意見領袖 | 中銀研究

　　12月30日，銀保監會發布《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》），自2023年1月1日起施行，主要關注點如下：

　　第一，《管理辦法》的正式發布旨在保護金融消費者的合法權益，維護公平公正的金融市場環境。中國擁有世界上單一市場數量規模最大的銀行保險機構消費者。僅從2022年6月末個人手機銀行開通戶數的數據看，工、農、中、建四大國有銀行累計已開通個人手機銀行共計15.93億戶。同時，我國保險消費者數量龐大，超3億人購買長期人身保險。在擁有規模龐大的金融市場的同時，我國銀行保險消費市場仍存在一些問題，如消費者和社會輿論反映較強的“霸王條款”、“濫收費”、保險理賠難、個人信息安全難以保障等。《管理辦法》積極回應了消費者的訴求，為銀行保險業設置了監管紅線。此外，國內銀行保險機構消費者權益保護意識有待進一步提高，要懂法守法、依法經營，切實將消費者權益保護意識融入經營的全流程和業務的各環節中。

　　第二，《管理辦法》是對《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法（征求意見稿）》的進一步完善。在歷經超半年的公開征求意見后，本次《管理辦法》著重就一些熱點問題進行了說明：一是強調要全過程公平、公正、誠信對待消費者，將消費者權益保護融入企業文化，貫穿業務各環節。二是明確銀行保險機構董事會對消費者權益保護工作承擔最終責任，并應當設立消費者權益保護委員會。將消費者權益保護工作納入銀行保險機構高級管理層的工作體系中。三是引導銀行保險機構積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛。四是建立常態化、規范化的消費者權益內部審計機制。五是規范線上業務，包括加快線上無障礙建設、線上格式條款獲取個人信息不得設置默認同意選項等。

　　第三，《管理辦法》的正式發布夯實了銀行保險領域消費者保護的制度基礎，壓實了各方責任。《管理辦法》共8章57條，明確了銀行保險機構及監管機構等各方責任。在銀行保險機構責任方面，要求銀行保險機構從構建消費者權益保護機制，將消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營發展戰略，建立消費者權益保護的審查制度，構建誠信建設長效機制，培育行業的信用意識。要求銀行保險機構規范各類經營行為，保護消費者基本權益，包括：信息披露、禁止誤導宣傳、自主選擇、公平交易、保護消費者財產安全權和依法求償權等。要求銀行保險機構加大金融宣傳教育，提升消費者金融素養，要開展金融知識教育宣傳，幫助消費者了解金融常識和金融風險，提升消費者金融素養。在監管責任方面，銀保監會及其派出機構依法履行消費者權益保護監管職責，嚴格行為監管要求，營造公平有序的市場環境。銀保監會指導設立糾紛調解組織，及時高效化解糾紛。銀保監會針對銀行保險機構消費者權益保護工作中存在的各類問題，視情節嚴重輕重依法采取相應監管措施。

　　第四，商業銀行要嚴格執行《管理辦法》，將消費者保護融入企業文化與經營實踐。一是要高度重視《管理辦法》中的新特點和新要求，系統性地跟進機制建設，包括但不限于設立消費者權益保護委員會、建立常態化、規范化的消費者權益內部審計機制和內部獎懲機制，加大對侵害消費者權益行為的處罰力度。二是要切實提高消費者服務質量。要牢固樹立“以客戶為中心”的理念，通過考核評價、專項審計等管理機制，著力夯實消費者權益保護基礎工作，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。三是要積極參與消費者權益保護的行業管理。協助持續完善行業規則，通過行業自律、協調、宣傳等方式，提高消費者權益保護水平，維護行業良好形象，形成商業銀行向消費者提供高質量服務并實現穩健經營成果和健康發展態勢的良性循環。

　　(本文作者介紹：中國銀行總行一級部門。研究領域涵蓋全球經濟、國際金融、宏觀經濟與政策、金融市場、銀行業發展等。)