被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　文|孟帥 編|深海

　　“早知道拼多多平臺白嫖黨多，店我可以不開，這件事你一定要給我一個說法，不然法庭見！”曾經靠萬千商家發展起來的拼多多，正遭到越來越多商家的不滿。

　　第三季度，拼多多取得355.04億元的營收，同比增長65.1%，超過同期阿里、京東等對手的增速；同期，拼多多的利潤強勢增長，105.89億元的歸母凈利潤同比實現546%的增長，連續六個季度實現盈利。

　　拼多多亮眼業績的背后，離不開平臺上眾多商家做出的貢獻，但靠商家養活的拼多多，近來卻被曝屢屢“背刺”平臺商家。在社交媒體和投訴平臺【進入黑貓投訴】上，有大量商家反映拼多多在消費者不退貨的情況下便同意其提出的僅退款申請，使得商家“錢貨兩空”。

　　有行業人士指出，拼多多僅退款行為的背后，是平臺向C端消費者利益的傾斜。如果平臺后續對消費者的不合理要求，仍舊沒有原則的做出僅退款的處理決定，拼多多會讓更多的商家寒心，或將造成眾多商家的流失。

　　拼多多業績增長強勁

　　日前，拼多多交出了2022年第三季度的財務答卷。據拼多多公布的財報顯示，第三季度拼多多共取得355.04億元的營收，與上年同期取得的215.06億元的營收相比大增65.1%，也超過市場預期的309.37億元。

　　與阿里、京東等對手相比，拼多多本季的營收增速大幅領先。據阿里、京東最新公布的財報顯示，前兩者最近一個季度的營收增速分別為3%、11.4%，均不及拼多多的65.1%。

　　就具體業務而言，拼多多第三季度于在線營銷服務取得的營收為284.26億元，為總營收貢獻八成左右的份額，上年同期該業務的營收為179.47億元，同比增長58%；同期拼多多來自交易服務的營收為70.22億元，相比去年同期的34.77億元，實現102%的增長。

　　值得注意的是，拼多多在線營銷服務的收入離不開商家投放廣告的助力，而交易服務中的傭金收入同樣與商家有著密不可分的關系。換言之，平臺上的大量商家養活了拼多多，并助其業績實現強勁增長。

　　除了前述提到的兩項業務外，拼多多本季度于商品銷售（自營商品銷售）方面取得的收入為5640.7萬元，該板塊的營收與上年同期相比減少31%，不過由于占比較低，對拼多多總體營收的影響不大。

　　利潤方面，本季度拼多多的歸母凈利潤達到105.89億元，與上年同期16.4億元的歸母凈利潤相比，實現546%的大幅增長。雷達財經注意到，本季度已經是拼多多連續第連續第六個季度實現盈利。

　　值得注意的是，拼多多第三季度業績高速增長的背后，其開銷并沒有像其他互聯網巨頭一樣大幅減少。財報顯示，第三季度拼多多用于銷售與市場的費用為140.49億元，同比增長40%；用于研發的費用為26.98億元，同比增長11%；用于一般和行政的費用為9.07億元，同比增長171%。

　　不過，面對三季報看似亮眼的成績，拼多多方面卻顯得比較冷靜和克制。拼多多財務副總裁劉珺在拼多多財報電話會議上表示，本季度賬面利潤臨時增加，部分項目的投入有所延遲，具有偶發性，不能完整反映公司的實際生產經營情況，不建議將本季度賬面利潤作為公司未來盈利情況的參考。

　　事實上，此前的財報發布之時，拼多多方面就多次在財報業績會上做出類似的表述。截至美東時間12月1日收盤，拼多多報收83.74美元/股，最新市值為1058.8億美元。

　　商家遭拼多多僅退款“背刺”

　　然而，拼多多營收、利潤實現雙增長的背后，卻是越來越多商家向拼多多發起“控訴”的尷尬現狀。

　　10月14日，微博上一名擁有90多萬粉絲的博主發文稱，其在拼多多上開通的店鋪，客戶下單收到貨后不列舉質量問題證據，也未上傳相關圖片直接申請退款，但平臺卻在不需要退貨的情況下直接同意給其退款，后續自己咨詢客服也不予處理。

　　對于拼多多平臺的做法，該博主稱，“攔截退款也沒有用。只要平臺接入，鐵定是退款。連貨都不用退?！痹摬┲鬟€無奈的表示，已經撤出拼多多不做這個平臺了，并直言“商家太難了”。

　　而在多個社交媒體平臺上，與前述案例類似的情況并非孤例。有不少商家發文或上傳視頻，對拼多多單方面同意買家僅退款不合理要求的情況進行吐槽。有商家表示，售出時間長達一年之久的訂單甚至也收到消費者發起的僅退款申請，且平臺方居然同意了消費者發起的申請。對于拼多多平臺這樣的做法，不少商家深感不滿。

