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play [第一時間]網約車競爭破局 要從價格戰轉向服務戰

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　　文/周繼鳳

　　來源：深燃（ID:shenrancaijing)

　　滴滴App被暫停新用戶注冊后，網約車補貼大戰又開始了。北京的小Z嘗試了兩天其他的打車App，在朋友圈開啟了吐槽模式。

　　第一次，她打到一輛曹操出行的網約車，結果司機找不到接她的地方，打電話對她一頓大吼，然后掛了電話。“明明是他找不到地方，怎么還怪我？”小Z很生氣。

　　隔天，小Z又試著用美團打車，這次，情況更奇葩。司機接上她以后，繞路去加油站加了油。司機解釋說，這都是為了沖KPI，他已經這么做好幾次了，只有一位比較“事兒”的乘客提出過質疑。

　　盡管事后司機給她免了兩塊錢車費，但小Z還是感覺打車體驗不太好。

　　小Z的情況并非個例，多位乘客對深燃表示，如今打車優惠券多了，打車可選擇的平臺變多了，但打車并沒有變爽。網絡上不斷地出現“不好打車”、“司機的服務態度差”、“導航定位垃圾”等吐槽和抱怨。

　　7月4日，各應用商店下架了“滴滴出行”App。原本一家獨大的網約車市場被撕開了一個口子，看到機會的各大網約車平臺蜂擁而上，開始爭搶用戶。但是，流量和訂單來了，平臺的運力和服務跟上了嗎？

　　優惠多了，但是車不好打了

　　為了上班不遲到，Linna每天早上九點多就打開數個打車App一起叫車。一天，Linna分別在滴滴和美團上都叫了車，5分鐘后滴滴響應了，打到車后，Linna直接上了車，但是她忘記取消美團這邊的訂單。

　　沒想到，一個多小時后，Linna接到了美團司機的電話，司機說：“我到你樓下了。”Linna無奈地在朋友圈吐槽：“響應慢也不算錯吧，但早高峰需要叫車一個小時，真就沒啥打車的意義了……”

　　不止是Linna，小周最近看到了不少打車優惠信息。為了“薅羊毛”，她特意避開早高峰，在上午11點打開了曹操出行叫車，結果20分鐘過去，根本沒有司機應答，“車都去哪兒了？”她表示疑惑。

　　滴滴App下架后，大量的訂單和乘客一窩蜂地涌向了其他打車平臺。一些乘客發現，即便有了這么多的叫車軟件，出行高峰期依舊動輒排隊一二百人，等待時間超過半個小時，無司機應答的情況也時有發生。小周對深燃感嘆，有時候接單的司機也距離很遠，“不知道是平臺的算法不對，還是運力不夠”。

　　更多的問題也隨之暴露了出來，比如定位不準。

　　最近陰雨天比較多，阿七明顯感覺到滴滴響應的速度變慢了，于是改用了高德這類聚合打車App，響應速度確實快了，但是麻煩也不少。

　　有一次，阿七的定位是在地鐵口，高德卻將她定位在隔著一條街的另一個地方。她不得不花了將近5分鐘去找司機。“這樣的事情時有發生，很多時候只能我自己跑著去找司機，太麻煩了。”阿七無奈地說道。

　　不止是定位不準，有用戶發現，高德、美團這些App的打車軟件自帶的導航系統，也不夠精準。不少從滴滴轉到其他平臺的司機也發現了這個問題。一位司機告訴深燃：“有一次，明明左邊就是石墩子，導航還讓左轉。”

　　司機的服務態度也很成問題。

　　一位網友在微博上吐槽：“自己最近開始用高德一個月，碰到了好幾個‘神人’。第一個司機在車里直接打電話噴高德客服地圖不準確，大吼大叫。第二個司機的車里一股煙味，而且空調開得非常冷，請他調高點就裝聾作啞。”

　　平臺急于擴張搶運力

　　“從產品的維度上，現在很多獨立的App確實是有不少需要優化和解決的問題。”攜華出行CEO莊智強對深燃指出：“比如在路線規劃上，從A點到B點，導航的策略其實是有幾十種的，究竟選擇哪種路徑，是需要很強大的算法和數據予以支持的。在這方面，頭部互聯網企業有絕對優勢，其他新平臺一時半會兒還做不到像頭部平臺一樣好的用戶體驗，這不僅僅是錢，更需要時間。”

