網易嚴選在寵物賽道上蒙眼狂奔

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　　文/黎炫岐

　　來源：鋅刻度（ID:znkedu)

　　“剛吃了一袋，就開始吐貓糧，吐血水，拉稀。”

　　“貓咪使用后，當晚產生嘔吐，并連續嘔吐兩天，去寵物醫院檢查結果顯示腸胃發炎，炎癥高出正常水平二十余倍。”

　　“家里一共6只貓，每一只吃了之后都有不同程度的嘔吐，吐黃水吐全貓糧的。”

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　　自2021年起，不少“鏟屎官”對網易嚴選貓糧的質疑聲不曾停歇。盡管針對部分產品更換了代工廠，也公開了質檢報告，不少測評博主也為之站臺，但無論是微博、百度貼吧、小紅書和豆瓣等社交平臺，還是黑貓投訴、易投訴等投訴平臺，亦或是各大電商平臺的追評反饋，都出現了不少差評。

　　從2017年3月推出第一款寵物用品開始，寵物品類正成為網易嚴選著重發掘的細分領域，更是在2021年雙十一預售階段，從眾多老牌寵物品牌中脫穎而出。然而，一度成為“貼牌”代名詞的網易嚴選，眼下選擇的代工貓糧問題頻出，消費者卻只能無奈以對？

　　自稱“無貓膩”的 “性價比之王”，為何投訴不斷？

　　“并不是黑子，買網易家的貓糧不是第一次，就是雙十一（2021年）這批10公斤除了問題，吃了各種拉肚子、嘔吐、大便不成型。”從2021年6月開始，鏟屎官石瑞聲多次購入網易嚴選的全期凍干雙拼貓糧，而這款貓糧是2020年推出的新款。

　　在網易嚴選官方App，這款貓糧1.8kg裝銷量已超出5萬，10kg裝的好評率達到99.8%。鋅刻度在其官方簡介中看到，其自稱為“無貓膩的透明國貨好主糧”。

　　然而，評測博主們一致好評甚至將之稱為“國貨之光”，評論區似乎也滿篇好評，石瑞聲的遭遇卻并非個例。

　　“養貓養了3年，沒有換糧之前貓毛很少拉稀，到去年（2021年）11月底換了網易嚴選凍干雙拼貓糧，貓毛就開始頻繁拉稀。”“麻煩用心做產品，不要禍害貓咪了，這樣和毒貓糧有什么區別，不會回購了，家里四只貓吃了這家貓糧都吐了，去醫院檢查是腸胃炎。”“這貓糧不怎么樣，都是網紅刷出來的熱度”……從電商平臺的追評，到小紅書和豆瓣等社交平臺，都出現了諸多起因為這款“全期凍干雙拼貓糧”而引發貓咪嘔吐、拉稀甚至腸胃炎的事件。

　　各種差評

　　其中較為極端的案例是，有豆瓣網友曾在2021年12月發布帖子稱，“本人于雙十一期間購買了網易嚴選貓糧……買回來后也奇怪，貓一直不愛吃，食用后出現了本來非常淘氣活潑的貓精神萎靡的狀況。直到昨天，我在貓糧內發現了一條壁虎尸體。問題核心是，貓糧生產過程中出現了如此大的活物，網易嚴選貓糧生產環境符合國家飼料規范要求么？”而其購買的，也是這款凍干雙拼貓糧。

豆瓣用戶指出其購買的貓糧出現壁虎尸體　　

　　石瑞聲之所以選擇這款貓糧，有一個很重要的原因便是各大測評博主給出的好評，以及這款貓糧不同于網易嚴選的經典款貓糧，并非出自福貝代工廠，而是漢歐。“之前一直不敢入手嚴選的貓糧，因為有測評博主指出過福貝代工廠出的那款全價貓糧拿低質蛋白造假的問題。但是新出的這款凍干雙拼貓糧在網上的口碑一直不錯，而且很多博主都強調它現在換的代工廠漢歐也是很多品牌的代工廠，我就決定試一試。”石瑞聲表示。