　　通過在黑貓投訴平臺上搜索“拼多多 僅退款”關鍵詞，雷達財經也可以獲取到大量商家向拼多多平臺發起的投訴。

　　“買家只是自己打了幾個字，而所謂的拼多多平臺就直接僅退款了”、“拼多多垃圾客戶買東西僅退款，駁回，一直申請僅退款，拼多多直接退給買家”、“拼多多專員包庇買家僅退款，給商家造成損失，多次向拼多多平臺投訴都無回應”……

　　像這樣的投訴，在黑貓投訴平臺上并非少數。在商家眼里，除了確實因商品存在問題而發起售后服務的消費者外，發起僅退款的用戶大多數是鉆了平臺目前管理空子的“羊毛黨”。

　　讓商家最為煩心的是，面對“別有用心”的消費者，拼多多方面的處理方式卻“背刺”了平臺上眾多的商家。在消費者舉證不足、商家并未同意的情況下，平臺便單方面的給消費者做出同意僅退款的決定，甚至有時候是平臺主動向消費者發起僅退款的入口，最終商家只能落得個“錢貨兩空”的下場。

　　商家認為，平臺作為消費者和商家之間的橋梁，沒有起到良好的溝通協調作用，沒能兼顧好雙方的利益，尤其是在這樣的案例中犧牲了不少商家的利益。如果拼多多一再縱容這樣的情況發生，勢必會“培養”出大量目的不純的“白嫖客”，讓更多的商家寒心。

　　為了維護自己的權益，不少被“坑”的商家自發在網絡上發布應對此類僅退款不退貨情況的攻略，他們還組團尋求法律途徑的介入。此前曾起訴拼多多砍一刀的劉宇航律師，為此還專門在個人的社交賬號上傳了相應的起訴模板。

　　而天眼查資料顯示，拼多多涉及案件超5000個，其中也出現了一些商家起訴拼多多的案例。

　　在廣東廣信君達律師事務所張慧進律師看來，拼多多買家收到退款但不退貨的行為，違反了《民法典》的相關規定。《民法典》第五百七十七條規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任；第五百七十八條規定，當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿前請求其承擔違約責任。

　　張慧進律師進一步表示，拼多多買家收到退款但不退貨的行為屬于違約行為，違反了公平原則。賣方可以要求買方及時退還貨物，或者與買方協商后，要求買方承擔與退還的貨物的價款等同的損失賠償責任。

　　拼多多或面臨商家流失

　　事實上，拼多多的崛起，離不開平臺上體量龐大的商戶。

　　據拼多多發布的2020年財報顯示，截至2020年底，拼多多平臺上的年活躍買家數達到7.884億，同期平臺上的年度活躍商戶為860萬，與上一年的510萬相比，漲幅達到69%。

　　而將時間線拉回至最近，據5月拼多多發布的2021年財報顯示，截至2021年年末，拼多多的年度活躍買家數達到8.687億，與上年同期相比實現10%的增長。

　　與之對應的是，拼多多平臺上商家的體量增長趨于“冷靜”。因拼多多近來未公布官方的活躍買家數據，雷達財經通過第三方平臺易觀千帆獲取到拼多多商家版App近一年的月活數據（不能完全代表拼多多平臺上的活躍商家數，僅從該App的月活指標層面作趨勢分析）。

　　數據顯示，自今年7月拼多多商家版App的月活達到719.64萬以后，拼多多此后的月活始終徘徊在700萬以下的水準，8月至10月，拼多多商家版App的月活分別為683.7萬、666.07萬、697.26萬。

　　若從月度活躍人數環比的變化來看，年初至今，拼多多商家版App的環比增幅最高為15%，多數月份環比增幅低于5%，且多次出現月活環比下跌的情況。

　　將視線轉移至同處電商行業的其他選手，平臺對于商家扶持的力度不斷加強。據阿里發布的《2022天貓雙11社會價值報告》顯示，過去一年通過降低門檻、重點支持中小企業和年輕創業者等方式，淘寶凈增120萬商家，00后商家總數已接近100萬。

　　據京東公布的數據顯示，雙十一期間京東平臺上的近5萬中小品牌、近7萬中小商家成交額同比增長超100%。

　　以短視頻起家、不斷發力直播電商的抖音、快手，也在不斷吸引著更多的商家。據抖音電商發布的“抖音雙11好物節”數據報告顯示，今年10月31日至11月11日，抖音電商內參與雙11活動的商家數量同比增長了86%；據快手發布的116心意購物節數據顯示，10月20日至11月11日，平臺買家數同比去年增長超40%。

　　有行業人士指出，拼多多保護消費者合法權益的出發點是好的，但在實際的售后處理過程中，拼多多應結合具體的情況做出針對性的判斷，而不是沒有原則的盲目“偏袒”、“討好”消費者。如果在消費者舉證不足的情況下，便對商家做出僅退款不退貨的處理，平臺必然將傷害到眾多商家的利益。久而久之，拼多多會逐漸讓平臺上的商家失去繼續在平臺開設店鋪的信心，給平臺自身造成商家的流失。