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　　文/金花鼠 董道力 編輯/唐也欽

　　來源：資本偵探（ID:deep_insights)

　　消耗關系求人砍一刀，卻怎么也砍不到盡頭；商品先漲價后降價，大促期間反而更貴了；充會員時“自動續費”小字堪比蒼蠅腿，總在不知情時被悄悄扣錢……

　　這些人們日常遭遇的消費欺騙行為，你經歷過幾個？作為消費者，你還有過哪些“感覺自己被騙了”的瞬間？

　　俗話說，顧客是上帝。但部分商家偏偏喜歡拿消費者當冤大頭，絞盡腦汁“割韭菜”、收智商稅。

　　今天是3·15國際消費者權益日，我們聚焦消費領域的欺騙與維權，看看大家都經歷過哪些消費欺騙？哪些行業被投訴最多？消費者的訴求到底是什么？

　　#01

　　被投訴最多的都是什么企業？

　　為了揪出最受詬病的“無良商家”，我們統計了黑貓平臺上的消費者投訴信息，針對被投訴最多的200家公司展開進一步研究。

　　在被投訴最多的200家企業中，金融借貸型公司有55家，在數量上排名第1，其次是網購平臺20家和共享服務公司13家。

　　金融借貸名列黑榜首位，這并不特別出乎意料。一方面，關于借貸的社會新聞屢見不鮮，零門檻套路貸、砍頭息、高利貸乃至于裸貸等亂象頻發，讓不少人一“貸”誤終身。

　　另一方面，借貸行業魚龍混雜，市面上各種機構不勝枚舉，其中不乏一些正規企業也可能存在違規操作，深受其擾的消費者只好選擇舉報和投訴。

　　在黑貓平臺的金融投訴中，網貸是被消費者點名批評最多的金融業務，被投訴量比第2名信用評估高出28萬。換句話說，各項金融業務中，在網貸上栽過跟頭的人最多。

　　大家普遍信任的傳統銀行也收到不少投訴，多過保險和第三方支付。DT君友情提示，辦理任何金融業務都要小心甄別、謹慎交易。

　　盡管金融借貸被投訴的企業最多，但從被投訴的總量來看，網購平臺收到了來自消費者最多的不滿，其次是金融借貸、通信、快遞業和視頻平臺。

　　網絡購物、收發快遞這類消費者平日里接觸較多的服務，早已成為人們生活中不可或缺的一部分。人們使用這些服務越多，遇到問題需投訴的可能性也就越大，比如買到假貨、客服不解決、丟件漏件等等。

　　雖然網購平臺被投訴最多，但只有一半消費者等到了商家的回復，在被統計的10類企業中墊底。某些網購平臺投訴量高達幾十萬，而回復率還不到2%，近30天回復數為0。當然，網購平臺都有自己處理投訴的通道，這可能也是它們疏忽處理外部平臺投訴的原因。

　　#02

　　針對各個行業

　　消費者都在投訴什么？

　　說起消費投訴，有人明明還了充電寶卻被全額扣費99元，因聯系不到客服而難以維權；有人物流信息4天不更新，打投訴電話無果，客服還極其敷衍；也有家長辛苦追討未成年孩子的消費賬單，申訴一個多月卻毫無進展。

　　每個消費者遇到一點小問題，積攢在一起就是污點放大鏡。我們從被投訴的熱門行業出發，看看消費者都有哪些不滿，為啥走到了投訴這一步。

　　可以看到，客服不處理、不予退款、服務不到位是網購平臺被投訴的最主要原因。線上購物時，令消費者感到不滿的原因無非有三個：平臺，商家，貨品。在上榜的投訴原因中，與商家對線困難無疑戰勝了假貨、三包等問題。

　　大致翻了翻黑貓平臺上的訴狀，有小貓吃了網購貓糧后開始嘔吐、吐血，在醫院診斷是貓糧導致后，網店客服卻始終不處理。也有消費者買到劣質電池，充電時鼓包差點起火爆炸，找商家反映情況卻被回復“說這個不是他們的電池”。