　　鋅刻度注意到，石瑞聲提及的“造假事件”發生在2019年，彼時，“養貓科普交流平臺”貓島研究所發布檢測數據質疑網易嚴選的經典款全價貓糧“蛋白質含量虛高，疑似植物蛋白充水；肉類品質存疑”并在2019年的貓糧榜單中給這款貓糧評價為“F級”（最低級別）。

貓島研究所此前文章　　

　　或許也正因此，2020年網易嚴選特意為新款貓糧換了代工廠。值得一提的是，盡管新款貓糧已經更換了代工廠，但其實經典款的貓糧仍然選擇的是福貝。

　　而眼下，不僅是新款質量仍然飽受爭議，經典款貓糧由于仍然未更換代工廠也是持續有差評出現。

　　鋅刻度在消費者投訴平臺“黑貓投訴”搜索發現，與嚴選貓糧相關的投訴共有99條，而時間較近的投訴內容多針對新款即“凍干雙拼貓糧”，而更早些時候的投訴則多集中于經典款全價貓糧。

　　在微博、小紅書和百度貼吧等平臺則出現了更為激烈的質疑聲，包括“毒貓糧吃死貓”、“網易嚴選貓糧吃了一年多，平時沒發現什么問題，兩只貓做生化檢查，檢查出來發現淀粉酶嚴重超標加肝功能有問題……醫生說讓趕緊把貓糧換了。”

　　鋅刻度發現，和石瑞聲一樣，其中不少消費者都指出有問題的批次集中于雙十一購買的那一批，“我們這邊寵物醫院都發朋友圈diss網易嚴選了，一個月四起進醫院的。”有消費者在小紅書上指出。

　　退貨不易，優惠券成了萬精油？

　　2021年3月6日在購買了網易嚴選經典款貓糧后，颯颯突然發現網上出現了很多關于這款貓糧的差評，由于貓糧尚未開封，颯颯便于4月19日申請了退款，但網易嚴選客服稱“超過7天售后時間，不同意退貨。”

　　問題頻出，但退貨不易。如果說前者讓消費者們感到憤怒，后者則更讓消費者們陷入無奈。

　　“我本來覺得應該是這一批次的糧有問題，就要求客服把余下的問題糧給我更換為正常貓糧，但網易客服打來電話要求我們拿出質檢報告，要求我們去寵物醫院開證明，要證明是貓糧問題。質檢一次千把塊，體檢下來也要千把塊，網易會報銷嗎？”從2021年12月底，石瑞聲事后曾多次聯系網易嚴選客服，訴求卻一直沒有得到解決，1月5日，石瑞聲在黑貓投訴上發布了投訴。

　　即便如此，網易嚴選依然沒有同意石瑞聲的退換要求，“還是說開封了的貓糧不能退，可以給50元優惠券。”

　　從其他許多消費者的經歷來看，“拒絕退貨，發放優惠券”的確是網易嚴選的主要應對方式。

　　黑貓投訴里有消費者表示，“找客服處理就說貓糧買的時間久了，無法處理……提供的方案是補償50元優惠券，我是差你那50塊優惠券還是什么？”微博上也有網友指出，“說是拆封影響二次銷售，別說醫藥費不賠償，現在連退貨都難！”小紅書上也有帖子表示，“客服否認是他們貓糧的問題，只愿意補償30元現金。”

　　正如石瑞聲面對的情況，在這個過程中，網易嚴選的客服多會提及一點，“需要消費者提供相關證明”。

　　“雙十一撿便宜囤了八袋網易嚴選貓糧，貓吃了后有嘔吐現象，帶去醫院檢查是腸胃炎……打了網易嚴選商家電話把情況給說了后，對方讓我找國內權威機構檢測報告來證明貓的腸胃炎是貓糧造成的，他們才負責。”、“客服電話說的，你得讓醫生指名道姓說我們網易嚴選貓糧的問題。”、“找網易嚴選要求賠償，要求我找醫院開一份檢測出貓咪吃了網易嚴選家的東西導致腸胃炎的證明才賠償”……在各大平臺，不難看到這樣的無奈。

