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文/孟會緣
來源:鋅刻度(ID:znkedu)
這天,方慧接到了樓下鄰居的電話。
鄰居告訴方慧,方慧家正在裝修的新房漏水,滲到樓下將他們家的電線都燒壞了,嚇了方慧一大跳,“裝修公司很少來找我們,施工現場我們也沒去看,還以為等著驗收就行。”
之所以這么放心,是因為這家裝修公司,由最近頻頻活躍在各大平臺的廣告里,高喊著“一站式搞定所有裝修環節”“省時省力”“先裝修后支付”“資金安全更有保障”等口號的土巴兔裝修網推薦。
相比于傳統的線下裝修方式,需要業主自行尋找靠譜的裝修公司、花時間費精力挨個跑建材市場對比價格,展示出如此“強大實力”的線上裝修網站瞬間打動了方慧,“有網站做保障,就算裝修公司出問題了也沒關系吧。”
其實這不僅僅是方慧的新選擇。在疫情之后,線下裝修公司頻頻跑路的新聞讓有裝修需求的業主,對選擇裝修公司的態度更加謹慎,于是看似可以在兩者間提供第三方保障的線上裝修平臺就成為了“香餑餑”。
但實際體驗過后,方慧才發現,等到真正出問題時,線上裝修網站或許并不能給到自己足夠的保障,平臺之前的承諾恐怕也只存在于自己的想象中。
“裝修公司跑路,討薪工人爬窗闖進我家”
等方慧趕到新房時,她發現事情遠沒有裝修公司說的“只是地水實驗”那么簡單。
“問了左右鄰居才知道,原來這個裝修公司已經快半個月沒有來過我們這個房子了。”難道裝修公司跑路了?方慧趕緊詢問一直和她有聯系的設計師,設計師的回復證實了方慧的猜測,他們已經離職了,公司也已經倒閉了。
得知這樣令人震驚的消息后,方慧第一時間聯系土巴兔申請了退款,但此前土巴兔在并沒有通知她的情況下,就將部分款項付給了如今已經跑路的裝修公司,也就是說她只能拿到剩下的款項。
還有更糟的事情,裝修公司跑路之后,施工工人因為沒有拿到工程款就找上了方慧。開工前就將全部裝修款交給了土巴兔的方慧覺得十分委屈,“我也給工人說了這些情況,他們應該去找土巴兔要,還告訴他們門鎖密碼已經更改,他們公司的人現在不能再進來了。結果他們說合同還沒終止,就直接爬窗進了我的新房子里,那我也只能選擇報警了。”
方慧的遭遇,不是個例。在黑貓投訴、聚投訴等互聯網投訴平臺上,因為裝修公司服務出現問題,土巴兔未能給出任何實質性解決方案的不作為行為,相關投訴還有很多。更重要的是,不僅僅是土巴兔一家線上裝修平臺正在被這樣的負面口碑籠罩,港股上市公司齊家網也存在同樣的情況。
2019年在齊家網推薦的裝修公司上吃到了苦頭的張巖峰告訴鋅刻度,當初就是看齊家網是上市公司名聲響,滿心以為售后有保障才選擇了它,結果因為裝修公司倒閉、工程做不下去、實際質量存疑等問題想要退款時,他卻遭到了當頭一棒,“齊家網說現在只能退給我們一萬多塊錢,一個爛尾工程后續還要我們自己處理,我覺得這個結果并不合理。”
對于長達數月的協調等待才換來的處理結果,張巖峰并不認可,還把態度擺在了他不斷更新的維權貼中,“錢既然還在齊家網手里,為什么不能退回給我們?已經損失夠大了,還要雁過拔毛。”
鋅刻度在張巖峰的維權貼上看到,其詳細記錄了張巖峰與齊家網、裝修公司之間的合作進程,同時闡述了裝修過程中出現的各種問題,具體描述為“剛開始施工就出現材料進場不經過業主”“水電階段停停做做差不多2個月”“項目經理威脅不先打款以后工期拖延不負責”“整改、增項額外給錢”等。
