歡迎關注“新浪科技”的微信訂閱號：techsina 

　　文/暮照

　　來源：伯虎財經（ID:bohuFN)

　　4月25日，美團配送宣布今年將在北京、蘇州、海口等城市投放10萬頂第二代智能頭盔。

　　這不是美團第一次在騎手頭上動心思，2021年6月其在湖南、廣東、遼寧、寧夏等省份批量投放第一代智能頭盔。

　　短短不到一年，頭盔兩次升級。

　　一個信號是：超527萬名騎手的安全成了管理大考，外賣戰點從算法回歸到了人。

　　智能頭盔背后

　　3月25日港股收盤后，美團發布了2021年第四季度和全年財報。

　　數據顯示，美團優選在過去一年投入成本不斷增加導致虧損，拖垮了美團整體的利潤。

　　4月20日，美團優選相繼退出新疆、甘肅、青海、寧夏四個省份。4月25日，美團優選發布公告，北京自提點將于4月26日暫停服務。

　　同樣虧損的，還有美團配送服務營收。2021年第四季度，配送帶來的收入為142.5億元，而餐飲外賣服務的配送成本為183.1億元。配送業務營收不及成本，處于虧損狀態。

　　為什么虧損？

　　盡管過去一年美團餐飲外賣營收963.1億元，同比增長45.3%，但研發投入成本也在增加。

　　早在2016年10月，美團外賣內部就成立了W項目組，開始研發特定場景下的無人配送。

（圖源：網絡）　　

　　最近幾年，美團外賣相繼在智能取餐柜、智能頭盔、無人機、無人配送車等業務上布局，目的是為了提高配送效率，降低配送成本。

　　據2021年美團的財報顯示，前兩個季度，美團研發投入分別為35億元和39億元，2020年全年研發總投入超過100億元。

　　無人配送成了美團的一次押注，也承載著未來外賣市場的想象力。2021年，美團無人機配送運力接入美團外賣App，與騎手協同提供配送服務。

　　美團甚至喊出口號，2022年無人機將落地上海，率先在咖啡店、生鮮店等高度重視配送效率的商戶中試水。

　　除了美團，餓了么也在做智能化產品的布局。比如它推出了智能取餐柜、智能頭盔、智能外賣柜等產品，包括接下來即將推出的智能餐箱。

　　可以看到，外賣之爭已經從業務層面卷到了技術端。而末端的爭奪在于配送效率的提高。

　　2021年，一位知乎網友發起了一個話題：“2021年后，現在美團外賣和餓了么配送都非常慢，發生了什么？”

　　對美團外賣來說，它眼前擺著一個天平秤，一邊是騎手，一邊是技術。如何平衡成了美團的難題。

　　騎手與算法間的博弈

　　2020年9月，一篇《外賣騎手，困在系統里》的報道風靡全網。外賣員疲于為系統打工，受人工智能等技術的支配，隨之換來的是平臺不斷增長的GMV數據。

　　因為冰冷的算法，騎手疲于奔命，也讓美團備受爭議。

　　“沒做好就是沒做好，沒有借口，系統的問題，終究需要系統背后的人來解決。”

　　那么，美團是如何解決的？兩條腿走路，一邊發展無人配送業務，一邊保障騎手的安全。

　　為了保障騎手安全，美團推出了智能語音助手、智能頭盔，減少騎手在送餐過程中因為看手機、接電話而導致的事故發生。

　　“不用掏手機，就能通話和接單；自動識別暗光環境，并開啟防碰撞預警；智能戴盔檢測，提醒騎手戴盔。”一位美團配送負責人介紹近期推出的智能頭盔。

　　聽起來，確實方便不少。但據伯虎財經了解，目前廣州很多騎手并沒有收到智能頭盔的消息，甚至沒有使用過。

（圖源伯虎財經）　　

　　除了硬件上的優化，美團也在軟件上做了調整。為了讓配送算法更完善合理，美團邀請了包括騎手、外部專家等在內的利益相關方一同探討配送算法和調整細節，并在部分城市進行了試點和用戶調研。

　　2021年9月以來，美團三次向社會公布了騎手配送相關算法規則，推動算法透明。

　　目前，有兩項正在持續迭代的調整：一是啟動“出餐后調度”試點，即商家出餐完成后，再調度騎手到店取餐；二是推出“主動改派”功能，若騎手遭遇突發因素導致超時，騎手App會主動發起改派彈窗，騎手可自主決定接受或拒絕改派。