　　許多用戶難以退貨

　　鋅刻度也針對售后問題咨詢了網易嚴選的客服，對方表示，“如果核實商品存在質量問題是可以退貨的，如果的確是商品的問題給貓咪帶來了影響，正常情況是可以退貨的。”

　　但對于消費者而言，要提供出這樣一份直接證據很難。

　　“因為一方面許多第三方檢測機構其實不接個人檢測，再者費用也不便宜，另一方面醫院的檢查結果只能證明貓的身體狀態，并不能提供證明這到底是吃了什么導致的。”瑤瑤家的貓也是在喂食了網易嚴選的貓糧后出現了腸胃炎，但因為無法提供直接證據，陷入了維權困境，最終得到的反饋為“貓糧都是經過嚴格檢驗，需要的話可以給您提供質檢報告，商品無法為您售后處理，目前已是最終方案。”最終，瑤瑤放棄了退貨，“只能認栽。”

　　對此，網易嚴選方面告訴鋅刻度，“嚴選的貓糧都是經過質檢合格的產品，貓屎一種容易出現腸胃問題的寵物，這主要與他們腸胃結構有一定關系。貓咪出現拉稀、嘔吐等癥狀，可能與喂養方式、周圍溫差變化、應激性等外界因素或者與貓咪自身慢性病疾病、體內寄生蟲等有關，我們會建議用戶及時就已，查明具體原因。”

　　“同時，考慮到用戶的購物體驗，我們也會根據實際情況，與用戶溝通協商處理，提供退貨或人道主義補償。用戶如果對產品仍有疑慮，也可以配合用戶將產品送到第三方實驗室進行檢測。”網易方面稱。

　　但石瑞聲和瑤瑤認為，從他們的經歷來看，遇上問題后想退貨，并沒有那么容易。

　　營銷之前，別忘了先保質量

　　盡管貓糧問題飽受爭議，但網易嚴選似乎仍在寵物賽道上一路狂奔。

　　最新的消息是，網易嚴選宣布與寵物品牌全渠道經營管理集團易寵科技展開合作，內容營銷和渠道互聯是這次合作的重頭戲。

　　而事實上，正如上文提及，此前網易嚴選的寵糧之所以能夠迅速搶占市場，一個重要的原因就是憑借“性價比之王”、“國貨之光”等標簽，通過在社交平臺投放各大測評博主和寵物博主，從而輻射到消費群體。

　　網易嚴選貓糧標明測評博主抽檢

　　但“水能載舟亦能覆舟”，如果不斷暴露問題，社交平臺上必然也會出現更多不同的聲音，而相較于測評分數和kol的推廣，消費者自身的真實反饋正變得越來越重要和可信。

　　“因為知道這些評測博主也需要吃飯，那評測的結果也就越來越有水分，但是真的買過產品的消費者不太會說假話吧，包括他們發布的各種照片也更值得信賴。”95后鏟屎官陳悅怡在選擇寵物用品時，一般會在各大社交平臺搜索相關關鍵詞，避開推廣，專門尋找那種素人分享，“粉絲數越少反而越可信”。

　　消費者之所以只能如此依賴品牌口碑和消費者反饋的另一面，是國內相關行業規定的不完善。

　　盡管農業農村部曾在2018年發布了包括《寵物飼料管理辦法》《寵物飼料生產企業許可條件》等6個相關規范性文件，但有從事寵物繁育行業的相關人員曾對鋅刻度表示，“其中多項規定仍然停留在將寵物食品約等于動物飼料的階段，監管力度和食安標準都還不夠。因此有的國產寵糧品牌甚至可以在配料表上模糊自己的原料，或者添加肉骨粉、羽毛粉等劣質原料。”

　　也正因此，消費者往往難以提供具體的證據證實寵糧引發的寵物問題，最后只能陷入羅生門般的困境。而要打破這樣的困境，企業對產品質量的重視、市場對行業的監管以及更完善的售后，可謂缺一不可。

（聲明：本文僅代表作者觀點，不代表新浪網立場。）