后續記錄的維權過程則顯示,在張巖峰因為上述諸多問題,放棄繼續使用該裝修該公司的裝修服務后,齊家網以第三方“調解員”身份介入的處理結果從最開始“他們公司應該在走強制執行了,到時候會把公司的20%裝修押金退回給我們,至于剩余的款項他們裝修公司另外有保證金押在齊家網,如果裝修公司不執行齊家這邊會退回給我所有的錢”變成了“最后搞到裝修公司跑路,齊家網也沒有協調三方處理完事情。 ”
截止目前,該貼已經有一萬八千多的閱讀量,近兩百條回復中,“有圖有真相,支持維權”“只管賺錢,不管口碑”“好像現在這種裝修網站維權的不少,廣告么做的很大”......不乏這樣或吐槽、或支持的聲音。
眼下,張巖峰還在通過齊家的400電話、12315熱線電話、上海市嘉定區真新工商所、上海市嘉定區消保委等渠道進行投訴,試圖換來一個足夠讓人滿意的結果。
方慧和張巖峰的遭遇,其實只是線上裝修行業亂象的一個縮影。鋅刻度通過在黑貓投訴、聚投訴等互聯網投訴平臺,發現更多業主關于線上裝修產生的投訴問題,主要就是集中于裝修公司服務不佳、裝修過程中額外收費、裝修質量存疑、裝修款難退、第三方線上家裝平臺不作為等方面。
讓業主進退兩難的線上“資金托管”
出乎方慧和張巖峰意料,看似可以在業主和裝修公司之間提供第三方保障的線上裝修平臺,竟然在出事后沒有起到他們預想中的作用。
鋅刻度查詢土巴兔裝修網和齊家裝修網后發現,其官網最顯眼的就是免費裝修報價系統,通過建筑面積、幾室幾廳等數據的簡單輸入,留下手機號就能瞬間得出一個大致的裝修報價,還打出如“免費三套設計方案”“免費上門測量”這樣的大手筆優惠,確實讓人心動不已。
當鋅刻度得到免費的報價后,很快就收到了土巴兔和齊家網相關工作人員的來電,更加細致的詢問了鋅刻度的裝修計劃和房屋實際情況,并準備為鋅刻度預約裝修公司提供上門服務。
一套組合拳下來,下單的手就很難控制住了,“他們最開始的上門服務挺好的,給的建議也很中肯,后面就順勢和他們簽約了。”同樣是在土巴兔平臺簽約了裝修公司的袁琳坦言,就是在這樣的攻勢下,自己才放心大膽的嘗試了線上裝修服務。
至于中途的裝修服務到底如何才能得到足夠的保障,鋅刻度又分別致電了土巴兔和齊家網的客服熱線,詳細詢問了他們的相關保障政策。
前者表示,簽約后用戶的資金會托管在土巴兔平臺上,每一階段的裝修工作得到用戶認可之后平臺才會放款給裝修公司;后者則稱,有包含資金托管、與第三方監理幫忙做施工質量把關、贈送132萬平安裝修綜合險三重保障的齊家保為用戶提供保障。
在方慧、張巖峰、袁琳等業主看來,將裝修資金托管在第三方線上裝修平臺,資金、質量都有平臺幫忙保護和監管,這也是促使他們通過線上裝修平臺尋找裝修公司的重要因素。
然而不光方慧表示土巴兔在沒有征得自己同意的情況下,就把款劃給了那家現在已經跑路的裝修公司。就連張巖峰也在維權貼中抱怨,“水電好不容易結束到驗收環節,我自己外面請的專業監理驗出來水管電線存在安全隱患,不交錢(裝修公司)就罷工,一說不合理需要整改就要錢,各種拖延,打齊家網投訴電話也沒什么效果。”
至于在9月份簽了裝修合同后,就經歷了商家無故更換設計師、各種理由拖延工期、私下索要額外費用等“意外”的袁琳,她現在也想要回自己上交給土巴兔平臺的所有裝修費用,“反正一直沒有進場,我也不信任這家公司了,平臺直接把錢退給我不就行了。”