　　商品出現問題本就令人頭疼，消費者在利益受損前提下，得到的不是道歉與賠償，而是扯皮、甩鍋、敷衍了事，這足以讓人火冒三丈。

　　在被投訴量排名第2的金融借貸行業，高利貸、暴力催收、恐嚇等違法亂象，給消費者造成了經濟和精神的雙重壓力，甚至釀成“斷絕關系”“精神錯亂”“嚴重抑郁”等慘劇。就連正規銀行也存在著私自扣款、誘導客戶辦理業務、違規催收涉嫌騷擾等問題。

　　通信行業的主要問題在業務層面，如自動扣費、取消業務難、霸王條款等。快遞業的問題是延誤、售后服務欠缺和丟件。對視頻平臺來說，很多問題出現在直播間與視頻電商小店，虛假/誤導宣傳、涉騙、客服不處理/處理不當等問題，最容易被消費投訴。

　　#03

　　利益受損

　　消費者都有哪些訴求？

　　從大家的投訴原因中，我們多多少少都能看到自己曾經遇到過的問題、被耽誤的時間和被耗費的心力。那么當切身利益受損，消費者們都提出了怎樣的訴求？

　　我們扒了扒大家的訴求清單，總地來說，退款和賠償是大家提出最多的要求。畢竟誰也不想當冤大頭，把屬于自己的錢拿回來是不少人投訴時的心態。

　　具體到各個行業，對于網購中發生的不愉快，消費者的訴求主要是退款、賠償和作出處罰。一次愉悅的網購本該是雙向奔赴的戀愛，卻總有商家收了錢就翻臉不認人，假冒偽劣、殘次品、缺斤少兩不說，還有的干脆寄空包裹、虛假發貨。

　　比如一位消費者花2798元購買了一把模型槍械，由于槍械出現問題退給商家維修，結果“東西退回去了，不給換貨，也不給退款，2800買了個吃虧”。該消費者在黑貓投訴平臺維權，不求賠償，只求退款。

　　對于在金融借貸中踩坑的消費者，停止騷擾是他們最大的希望，其次是道歉賠償/解釋與退款。

　　各個借貸機構都有自己的催收體系，其中不乏暴力催收、惡意騷擾等不當行為，如“沒有經過本人授權同意，把個人信息和欠款信息提供給第三方催收公司。通過網絡虛擬電話和發短信屢次惡意騷擾本人通訊錄里的親戚朋友以及朋友的朋友”等等。

　　深受其擾的借貸者受不了精神壓迫式的催債，鄭重提出“欠債還錢天經地義，但是一切請按正規程序來！”

　　而面對通信公司業務上的種種槽點，快速處理是消費者的首要訴求，接下來才是退貨退款、解除合約。畢竟不知何時訂閱了服務，幾個月后收到“巨額賬單”的滋味并不好受。早一點取消服務，早一點結束續費，是他們眼下最著急的事。

　　在快遞服務方面，消費者提出賠償解釋、快速配送和改善服務，來彌補延誤丟件等損失。消費者對快遞的態度往往又愛又恨，人們一方面離不開快遞，但一旦東西寄丟或得不到賠償，就難免生氣又心累。

　　中國消費者協會也意識快遞行業存在的問題，并在今年1月提出了3點意見，要求快遞業保障快件及時、安全送達，依法賠付快件損失，妥善處理消費糾紛。

　　中消協的建議字字句句說在消費者心坎兒上，但快遞公司能做到多少又是另一回事了。

　　寫在最后

　　在《愚釣：操縱與欺騙的經濟學》一書中，兩位諾貝爾經濟學獎得主寫道：“如果我們身上存在某個可以被人利用的弱點，從而能給欺騙者帶來超額利潤，那么一定會有某個欺騙者利用這個弱點獲得這種利潤。”

　　誠然，我們生活在一個充滿陷阱的消費社會中，信息不對稱常常讓公平消費成為一場幻覺。

　　但隨著消費者維權意識的提高，人們不再悶聲吃虧。據微博發布的《2021消費者權益保護白皮書》，2021年全年，5846萬微博用戶共發布了4.3億條維權相關博文，博文閱讀量高達2495億。

　　消費是人類得以生存和發展最基本的活動，也是社會再生產活動的重要環節。消費者作為消費行為中必要的一環，不應該成為被收割的對象、被愚弄的傻瓜。

　　消費者維權，不僅僅在3·15這一天。