專題：換表后利潤暴增824% 重慶燃氣回應稱新表合格率100%

在涉及收費等用戶敏感問題上，相關企業必須增強與用戶主動溝通的意識。

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撰稿/重舟（媒體人）?編輯/馬小龍?校對/李立軍

▲資料圖：一段時間以來，不少地方市民稱更換燃氣表后，出現收費異常的問題。圖/IC photo

重慶市市場監督管理局4月10日發布《致廣大市民朋友》，針對近期部分市民反映的燃氣計量問題，市市場監管局對此高度關注，及時約談重慶市重點燃氣企業，并組織開展專項檢查。目前，已開通消費者投訴 【下載黑貓投訴客戶端】舉報和燃氣表送檢綠色通道。

據媒體此前報道，近期重慶多名市民在網上反映，更換燃氣表后出現燃氣費用暴增情況。如有市民表示，換表后的費用暴漲了一倍，“家里就一個人，平時洗個澡，基本不做飯，以往40元的燃氣費，現在繳了80多元”。

更換燃氣表后，燃氣費用突然暴增，且從媒體報道看，不是個別用戶反映有此情況，對此現象，相關企業和部門的確應該引起足夠重視。

畢竟，這與每個家庭的支出直接相關，且燃氣供應屬于公共服務，燃氣表是否存在貓膩，也關系到相關企業乃至政府公信力，實在不容大意。

目前，當地市場監管部門已對重點燃氣企業進行約談，并組織開展專項檢查，相信不久會拿出一個權威的解釋和說法。

值得注意的是，諸如燃氣表、電表、水表等更換后出現費用疑問的現象，在各地都時有出現。稍微檢索一番，相關公開報道就有不少。

比如，上個月媒體報道，有深圳市民反映稱在去年12月底更換水表后連續出現用水量異常的情況；去年底，有貴陽市民表示，換了智能電表后，電費卻噌噌上漲；差不多同一時間，有福州市民向媒體報料稱，自從家中燃氣表換成智能燃氣表后，每月的燃氣費幾乎翻了一倍……

從這些公開的案例看，相關解釋一般表現在幾個方面。比如，有的稱是新換的表具，相對于更換之前老化的在運行上要更為靈敏和精準，這可能客觀上導致相關費用上漲；有的則解釋稱，是由于季節變化，用戶用量增加了；還有的表示，因新表計量方式發生變化，用戶尚未使用習慣，從而容易產生計量變快的錯覺。

客觀上，這些解釋不能完全說沒有道理，但它的說服力未必充分，或者說可能并不足以完全打消用戶的疑慮。這其實還是提醒，在表具更換及收費的透明度上，需要給予更多的重視，要以更多“看得見”的方式來讓用戶放心。

像更換新表具后靈敏度增加的情況，就完全可以提前提醒用戶，并對其合理范圍進行說明，讓用戶有一個客觀的評判。

此外，對于更換的表具，從產品的信息、抽檢情況到采購環節的規范等，也應該主動保障用戶的知情權，而不是等到引發質疑后才來解釋補充。說到底，在涉及收費等用戶敏感問題上，企業必須增強與用戶主動溝通的意識。

像這次相關燃氣企業解釋的原因之一，就是更換燃氣表后，需要上傳舊表數據，即要增加對此前的用量結算，從而導致單月收費上漲明顯。但其實，即便該說法屬實，對這個本可以預判的問題，也應該在換表過程中就做好用戶溝通解釋工作。

這種“疏忽”，還是反映出企業的服務意識和用戶意識有所欠缺。而在用戶大量質疑后，企業在對設備進行檢測的過程中，也應該引入用戶的參與，做到可監督。一句話，要多站在用戶的立場上做到針對性釋疑，杜絕自說自話。

面對這類投訴，相關監管部門也應該積極跟進，包括但不限于及時對設備進行抽檢、對企業的操作規范性予以排查等。

同時，也可以常態化地多向社會披露一些用戶更換表具后的“消費”大數據。比如，換表后，居民戶均用電、用氣等支出到底有什么變化？將宏觀數據和用戶的微觀感受結合起來，既便于監管及時發現問題，也利于讓社會對正常的變化形成客觀認識。

當前，不少地方都在推進新式水電氣表的更換。一再出現的“換表后費用上漲”的質疑，提醒各方務必做好配套規范工作，該解釋的及時解釋，該糾正的及時糾正。無論如何，事關民生獲得感，絕不容怠慢。

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