可是,面對袁琳的退款申請,土巴兔的處理方式首先是讓袁琳自己和裝修公司協商,以達成一致意見,因為裝修公司并不同意袁琳的退款要求,雙方只能繼續僵持下去。
而后通過土巴兔的協商,其告知袁琳需要扣除一定比例的違約金才能退回剩余款項,但她表示無法接受,明明由于裝修公司的問題導致沒有開工,卻拿不回全部裝修款的無奈現實。
從上述三位業主的經歷可見,線上裝修平臺試圖以資金托管的方式,維護業主的相關權益,但實際效果并不明顯。
面臨已經動工也付出了一部分款項卻被迫中斷裝修進程的業主,他們的而今之計,要么只能像方慧一樣選擇接受平臺給出的退款方案,迫于無奈繼續使用該平臺尋找下一個裝修公司接手完成裝修工程;要么只能像張巖峰一樣努力尋求其他途徑以達到自己的訴求,但可以預見這一定是一場曠日持久的拉鋸戰。
平臺付款標準誰說了算?合同中暗藏貓膩
那么在出現了上述問題之后,線上裝修平臺是否需要就此負上相應的法律責任?或者說,業主應該以什么為依據來維護自己的合法權益?
“如果歸納平臺在其中承擔的責任,有兩個界定的東西。一個是合同,所有應該承擔的責任,最后都是以協議文字的東西來約定;另一個就是廣告承諾,平臺有沒有按照其承諾的來履行。”重慶佳昂律師事務所合伙人、副主任律師趙凌飛如此表示。
也就是說,方慧、張巖峰、袁琳等用戶對線上裝修平臺在裝修效果、付款判定方面存在的疑慮與糾紛,確定責任歸屬的就是這兩點。為此,趙凌飛專門解讀了齊家網、土巴兔與用戶之間簽訂的第三方協議。
關于這兩個平臺的劃款標準,趙凌飛告訴鋅刻度,齊家網的合同規定了需要在甲方(消費者)確認驗收合格后才將裝修款支付給乙方(裝修公司)。至于占合同總價20%的履約保證金(擔保金),甲方有異議需要在3個月之內以書面形式提出,要求平臺暫緩向乙方付款,超過這一時限齊家網則可以直接支付給裝修公司。
而土巴兔的第三方合同,則清晰列明,甲乙雙方均授權由平臺判斷是否應該付裝修款,如果平臺判斷該付,那么就可以直接付款。
值得注意的是,當鋅刻度在咨詢土巴兔客服時,其曾提及倘若一個裝修階段做好了,裝修公司就可以申請土巴兔放款,如果消費者認為這個環節還有問題,也有權提出暫停放款,等整改好了平臺才會再度放款,“業主是能夠控制資金支付的。”但就方慧的實際經歷,以及合同規定的內容來看,后期實際的放款標準,和平臺在前期與消費者溝通時的承諾并不一致。
換句話說,自消費者與線上裝修平臺、裝修公司簽訂了合同,再向平臺上交全部裝修款的那一刻起,裝修資金的實際控制權或許就已經從消費者轉交到了平臺手中。
如今,如果消費者想要解決問題要回放在平臺上的裝修資金,趙凌飛律師也給出了兩個建議,一是可以向消費者協會投訴,看能不能得到他們的調解處理;另外一個就是向裝修公司或者平臺提起訴訟。
遺憾的是,這兩種方式都不是能輕易達成的。畢竟,通過各種投訴渠道想得到更好處理結果的張巖峰還在苦苦等待,而曾起過訴訟念頭的方慧也迫于現實接受了平臺的處理方案,“打一場官司要花好幾萬,相當于我的裝修費了,已經拖了我這么久了,算了吧,只當是因為倒霉才碰上了。”
“以托管裝修資金作為保障業主權益的主要方法,目前還無法解決裝修過程中出現的各種常見問題。”有業內人士指出,這也是當前線上家裝平臺的通病。
而以此帶來的后果,一是沒有從本質上解決業主在裝修質量、工期、價格等方面的擔憂;二是供應鏈效率仍然低下,B端和C端的分散導致設計、施工、生產標準不統一,服務質量也難以得到有效的保證。
線上家裝亟待洗牌,互聯網巨頭進場能否打破僵局?
