已經(jīng)因質(zhì)量問題而召回維修的松下GD92退賠經(jīng)歷

　　日前，記者來到位于王府井的一家電信商店，想退換一部剛買了一個(gè)月的松下GD92款手機(jī)。此前這部手機(jī)由于出現(xiàn)過自動(dòng)關(guān)機(jī)的問題，已經(jīng)維修過一次。

　　記者向負(fù)責(zé)接待投訴的女營業(yè)員說明了手機(jī)出現(xiàn)的兩個(gè)問題，按鍵過于敏感和電池自動(dòng)放電，希望將這款手機(jī)退掉。

　　女營業(yè)員就第一個(gè)問題回答說：“如果按鍵太敏感就鎖上鍵盤好了，這不是太大的問題。”記者問她，GD92有鍵盤問題已經(jīng)見諸報(bào)端多日了，為什么按鍵敏感就不算是問題？何況任何手機(jī)都應(yīng)該在不鎖鍵盤的情況下不自動(dòng)撥號(hào)。

　　這位營業(yè)員顯然已經(jīng)不關(guān)心這個(gè)問題，她向記者問電池自動(dòng)放電的問題，記者告訴她剛剛充完電的電池在48小時(shí)之內(nèi)就全然沒電了，這位女營業(yè)員說：“電池泄漏是很普通的事情，任何電池都會(huì)泄漏的。你完全可以在充完電之后使用嘛！何必等到兩三天之后再用呢？”

　　當(dāng)記者提出退貨的要求時(shí)，女營業(yè)員直截了當(dāng)?shù)馗嬖V記者，退貨是絕無可能的。“我們這兒從來沒有人退過手機(jī)，不光這里，北京任何一家手機(jī)店都沒有退貨的規(guī)矩。而且你已經(jīng)買了一個(gè)月時(shí)間了，按道理更加不能夠換了。”

　　記者問，退手機(jī)的“道理”究竟是什么？這位營業(yè)員略微想了一下，說：“嚴(yán)格意義上講不退貨，這并不是因?yàn)槲覀儾幌胪耍�而是廠家沒有讓我們退。而且你都修過一次了，沒道理退貨。”

　　記者進(jìn)一步給這位營業(yè)員說明自己一定要退貨的原因，營業(yè)員說：“我告訴你，不退。而且這在消法中也有規(guī)定，手機(jī)不退。再說你已經(jīng)買了一個(gè)月了，要是一個(gè)星期還差不多。”能否退貨究竟和時(shí)間有沒有關(guān)系，當(dāng)記者重新提出這個(gè)問題時(shí)，女營業(yè)員只簡單回答：“有什么話，干脆你去跟松下的維修點(diǎn)說去。”記者表示希望能夠在商家解決問題，她說：“要退要換，只能找他們。你找我，我也是找他們，不一樣嗎？”最后，記者只好要求她再填寫一下手機(jī)的毛病。但遭到拒絕，原因是她認(rèn)為記者的手機(jī)沒有問題。

　　此前，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部主任王前虎曾經(jīng)就松下GD92、GD93手機(jī)出現(xiàn)的質(zhì)量問題提出維權(quán)要求，其中提到手機(jī)故障造成經(jīng)濟(jì)損失并有確鑿證據(jù)的消費(fèi)者，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，而且，出現(xiàn)問題的手機(jī)如在保修期內(nèi)，兩次修理仍不能正常使用，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。如果消費(fèi)者依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定出問題的GD92、GD93兩款手機(jī)為不合格的商品并要求退貨，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。

　　1995年國家頒布的《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》第11條、第13條的明確規(guī)定———

　　第11條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。

　　第13條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，符合換貨條件的，銷售者因無同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換其他型號(hào)、規(guī)格產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨；有同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品，消費(fèi)者不愿調(diào)換而要求退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)予以退貨，對已使用過的商品按本規(guī)定收取折舊費(fèi)。