　　而在當下，產品優化還不是網約車平臺最需要思考的問題。

　　如今網約車變成了存量市場，C端用戶不再是關鍵核心點，運力才是。誰能快速搶占運力市場成為了這場戰役的重中之重。

　　7月初，滴滴App被下架，各大網約車平臺開足馬力紛紛砸錢爭搶運力。

　　一家北京租賃公司的運營調度負責人阿明向深燃透露，很多之前負責給滴滴提供運力的CP公司（CP即Car Partner，車輛管理合作伙伴）已經開始轉向其他平臺了。“之前是滴滴一家獨大，沒得選。但是滴滴對CP公司的抽成多，而且管得嚴，但凡有點兒罰款、違規，我們CP公司就會被扣錢，大家一直都有怨言。現在陽光、首汽、美團開始拉攏供應商，大家自然都會看看其他的平臺。”阿明指出。

　　如今滴滴也意識到了這個問題，開始掉轉船頭搶起了運力。

　　張師傅現在還在滴滴平臺上接單，他告訴深燃：“最近在滴滴平臺上一天接滿31單，就會有180元的補貼。這種補貼已經很多年都沒有見到了。”

　　而另一位吳師傅，在滴滴下架當天就換了平臺。他發現自己所在的滴滴優享司機群中，28個司機如今已經有大約三分之一都去了其他地方。“現在是我們選平臺，滴滴管得多、錢還少，誰還愿意繼續待著。其他地方要么有補貼，要么免抽傭。我現在隨隨便便跑一天都能有七八百元的流水，在滴滴那邊拼死拼活最多有五百左右的流水。”

　　這場新的戰場中，網約車司機反而成為了香餑餑，被各個平臺爭奪拉攏。

　　一個網約車訂單的完成中間存在這樣幾個步驟：發起訂單-響應訂單-接駕-送達-支付。“對于網約車平臺來說，目前最重要的兩個步驟是響應訂單和安全完成接送。在司機接到乘客后，服務的差異性是非常大的。因為現在平臺太多了，司機可選擇的范圍太廣了。”莊智強指出：“司機現在如果在一個平臺上待得不舒服，會迅速換到其他地方。”

　　對于網約車平臺來說，如今是燒錢搶運力的關鍵時期，平臺的首要任務是把司機吸引到自己的平臺上。“在司機的管理上，大多數平臺采取的措施基本都是，管理但不會特別約束司機。”一位業內人士指出。

　　不少網約車司機也已經發現，相比滴滴，其他平臺對于司機的約束和規則要少得多。吳師傅就對深燃表示，滴滴管理得非常嚴格。“客戶稍微一投訴，我們的派單就少了，而且經常要去開會、考試，考試不過根本不讓上路。現在換到其他平臺，這些平臺根本沒那么多事兒，日子過得非常舒服。”

　　網約車平臺如今急于擴張搶運力，沒有把重心放在提升服務質量和改善乘客體驗上。平臺約束減少了，司機自然有恃無恐，乘客的打車體驗變差，也就不足為奇了。

　　合規依然是個大問題

　　更多人的疑問是，大家都在搶運力，為什么普通消費者還是打不到車？

　　因為整體的運力和車輛并沒有增多，只是司機和車輛如今從原先的一家分流到了其他幾家。

　　一直以來，網約車市場都是供給遠遠小于需求的。畢竟，對于大部分司機來說，跑網約車是一項薪資微薄又十分辛苦的工作。莊智強指出：“網約車司機的收入被壓得很低。人們但凡有更好的選擇，都不會考慮跑網約車。”

　　這也就意味著，如今一個城市跑網約車的司機和運力基本已經固定，很難再有增量。

　　再從城市的道路交通來說，網約車市場增長到一定規模，實際上并沒有提高出行效率。

　　在上半場競賽中，為了快速搶奪市場培育用戶，當年的滴滴、優步等網約車公司瘋狂砸錢降低入場門檻，大量不具有營運性質的網約車進入市場，占據了大量的城市道路，加劇了城市擁堵。