當鋅刻度問起方慧、張巖峰、袁琳遇到的問題,是否是當前線上家裝行業的通病時,土巴兔相關工作人員表示,“傳統的家裝行業一定有這些通病,但對于互聯網家裝平臺來說,可以很有效的規避和減少這些風險。”
該工作人員進一步解釋,“線下傳統模式,業主和裝修公司的接觸是低頻的,他們可能一輩子就合作一次,但是對于平臺和裝修公司就不一樣了,合作是高頻的,很多裝修公司是依賴于平臺的,所以平臺可以有效的約束裝修公司的行為,最大化保障業主的權益。”
但顯而易見,其口中可以最大化保障業主權益的線上平臺,并沒有達到他們預想中的效果,而隨著線下家裝行業的通病逐漸蔓延至線上,也為相關線上家裝平臺的實際發展埋下了巨大的隱患。
其實自2018年以來,線上家裝市場就已經面臨明顯的增長瓶頸,行業也因此受到了諸多質疑。相關業內人士認為,行業增速下降的背后是獲客成本的攀升以及負面口碑的積聚,本質就在于互聯網家裝行業產品與服務能力的不足。
而到了2020年初,一場突入起來的新冠疫情,讓線下施工進程遭遇延緩,也讓家裝用戶線上消費習慣得以培養,進而加快了互聯網家裝市場的發展進程。
所以外界能夠看到,土巴兔在疫后復工復產的4、5月份,裝修成交額逆勢增加了不少,其4月份裝修業務GMV(成交總額)較3月環比大增150%,5月份依舊保持快速增長,環比增長近20%。
從互聯網家裝市場整體來看,iiMedia Research(艾媒咨詢)也有數據顯示,2019年中國互聯網家裝市場規模約為3861.7億元,預計2020年有望突破4000億元。
如此機遇,讓互聯網巨頭們不禁紛紛涌入這個新風口。
2020年1月,京東家頻道正式上線,擬為設計師、品牌商家、消費者創造全新消費環境。來到5月份,京東居家宣布投入50億元補貼,助力消費者重啟裝修計劃,還同步推出了家裝建材“5個0”服務,以及“貴就跑”、“先享后付”等服務。
如果說,京東是在試圖以提供更高質量的裝修服務,為消費者的裝修需求提供一個更好的選擇項。那么早在2016年就將觸角進入到家裝行業的蘇寧,則已經從產品的角度為消費者重構了一個更好的消費場景。
據悉,在今年的雙十一,蘇寧結合其家裝業務發展及消費者的需要,將“7項家裝服務宣言”升級為針對廚衛家裝市場的“16項服務宣言”,在售前、售中及售后三個環節全方位無死角的服務消費者。從行業端和消費端建立了家裝行業標準,有力消除了消費者的家裝消費痛點。
毫無疑問,以京東、蘇寧為代表的的互聯網巨頭們來勢洶洶,也必將會為家裝市場帶來更多新技術、新模式、新業態。而在此情況下,對于渴望長期可持續發展的老牌線上家裝平臺們,則如艾媒咨詢分析師的分析所言,“仍需要盡快建立服務標準、提升運營能力、加強技術運用,著力解決好用戶痛點,加強平臺與用戶間的信任。”
畢竟,在行業競爭日益加劇的下半場,像港股上市公司齊家網,以及有著3500萬用戶推薦的土巴兔,這樣在業界數一數二的老牌互聯網家裝平臺,如果依舊長期囿于用戶的不滿聲音,屆時又將如何抵御擁有著更好服務、更佳品質的新入局者們的強勢進攻呢?
(文中人名均為化名)
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