　　商品申明“一經(jīng)出售，概不退換”，有否法律依據(jù)？

　　街上磁卡電話難覓蹤影，但沒用完的卡怎么辦？

　　現(xiàn)在在街上已經(jīng)很少有磁卡電話機(jī)可以撥打磁卡電話，但是擁有磁卡的人卻不少。記者曾經(jīng)在一張2000年2月出售的磁卡上看到過“此卡一經(jīng)出售，概不退換”。那么磁卡里邊的錢無處可用怎么辦？

　　日前，就這個(gè)問題，記者向中國電信[微博]北京地區(qū)客戶服務(wù)中心進(jìn)行了咨詢。203號(hào)咨詢員對記者說，不能退掉磁卡中的余款，理由有兩個(gè)。一，因?yàn)榇趴ㄊ且淮涡允褂玫摹６�，電信局沒有這方面的規(guī)定，也從來沒有開展過這樣的業(yè)務(wù)。

　　記者又向她說明了磁卡中剩余的錢過多不用太可惜，這位咨詢員很快給記者一個(gè)建議，她說：“在復(fù)興門的電報(bào)大樓有磁卡機(jī)，您可以到那里使用磁卡。”

　　記者非常納悶，難道家在遠(yuǎn)郊區(qū)縣的持卡人也要跑到城里打電話嗎？而且這真的是唯一的方式嗎？203號(hào)咨詢員小姐笑著說：“那您怎么辦？又不想失去那些錢，又不愿跑路，哪有那么兩全其美的事情？”

　　記者又向162號(hào)咨詢員詢問中國電信是否有相關(guān)的規(guī)定，能夠讓客戶將磁卡中的錢另行存入其他可方便使用的電話卡中？162號(hào)咨詢員說：“不行。”然而信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局2000年6月27號(hào)發(fā)出的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中明確規(guī)定：電話卡中的余留款不足一次通話費(fèi)的，可以轉(zhuǎn)到新卡上繼續(xù)使用。

　　162號(hào)咨詢員說：“也許這個(gè)規(guī)定沒有考慮那么多吧！您家住在哪里？潘家園是嗎，那在廣渠門營業(yè)廳有一部磁卡電話，您可以在交手機(jī)費(fèi)的時(shí)候就打一個(gè)磁卡電話。”

　　而據(jù)記者所知，大多數(shù)人都是在就近的銀行交納手機(jī)費(fèi)，除非逾期，否則很少有人去電信營業(yè)廳交費(fèi)。

　　記者問潘家園附近一共有多少部磁卡電話，162號(hào)咨詢員說，“您‘附近’的芳古園、呼家樓、雅寶路都有，您到處都可以打”。而稍有常識(shí)的人都知道，這些地方離記者所住的潘家園至少有5公里。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定———

　　第24條：經(jīng)營者不得以格式合同、通知聲明、店堂告示等方式做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。

　　采訪發(fā)現(xiàn)

　　在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者維護(hù)自己合法權(quán)益的意識(shí)已經(jīng)越來越強(qiáng)了。在城東一家大型商場，記者暗訪到一位消費(fèi)者維護(hù)自己權(quán)益的案例。符先生上午在這家商場買到一整箱八寶粥，回家后發(fā)現(xiàn)八寶粥已經(jīng)完全變質(zhì)。他立即帶著購物小票返回了商場。

　　符先生與商場相關(guān)的負(fù)責(zé)人協(xié)商時(shí)，說道：“我是因?yàn)樾湃文銈兩虉霾诺竭@里買東西的。出現(xiàn)這樣的問題，你們應(yīng)該加倍賠償我的損失，而且要支付我交通費(fèi)。”在經(jīng)過協(xié)調(diào)之后，商場賠償符先生6箱八寶粥。事后記者采訪到符先生，他認(rèn)為自己之所以能成功說服商家賠付，經(jīng)驗(yàn)有兩個(gè)，首先有購物憑據(jù)，其次要對消法有了解，據(jù)理力爭。