能力的提升,她的業績也在穩步提升,更為她帶來遠超接線客服的收入。
營銷生娃兩不誤
經過一年多電銷崗位的磨煉,張海芹逐步成長為分期營銷團隊的骨干,不僅多次成為銷冠,還積極分享個人營銷技巧和經驗幫助團隊提升業績,收入和事業的成就感讓她更加熱愛這份工作,更對加入吉林銀行轉崗從事電銷工作不后悔。在一切都向著好的方向發展的時候,張海芹因懷二胎再次面臨家庭與事業的選擇。是成為二胎寶媽退出一線營銷崗位,還是堅持發展事業放棄生娃,對于這個大部分人都是二選一的難題,張海芹給出了不一樣的答案,她用實際行動證明在肩負育兒重任的同時,依然可以成為營銷的佼佼者。
懷孕期間,張海芹沒有申請到清閑一些的崗位,依然堅守營銷崗位,但為保障孩子的健康,減少了額外加班,得益于較強的營銷能力,她的業績仍然保持在月均500萬以上,穩居第一梯隊。即便是在休產假期間,她也會時常跟團隊成員學習交流,掌握最新的業務知識和營銷技巧。2023年7月產假結束后,張海芹即刻重返崗位,僅經過一個月的調整和磨合,9月份業績就突破個人新高,達到864萬元、創造收入28萬元;10月份更是再次突破新高,達到920萬元,刷新了團隊成立以來個人月分期放款額的最高紀錄。取得優異業績的背后,是她選擇放棄哺乳期的休假時間,更是在休息日主動加班加點,在接通率僅為31%的前提下,三個月時間累計外呼電話2.8萬通,外呼工作時長高達780小時。
優異業績源于技能提升
從接線客服到分期坐席,從被動服務到主動營銷,崗位的轉變不僅僅是工作職責的變化,更需要以積極主動的心態適應新崗位,通過掌握科學的營銷技巧來促成工作目標的實現。經過三年時間的沉淀與積累,張海芹摸索出一套自己的營銷秘籍。
1.全力觸達客戶
想要獲得穩定的業績,充足的客戶儲備和良好的觸達是基礎和前提。張海芹要求自己的日常外呼觸達量至少在團隊考核基數上增加20%以上,在保證客戶高觸達量的同時,更加注重效率提升。通過持續擴大微信客戶量,實現產品宣傳廣覆蓋,并針對意向轉化客戶做好線上跟蹤,建立長效溝通機制,為跟進營銷打下基礎。
2.主動滿足需求
張海芹說,大多數客戶其實并不了解信用卡分期的優勢,甚至不清楚自己是否需要分期產品。因此,她練就了只用一通簡短的電話,就能根據客戶的年齡、職業、收入等因素,為其提供極具吸引力的分期方案的本領。這種本領源自她將不同客群的常見需求整理成清單,進一步總結歸納為不同客群的用戶畫像,再通過電話溝通快速掌握客戶特點,整合現有的優惠政策和產品組合,快速鎖定客戶需求,真正做到比客戶更了解他們自己的需求。正是這種對客戶需求的深刻理解和主動營銷的干勁闖勁,讓她制定的分期方案屢屢被客戶采納,電銷轉化率不斷提升。
3.精進專業能力
營銷技巧的基石是對業務的掌握程度,只有做到對業務了如指掌、對產品如數家珍,才能對客戶提出的問題“見招拆招”。張海芹開玩笑地講到,作為二胎寶媽,學習能力、記憶力遠遠不如年輕人,只能笨鳥先飛。她除了工作和育兒外,其他的時間都用在學習專業知識、參加業務培訓、訓練營銷技巧上,正是這種學習勁頭,讓她成為團隊中的業務“大拿”。
真誠服務是最好的營銷
張海芹始終堅信,最好的營銷是用心真誠的服務。要想客戶所想,急客戶所急,把客戶隨口說的一句話都要放在心上,為客戶多做一點功課,取得的效果可能遠超自己的想象。機械冰冷的業務宣傳很難吸引客戶注意力,主動了解并發起與客戶生活、事業相關的話題,更容易打開營銷的突破口。
助力在派出所工作的客戶李先生異地公務卡消費無憂,就是她用心真誠服務客戶的例子。在一次盤客過程中,她發現李先生的已出賬單及未出賬單消費明細均在異地,判斷客戶可能正在異地出差,從賬單金額來看符合現有優惠政策要求;而公務卡報銷流程相對繁瑣,可以當做溝通交流的關鍵點;客戶以往賬單金額較小,歷史無大額消費支出,暫無現金分期需求。在精心為客戶畫像后,她結合客戶消費時間,選在下午五點第一次通話邀約,因客戶工作繁忙,她選擇簡短向客戶介紹公務卡福利權益,解釋通過此次電訪對客戶日后提級及履約都有幫助,同時約定二次觸達的時間。第二次觸達過程中,憑借精心制定的分期服務方案成功吸引了客戶的興趣,最終辦理了分期業務。張海芹在營銷前會詳細了解客戶持有的卡種、授信額度、分期消費習慣、過往分期費率、歷史通話時長、接聽時間以及未出賬單消費等情況,她認為,只有站在客戶角度用心替客戶著想,服務方案才能贏得客戶信任,實現業務落地。
張海芹作為二胎寶媽從一名普通的接線客服成功轉型為分期營銷團隊業務骨干,做到了事業更上一層樓,家庭更加美滿,實現家庭事業雙豐收。她說,自己的成功得益于零售變革推行的多勞多得機制,只要自己甘于吃苦、努力奮斗,就一定會有光明的前途。未來,也將秉持生命不息、奮斗不止的拼搏精神,繼續為吉林銀行零售變革增磚添瓦。
(本文作者介紹:吉林銀行董事長)
責任編輯:張文
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