文/新浪財(cái)經(jīng)議價(jià)領(lǐng)袖專欄作家 薛洪言
知名脫口秀演員池子銀行流水泄露一事引爆網(wǎng)絡(luò),這件事給全國(guó)銀行從業(yè)者敲響了警鐘——可以討好“大客戶”,但不能沒有底線。其實(shí),這并非是某個(gè)銀行某個(gè)網(wǎng)點(diǎn)或某幾個(gè)從業(yè)者的問題,而是整個(gè)行業(yè)都需要重視的問題。
近幾年,銀行業(yè)因其“傲慢”飽受批評(píng)。與互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)相比,銀行個(gè)別產(chǎn)品的體驗(yàn)曾被網(wǎng)友廣泛吐槽,在大家的印象里,銀行并不重視用戶體驗(yàn),所以才被用戶拋棄。其實(shí),并非銀行不重視用戶體驗(yàn),只是不夠重視普通用戶的體驗(yàn)罷了。
事實(shí)上,銀行也為客戶付出很多,只是習(xí)慣區(qū)別對(duì)待——愿意滿足“大客戶”的各種要求,對(duì)普通用戶卻習(xí)慣冷眼相待。對(duì)于大客戶,銀行的服務(wù)體驗(yàn)一直不差,從網(wǎng)點(diǎn)里的VIP用戶免于排隊(duì),到財(cái)富用戶的一對(duì)一接待,再到私行用戶和個(gè)別“大客戶”的定制化服務(wù),銀行深諳客戶服務(wù)之道。
不同于普通用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)的簡(jiǎn)捷致勝,大客戶服務(wù)以周到貼心致勝,越細(xì)致越好。長(zhǎng)期以來,基層銀行客戶經(jīng)理被灌輸一種“貼心服務(wù)大客戶”服務(wù)理念,到了一定程度,貼心就變成了討好。討好是一種略帶畸形的服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)的不是專業(yè)素養(yǎng),而是管家式“貼心”服務(wù)。
在銀行業(yè)內(nèi),類似個(gè)別客戶經(jīng)理通過滿足個(gè)別大客戶的刁鉆古怪需求而拿到大單子的傳聞屢見不鮮,給年輕從業(yè)者樹立了非常不好的示范,導(dǎo)致一些客戶經(jīng)理重視滿足大客戶的需求而忽視合規(guī)底線的事件屢有發(fā)生。
好在,全國(guó)人民的隱私意識(shí)在覺醒,金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)得到各方重視,這是這次事件能夠快速發(fā)酵、引爆網(wǎng)絡(luò)的客觀背景。所以,某種意義上,此次引爆輿論也是一件好事,揭開蓋子才能根除頑疾,希望此次事件之后,銀行業(yè)內(nèi)一些不正確的理念和現(xiàn)象能夠扭轉(zhuǎn),讓用戶更安心,讓我們每個(gè)人更安心。畢竟,現(xiàn)代社會(huì)里,誰也無法避免與銀行打交道。
此外,銀行業(yè)應(yīng)明確一點(diǎn),零售業(yè)的未來,并不掌握在“大客戶”手中,而是取決于千千萬萬的“小用戶”。此次池子事件中,銀行為了滿足“大客戶”的要求而不惜侵犯“小用戶”的權(quán)益,真像是時(shí)代給銀行業(yè)開的一個(gè)黑色幽默——潮流滾滾向前,很多人仍活在過去。
(本文作者介紹:蘇寧金融研究院副院長(zhǎng),碩士生導(dǎo)師。)
責(zé)任編輯:陳鑫
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