　　那么，這項改進有沒有效果呢？

　　2021年5月，一位騎手吐槽：1.縮水里程數，實際都要遠1-3公里；2.系統亂派遠程單，不接給停工；3.單價非常低。

　　2022年2月，似乎算法問題依舊沒有得到解決。比如，有騎手吐槽美團配送的路線規劃問題，其建議“如果是新手在自己熟悉的地方接完單之后建議直接下線，因為你永遠不知道你的下一單取餐會是在什么地方。”

　　再一個，超時扣費也讓騎手苦不堪言，“超時一單直接扣一半的配送費，例如5塊錢配送費，直接扣2.5塊。”

　　平臺配送效率低，只能施壓騎手，騎手們苦不堪言，騎手與平臺間的矛盾，由來已久。

　　央視曾經曝光過大量外賣騎手的事故案例，有騎手被車撞倒后，第一反應是拿起外賣看灑沒灑；有騎手因配送超時，在電梯中崩潰大哭。

　　外賣和網約車似乎都在解決同一類問題：在騎手或者司機有限的情況下，如何在更短時間內準確完成訂單。這個訂單，對網約車來說就是送乘客前往目的地，對外賣來說則是把食物送到顧客手中。

　　留給美團的問題是，配送端如何再快再快再快？2016年11月，美團創始人王興在接受媒體采訪時表示：我們的口號“美團外賣，送啥都快”，平均28分鐘內到達。他說，這是一個很好的技術體現。

　　2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘。

　　2018年，又縮短了7分鐘，定格在38分鐘。

　　2019年，中國全行業外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

　　對騎手們而言，當無法靠個人力量去對抗系統分配的時間時，他們只能用超速去挽回超時這件事。

　　盡管美團推出了系列的整改措施，但在騎手看來治標不治本。這種“高效率”換來的是騎手們的逃離。

　　“干了20天離職了，要不是離職非常困難，一般三天就跑了。”一位騎手說道。

　　眾所周知，外賣業務賺的是辛苦錢，利潤空間并不大，薄利之困是外賣業務不能忽視的痛。

　　2020年，美團外賣的利潤率只有4.3%，到了2021年第三季度，這一數字甚至下降到了3.3%，相當于每單外賣只賺到了0.2元。通過提升運營效率，美團外賣業務的利潤率在第四季度提高到6.5%，但依然無法與到店酒旅業務相比。

　　外賣利潤薄，美團騎手成本卻在不斷升高，2021年達到了682億元，而配送收入只有542億元。也就是說為了維持平臺運轉，美團過去一年倒貼140億元。

　　倒貼背后，美團只能不斷提高配送效率，增加接單量。

　　從流程上看，用戶點了餐就希望能按時送到，而騎手上了路就希望每趟路線能多配送幾單，商家接了餐就希望騎手快來取餐，而外賣平臺則關心如何以最小的運力承接最大的配送壓力，最重要的是還能扛住高峰時段突如其來的訂單量。

