導 讀
工業(yè)和信息化部近日通告2023年第一季度電信服務質(zhì)量。從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經(jīng)營及消費提示等三方面,對2023年第一季度電信服務質(zhì)量有關(guān)情況進行了通告。
關(guān)于2023年第一季度電信服務質(zhì)量的通告
工信部信管函〔2023〕138號
根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定,現(xiàn)將2023年第一季度電信服務有關(guān)情況通告如下:
一、電信服務重點工作情況
(一)提升信息通信服務質(zhì)量。制定印發(fā)《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》,提出26條措施,加強APP全流程、全鏈條治理,提升用戶服務感知和行業(yè)管理能力。組織行業(yè)企業(yè)開展“我為群眾辦實事”“心級服務”“愛心驛站”等活動超4萬場次,評選推廣一批覆蓋高頻場景的適老化改造優(yōu)秀案例,為群眾提供更貼心、更暖心的數(shù)字服務。
(二)應急通信保障及時有效。全行業(yè)以最高標準、最嚴要求、最實舉措圓滿完成全國兩會等重大活動通信保障任務,及時有力應對內(nèi)蒙古煤礦坍塌事故、河北和遼寧等地森林火災等186起突發(fā)事件,有效保障了黨政軍等重要部門通信暢通和公眾通信網(wǎng)絡穩(wěn)定運行。
(三)持續(xù)推進APP綜合治理。嚴肅處理“3·15”晚會曝光的破解版APP違規(guī)收集用戶個人信息問題。加強源頭管理,督促指導重點應用商店依法依規(guī)上架審核,APP在架抽測合格率大幅提升。其中,小米、360、vivo應用商店的合格率排名前列。指導抖音、快手等短視頻平臺加強分發(fā)審核,全量公示所分發(fā)APP。大力推動APP簽名認證,累計為近16萬個APP提供服務,環(huán)比增長100%。組織開展2023年首場(抖音-北京站)個人信息保護公益宣講會,不斷提升全行業(yè)個人信息保護意識和能力。
(四)開展服務質(zhì)量測評。對地圖導航、網(wǎng)絡視頻、應用商店、即時通信、網(wǎng)盤服務、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務開展用戶滿意度指數(shù)測評。其中,地圖導航、應用商店、即時通信類服務滿意度指數(shù)相對較高。固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時延為0.25秒,觀看視頻的平均首次緩沖時間為0.66秒,用戶體驗為優(yōu)。
(五)加強監(jiān)督執(zhí)法。推進電信業(yè)務網(wǎng)絡營銷清理規(guī)范工作,建設完成線上協(xié)作平臺,累計排查問題線索約1.2萬條,清理違規(guī)產(chǎn)品近3200個。開展APP侵害用戶權(quán)益治理,公開通報101款違規(guī)APP和SDK。各地通信管理局加強監(jiān)督執(zhí)法,對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務存在問題的企業(yè)(詳見附件1),通報6家次、約談提醒19家次、責令整改21家次、行政處罰3家次;對存在垃圾信息問題的企業(yè),約談提醒并責令整改189家次、通報批評96家次、行政處罰12家次。18家企業(yè)因受到行政處罰被納入電信業(yè)務經(jīng)營不良名單。
二、電信用戶投訴申訴情況
(一)電信用戶申訴情況
2023年第一季度,全國電信用戶申訴問題中,涉及服務爭議的電信用戶申訴占比50.3%;涉及營銷、收費、資費爭議的電信用戶申訴占比39.9%;涉及網(wǎng)絡質(zhì)量、信息安全的電信用戶申訴占比9.8%。各級電信用戶申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定,對用戶申訴進行了處理和調(diào)解,有效維護了電信用戶合法權(quán)益。
(二)互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴情況
2023年第一季度,互聯(lián)網(wǎng)信息服務投訴平臺【進入黑貓投訴】共收到互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴27.9萬件。其中,服務功能類投訴14.4萬件,占比51.7%;客服渠道類投訴6.0萬件,占比21.6%;個人信息保護類投訴3.7萬件,占比13.3%;其他類投訴3.8萬件,占比13.4%。在接入平臺的153家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中,方正寬帶、貓眼等10家企業(yè)投訴處理及時率未達到相關(guān)要求(詳見附件2),支付寶、同程藝龍等投訴量增長較快,工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)改進服務,解決用戶反映的問題。
(三)不良手機應用與垃圾信息投訴情況
2023年第一季度,12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321受理中心)共接到不良手機應用有效投訴3.7萬件次,環(huán)比下降9.7%。其中,涉及信息安全問題的投訴2.2萬件次,占比59.3%;涉及個人信息及權(quán)限問題的投訴1.2萬件次,占比31.8%;涉及網(wǎng)絡安全問題的投訴0.3萬件次,占比8.9%。通過行業(yè)自律,中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會聯(lián)合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的115款不良手機應用進行了下架處理。
2023年第一季度,12321受理中心受理用戶關(guān)于騷擾電話的投訴共計5.8萬件,環(huán)比下降11.8%。受理用戶關(guān)于垃圾短信的投訴共計5.0萬件,環(huán)比下降0.7%。工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)電信企業(yè)對上述投訴線索進行了核查處置。
三、經(jīng)營及消費提示
(一)行業(yè)上下游各移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務主體要按照《關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務能力的通知》要求,強化責任擔當,細化分解任務,認真貫徹實施,不斷提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務水平,切實增強用戶的獲得感、幸福感、安全感。
(二)工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶,下載APP時選擇官網(wǎng)或正規(guī)應用商店等渠道,不要隨意下載“破解版”APP或通過掃碼鏈接下載不明APP,避免自身權(quán)益受到侵害。
工業(yè)和信息化部
2023年5月26日
編輯:于莉莉
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