　　麻省理工研究人員就曾對美國44城進行分析，隨后發現，網約車導致公共交通使用量減少9%，城市擁堵時長增加4.5%。

　　監管部門已經發現了這個問題。在如今的《網絡預約出租車經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）中已經明確規定，網約車從業需要“三證”。即，平臺需要《網絡預約出租汽車經營許可證》,駕駛員持有《網絡預約出租汽車駕駛員證》、車輛具備《網絡預約出租汽車運輸證》。

　　不過，由于辦理人證、車證的成本高，很多司機會盡可能地逃避辦證義務。而不少網約車平臺為了進一步擴大規模，有時候會睜一只眼閉一只眼。

　　“但如今合規是大趨勢，也是每一家公司繞不開的問題。”莊智強指出。具體到每個城市來看，當地政府的網約車政策成為了市場當中最大的變量。

　　考慮到各地出行市場存在差異，目前對于網約車的管理，以屬地監管為主。在《暫行辦法》公布后，各地也陸續出臺了管理細則。北京、上海、廣州等一線城市對于網約車的準入門檻比較高。

　　監管部門也在進一步加強對市場規范運營的監管力度。

　　新修訂的《行政處罰法》中規定，非法所得要沒收。因而，對于非法網約車而言，被查處后，不僅面臨著罰款，還將被沒收非法所得。不少業內人士指出，這樣全新的監管措施主要是加強了對無證營運的懲戒力度。

　　這也意味著，無論是流量大戶美團、高德，還是志在必得的T3、曹操出行等網約車平臺，在接下來的發展中，都需要考慮如何在合規與服務提升之間找到平衡點。

　　聚合類平臺勝算最大？

　　此番滴滴遇挫，各家紛紛瘋狂進攻。反攻最猛的當屬美團打車。

　　7月9日，美團打車重新在華為、蘋果等應用商店內上線了，并且如今美團打車開通服務的城市有北京、上海等100多個。這一次，美團同樣是以聚合平臺的身份入場。

　　在司機招募上，美團也下了大力氣。美團表示，從7月14日至7月20日活動期間，新司機注冊后即可享免傭7天政策。此外，美團表示邀請司機最高可贏取8888元，同時推出平臺保障服務，為司機提供墊付服務等。

　　不少業內人士指出，美團打車目前最大的對手是高德。

　　跟滴滴不同，美團、高德等打車平臺是聚合模式。在這一輪網約車大戰中，這種模式受到越來越多消費者的注意。

　　用戶阿倫在研究了各個平臺的App后，最后選擇只安裝了兩個，一個是滴滴，另一個是高德。“其實很多消費者打車就三個需求，一是坐車的舒適度，二是應答率，三是便宜。至少在快這方面，聚合類的打車App已經能滿足了。”阿倫指出。

　　用戶小熊貓也持這樣的觀點，“最近，滴滴的車輛越來越少，不好叫車的時候用得最多的是高德這類聚合類的App，畢竟里面聚集了大量第三方的網約車，叫車速度真的快。”

　　一位網友甚至這樣總結道：感覺聚合類平臺體驗上唯一的優勢就是隨時比較快能打到車（畢竟種類那么多，但司機可能離你很遠） ，其他全是不怎么好的體驗，比如司機師傅很暴躁，主要體現在開得很猛，比如車內異味很常見等等。但能做到“快”，其實就很滿足了。

　　確實，與傳統的網約車模式相比，聚合模式鏈接了多家第三方網約車平臺，能夠做到更快響應。

　　尤其對于入駐其中的第三方網約車公司來說，聚合類平臺的出現至關重要。對于當下的網約車市場，長期燒錢已經不再可行，關鍵點還在運營效率，包括如何提高手頭資金的運營效率、如何加強司機端的管理能力、如何運營并承接好流量等等，這些都需要極強的整合能力和運營能力。

　　莊智強表示，作為第三方的網約車公司，他個人很看好聚合模式。

　　但是這類聚合模式，從長期來看，依舊有頗為棘手的問題等待解決，比如，打車體驗差、客服推卸責任，投訴無人處理等等。

　　“從長期來看，平臺與平臺之間差距會慢慢拉大，人們自然會選擇更好、更穩定的、更有性價比的服務，這場網約車大戰，其實是一場持久戰。”一位業內人士總結道。

　　*題圖及文中配圖均來源于Pexels。應被采訪者要求，文中小Z、Linna、小周、阿明、小熊貓、張師傅、吳師傅皆為化名。