　　事實上，用戶、騎手、商家、平臺的目標有時是互相矛盾的，滿足了一方，勢必會影響另一方。

　　留給美團的難題是，如何管理好平臺數百萬名騎手？

　　管理大考

　　對美團外賣來說，外賣訂餐送餐的流程要比簡單的“運送物”復雜得多。

　　最直接的差異在于，網約車平臺連接的是司機和乘客兩方，服務主要是接人、送人兩個環節。而外賣需要匹配的是一個多人多點的匹配問題。

　　外賣特點是多方參與，而且整體流程很長。這意味著，對于技術而言，不僅是更多維度上的挑戰，整體調度系統也會更加復雜。

　　一般情況，美團外賣一個騎手手上最多有十幾個訂單，這意味著20多個取送餐任務節點，而路徑規劃的各種可能已經是天文數字。

　　所以，如果一開始后臺調配系統能力跟不上，就很容易出現騎手暫時接不到訂單，而商家不得不“手動”通知騎手到店取餐，再通過小票的電話和地址送餐的尷尬。

　　現在調配系統能力跟上了，但卻常常出現派單多卻無人可接的情況。

　　為什么無人可接？路線規劃太遠，超時還要扣一半的配送費，騎手自然而然就不想接了。

　　這兩年，美團也在想方設法“留”住騎手。

　　為了傾聽騎手聲音，美團進行了“騎手懇談會”、“申訴機制”、“產品體驗官”等嘗試。

　　為了吸引更多騎手入駐，美團提供長期專屬折扣餐及節日期間的免費騎手餐，同時為騎手發放觀影、游園、K歌等騎手專屬優惠權益。

　　2022年，美團外賣更在其官網上上傳了一份報告，內容是美團騎手權益保障社會責任。

　　這里面就涵蓋了同舟計劃、站長培養計劃、袋鼠寶貝公益計劃、騎手驛站、騎手節等一系列的調整。

　　從工作保障、體驗提升、職業發展、生活關懷四個方面系統性加強對騎手的關懷。

　　騎手的權益，過去一直備受非議。比如，最常被詬病的，外賣騎手沒有社保、醫保、工傷保險等保障。

　　多位美團眾包和專送騎手透露，公司沒有為其繳納社保。這導致騎手要么不繳納保險，要么只能自費，在農村或老家參加新型農村合作醫療。 

　　這樣的結果是，即使騎手發生意外，美團也不承擔勞動關系方面的責任，轉嫁了平臺風險。

（圖源：網絡）　　

　　2021年，美團的外賣傭金收入為963億元，而付給外賣騎手的工資就達到了682億元。

　　如果在這種情況下給外賣騎手交社保，將虧成什么樣子？我們不妨來算一筆賬。

　　按照北京的社保政策，公積金不是強制繳納，單位繳納五險的比例為養老16%、醫療10%、失業0.8%，生育0.8%，工傷0.4%。以此計算，美團需要為每位騎手承擔的社保成本約為騎手收入的28%。

　　通過682億元（外賣騎手收入）乘以28%可以粗略算出，美團2021年大約支付社保為190.96億元。

　　美團2021年全年經調整虧損凈額為156億元，如果再算上190.96億的社保支出，美團將整整虧損346.96億元。

　　顯而易見如果美團給外賣騎手交社保，必定將陷入血虧的泥淖中。這是它無論如何都不想看到的情況。

　　而一旦美團選擇給騎手交社保，它只能選擇從其他地方抽出更多利潤來。比如提高商家傭金，比如降低外賣小哥提成，又或者提高外賣價格。商家、騎手和消費者可能同意嗎？當然不。

　　如何平衡騎手、商家、消費者三方的利益，對美團而言，這絕對是一場管理大考。

　　這一次，美團推出智能頭盔，看似是為了提高騎手的安全保障。但在一些騎手看來，連給美團做廣告的袋鼠耳朵都需要騎手掏錢購買，美團推出安全頭盔和藍牙耳機，只會在騎手頭上再薅一層羊毛。

　　據伯虎財經了解，騎手每年都需要在裝備上花費300-500元的成本，如騎手的沖鋒衣外套、普通頭盔、外賣箱等工作標配的設備。

　　“我在路上，已經有好多騎手問過我這個智能頭盔的價格問題了，但每個人的接受程度都不同。普通頭盔大概六、七十塊錢，對我來說，智能頭盔價格翻一倍，哪怕再稍微高一點，我也都能接受。”

　　一位首批藍騎士智能頭盔體驗者談道，他覺得使用智能頭盔能夠節省時間多跑兩單，付出也是值得的。

　　但對于普通的外賣騎手而言，是負擔。“平常我們一單只賺個幾塊錢，如果智能頭盔要花大幾百塊來買的話，那算得上是一筆沉重的負擔，我可能無法接受。”

　　從藍牙耳機到智能頭盔，無不看出美團在努力調整，但隨著美團的疆土逐步擴大，尤其在港股上市之后，對營收增長、利潤增長的要求成為重中之重。

　　壓縮配送時間、降低薪酬，甚至是對各個外賣站點施加嚴格的KPI標準，不達標的站長將會下臺，從而形成從上至下一整套效率至上的工作氛圍。

　　這種績效壓力，最后導致的結果是越來越多的騎手加入到闖燈、逆行、超速的隊伍當中。

　　百團大戰時代留給美團的啟示：績效高于安全。但如今，這套說法已經不適用了。

　　美團外賣作為美團的現金牛業務，騎手是美團外賣的核心驅動力，把安全放在第一位，就意味著美團一定程度上需要舍棄績效，對不斷虧損的美團而言，這筆賬不好算。

　　而承載著美團外賣對未來暢想的無人配送業務，依舊處于探索階段。一邊是管理一個如此龐大的組織，一邊是不斷燒錢的探索，美團外賣的焦慮恐怕還需要時間來解答。

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）