意見領袖丨李利明

　　7月27日一早，#房子爛尾女子停交房貸上黑名單#沖上微博熱搜榜。

　　2019年4月，王琦的媽媽購買了廣西南寧藍光雍錦瀾灣的一套商品房，同年5月23日，王琦母女與開發商四川藍光發展旗下公司、某銀行南寧分行共同簽訂了《個人購房擔保借款合同》，王琦是擔保人，其母為主貸人。合同規定，房子應于2021年12月31日前交付。因樓盤銷售資金全部被藍光總部轉走占用導致爛尾，王琦的母親于2022年4月停止償還房貸，三個月后上了征信黑名單。2022年7月18日，王琦向法院提起訴訟，要求在交房之前銀行停貸停息，不增加任何額外費用。立案10個多月后，2023年7月3日開庭，但法院未當庭宣判。     這條由《頭條新聞》基于7月26日《北京青年報》旗下“北青深一度”報道“房子爛尾，女子停交房貸上黑名單：老百姓是為一口飯而活，不是為征信”發布的微博，在四個多小時點擊量就超過2.6億次，討論量1.1萬條，一度登上熱搜第一名，成為所涉銀行的一起重大聲譽事件。

　　過去一年多來，在整個房地產業困境尚未緩解的大背景下，“房子爛尾、房貸斷供、個人征信黑名單”等事件發生頻率高、涉及銀行多、影響客群大，很容易引起媒體的高度關注和網上的快速傳播，屬于所涉機構乃至銀行業的重大聲譽風險隱患。如何做好相應的聲譽風險防范，避免相關信息在網上傳播擴散，是各家銀行聲譽風險管理的重點事項。

　　針對這一具體事件，銀行可以從以下幾個方面做好應對準備，防止隱患轉化為重大風險，并快速做好應對處置。

　　首先，銀行與客戶發生涉及房貸糾紛，特別是樓盤爛尾導致客戶斷供，銀行一定要慎重處理，不能僅僅考慮自身的經濟利益而忽視聲譽風險。因為這類糾紛涉及某個樓盤，往往不是個別業主卷入，一旦他們采取集體行動，無論是到銀行網點門口聚集還是集體到政府部門反映情況，就是涉眾事件，相關圖片和視頻信息都可能在網上傳播并引發媒體關注，造成聲譽事件并給政府和監管帶來壓力。且這些業主認為自身利益受損，必將采取各種措施維權，在網上發聲、找媒體曝光、到監管投訴、到法院起訴都是其備選項，哪一項都很容易引發聲譽風險。且由于此類話題一向是社會關注熱點，一旦在網上傳播或者被媒體報道，很可能成為社會熱點新聞，這就是一例。

　　如果銀行不考慮客戶的遭遇，不能理解客戶斷供的苦衷和訴求，而是通過一些常規的催收方式和施壓手段如納入征信黑名單進行應對，必將引發客戶的強烈反應。面對銀行冷酷無情的限制性做法，客戶必將采取一系列措施做出反應，包括起訴銀行，也包括向媒體曝光，銀行聲譽風險難以避免。

　　其次，銀行盡量通過與客戶溝通協商等方式尋求解決方案，避免客戶起訴銀行，更不要去起訴客戶。一旦發生訴訟，很容易引發媒體關注，且客戶掌握的信息、相關的開庭信息、判決信息以及上傳到中國裁判文書網的判決文書，都會成為媒體關注報道的素材。同時，一旦進入法院訴訟，銀行的責任就成為不可避免的話題，無論是銀行工作人員還是銀行的代理律師，任何一句話或者一份書面證詞都會被客戶及媒體認真分析，找出瑕疵，成為銀行在“逃避責任”的證據。在該聲譽事件中，銀行的代理律師的每一個說法，如“銀行將貸款支付至非監管賬戶，與房屋能否按期交付，不具有直接因果關系”、“銀行在房屋未封頂狀況下發放了貸款是住建部門的責任”等等，都被客戶拿出來駁斥，銀行“耍賴”、律師“胡攪蠻纏”的形象躍然紙上，對該銀行聲譽造成嚴重損害。

　　第三，面對客戶與銀行之間的糾紛甚至訴訟，銀行不要想著不承擔任何責任和損失，一定要審視自身的責任所在，據此預判自身應該承擔或分擔多大的財務損失，并考慮如何回應客戶和媒體的質疑，如“如何看待監管賬戶資金被挪用的責任？如何解釋來自銀保監局的答復和處罰的信息？是否將責任推給住建部門？“行業內的慣例做法”是否成為免責理由？”以此為基準，銀行要做好與客戶的溝通談判，盡量通過私下解決，或者主動出臺相關規定來消除沖突，避免客戶采取起訴銀行這樣的極端方式，從而引發媒體關注。其實，房子爛尾、業主斷供已經不是新聞，針對銀行對監管賬戶資金的責任也有多方探討，監管機構也有過表態，銀行完全可以判斷自身的責任程度，拿出一個與客戶溝通談判的基礎條件。

　　第四，銀行應該清醒地認識到，這類事件之所以發生，與政策、房企、銀行等都有密不可分的關系，客戶基本上是受害者。讓客戶提前去預判房地產行業風險和政策變化，讓客戶去甄別哪家銀行可能對監管賬戶資金的監管不力，讓客戶去評判未來幾年開發商的風險狀況，顯然不可能也不現實。在這種情況下，客戶作為受害者為了減輕自身受害程度而采取相應措施，如果不能引起相關部門及銀行的重視和反應，反而將其行為視為“違約”和“不良”，必將引起客戶的強烈反彈，必將引起廣大公眾的同情和對銀行的激烈抨擊，重大聲譽事件不可避免。對銀行而言，還是要從源頭上推動樓盤爛尾事件的解決，包括在地方政府和監管機構的牽頭和指導下，共同采取措施推進“保交樓”，與各方一道共同承擔一定的損失，包括對暫緩月供的房貸不收取資金占用費等，這既是銀行因自身管理失職和風控不到位應付出的代價，也是維護社會穩定的責任擔當。（具體措施可參考本專欄“銀行房地產聲譽風險管理的邏輯”一文）

　　最后，如果相關事件受到媒體關注甚至沖上熱搜，銀行不要保持沉默，應第一時間通過官方渠道作出正式回應，以避免一邊倒的批評之聲。回應內容可以包括四個方面：一是表態高度重視客戶因樓盤爛尾而斷供的情況，承諾不因此將客戶納入征信不良記錄，已經納入不良記錄的盡快申請取消；二是表示已經采取措施，通過簽署暫緩月供協議等方式，在樓盤封頂時或其他時點恢復月供，且這一時間段不收取資金占用費等相關費用；三是表示已加強對開發商監管賬戶資金管理，確保專款專用；四是介紹正與當地政府有關部門一道，積極推進“保交樓”，全力維護客戶合法權益。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)