文/意見領袖專欄作家 李利明

　　在2月6日刊發的“‘提前還房貸要排隊’消保與聲譽風險分析”一文中，筆者提到“當然，如果銀行在為客戶辦理提前還款以及降低存量房貸利率的同時，及時跟進客戶新的貸款以及理財需求，推進產品和服務創新，為客戶提供針對性服務，真正體現出‘以客戶為中心’，將會增進客戶認同和粘性，最終既能夠減輕經營所受沖擊，聲譽價值也會得以極大提升。”今天我們延續這個話題，討論銀行特別是銀行工作人員面對客戶提前還房貸的需求，應該如何反應才能夠做到“以客戶為中心”，才能夠實現銀行利益與客戶利益的兼容？

　　筆者認為，面對客戶提前還房貸，銀行工作人員首先應從KYC（了解你的客戶）的角度與客戶進行交流，了解其具體考慮和還款資金來源，然后從客戶的角度和利益出發，幫助其進行全面充分的“風險——收益”分析，讓其判斷這一考慮的合理性及可行性，最終做出理性決策。這是銀行“以客戶為中心”、真正對客戶權益實施保護的應有之義，也是減輕消保與聲譽風險壓力的有效舉措。

　　了解客戶的真實考慮和資金來源

　　多數客戶看到最新的住房按揭貸款利率已經下降到4%左右，而自己在幾年前的房貸利率接近6%，感覺很吃虧，就要想辦法提前還款來止損。

　　如果客戶自身存款或流動資金較多，在沒有更好投資渠道的前提下，提前還房貸是合理可行的選擇。銀行工作人員只需提示客戶做好未來資金使用的規劃，在辦理提前還貸款的同時也可以向客戶推薦相關的貸款產品，在客戶未來具有資金需求時提供。

　　對于絕大多數客戶來說，房貸金額巨大，并沒有充足的存款可以隨時全額償還房貸。一些媒體采訪調研發現，不少客戶提前還房貸的資金并非自有，而是來源于經營貸或消費貸等指定其他用途的中短期貸款，這些貸款由于政策鼓勵而利率較低，或者通過其他渠道借入短期資金進行“過橋操作”。客戶希望在還清房貸后通過賣房來償還經營貸或消費貸或其他渠道的貸款，然后再以較低的按揭貸款利率買房，從而節省一筆利息費用。不少客戶僅僅用還貸資金的短期成本與“提前還貸——賣房——按揭貸款買房”節省的總利息來做對比。通過這樣的簡單計算，客戶往往覺得提前還房貸是劃算的，能省幾十萬元甚至更多。面對客戶這種情形，銀行工作人員就要幫助客戶進行分析，特別要提示其中的風險和不確定性，讓客戶據此做出合理決策。

　　幫助客戶進行“風險——收益”分析

　　如果銀行工作人員了解到客戶還款資金來源來自經營貸或消費貸等其他貸款渠道，就應提示客戶，如被發現經營貸或消費貸資金用于償還房貸，將會因貸款未能按照指定用途使用而影響到客戶的征信記錄，接下來客戶再想通過按揭貸款購房，貸款申請在任何一家銀行都難以通過，整個計劃安排將被打亂，需要重新考慮。

　　如果銀行工作人員了解到客戶提前還房貸資金來源于其他渠道的短期資金借貸，接下來計劃賣房還貸+按揭買房，就要提示客戶考慮出售住房難易程度、預計出售所花時間、房屋出售價格及需繳納稅費、以及后續貸款買房的相關安排等等因素，特別提示客戶要考慮在居民購房整體尚未回暖的大背景下，房屋能否在短時間內出售、能否賣到理想的價格、賣房后能否在短時間內買到價格和地點戶型等更適合自己的房子，以及后續辦理住房按揭貸款能否順利，等等。銀行工作人員通過這些提示讓客戶意識到，任何環節不順暢或者買賣價格的變化都會影響到這樣的操作是否能夠省錢、短期借貸是否會拖延而被迫違約或者只能接受更高的過橋貸款利率，甚至可能折騰下來曠日持久，最終并沒有起到省錢的效果，甚至可能卷入資金糾紛和司法訴訟。

　　如果銀行工作人員能幫助客戶進行更加全面理性的分析和計算，告知客戶所計算的提前還貸節省利息的收益是十幾年合計收益，如90萬元按揭貸款十五年償還，提前還款能夠節省30萬元的利息，折合到每年是節省2萬元。如果客戶通過其他渠道籌措90萬元，要考慮資金成本是多少、賣房需要繳納的稅費是多少、買房辦理按揭貸款的手續費是多少，以及這個過程需要辦理各種手續所花費的時間和其他投入，整體算下來的支出是多少，并且不是對比未來十幾年合計節省的利息30萬元，而是對比當年節省的2萬元，看看是否劃算。銀行工作人員要告知客戶，之所以這樣對比，因為存量房貸利率并非一成不變。分析房貸利率走勢，如從貨幣政策看，央行今年繼續降息的概率很大，屆時存量房貸的利率將會相應下調；也存在銀行業統一下調存量房貸利率的可能性。

　　基于這些分析，銀行工作人員建議客戶在做出提前還房貸決策之前，一定要慎之又慎，充分考慮到整個過程中的不確定性，不要跟風湊錢提前還房貸，避免為了省錢而陷入流動性困難，甚至影響到未來金融服務的正常獲取。

　　消除不創造社會價值的套利空間

　　由于存量房貸利率與當期房貸利率的差異，“提前還貸——賣房——按揭貸款買房”存在套利空間，導致了不少客戶提前還房貸并在賣房之后貸款買房。在這個過程中，客戶投入大量的時間和精力，也付出了不少利息和各種費用；銀行一方面需要進行資產負債的重新配置，另一方面需要花費大量人員的工時來辦理提前還房貸和新增房貸，這屬于典型的資源浪費，并不創造社會價值。

　　從短期看，銀行應該通過以上服務來幫助客戶理性決策，減少這類浪費精力和財力的操作；從中期看，無論是央行降息還是銀行業統一出臺政策，存量房貸利率勢必要進行調整，讓這一套利空間消失，這是避免客戶大規模提前還房貸的根本，也是減輕銀行資產負債管理壓力以及消保投訴和聲譽風險壓力的基礎。

　　(本文作者介紹：北京道譽聲譽管理服務有限公司執行董事，原民生銀行辦公室新聞宣傳處處長。)