被各種商家營銷套路侵害權益？買到的商品出故障投訴無門？ 黑貓投訴平臺全天候幫您解決消費難題【消費遇糾紛，就上黑貓投訴】

　　文 | 新浪科技 張俊

　　劃重點：

　　1、多位天鵝到家用戶表示，其推薦的月嫂存在打嬰兒、虐待兒童，甚至偷東西等不良行為。作為服務平臺方，天鵝到家一直推卸責任。

　　2、天鵝到家官方宣稱擁有嚴格的篩選認證體系，以及專業化的培訓體系，但實際上，有些月嫂只是簡單培訓上崗，并沒有相關資格證書；甚至有天鵝到家培訓老師教月嫂如何造假。

　　“天鵝是美好優雅的象征，天鵝到家希望能讓每一位用戶更加優雅、從容。”

　　2020年，天鵝到家CEO陳小華在談及品牌名稱為何由“58到家”改為“天鵝到家”時如此說道。

　　然而，改名后的天鵝到家，不僅沒有給用戶們帶來美好，甚至帶來了噩夢。多位天鵝到家用戶在黑貓投訴【投訴入口】上控訴稱，該平臺介紹的育兒嫂存在打嬰兒、虐待兒童，甚至偷東西等不良行為。

　　更讓這些家長氣憤的是，天鵝到家作為服務平臺，一直推卸平臺責任，讓他們維權無門。

　　輿論危機之下，一直想去“58化”的天鵝到家，如果不真正提高產品和服務的質量，真的能在品牌形象上重塑信任嗎？

　　虐嬰頻發：打完嬰兒還不退款？

　　楊女士在2021年時生下寶寶，出于工作考慮，她在天鵝到家上繳納了6500元的一年服務費，購買了育兒嫂服務。

　　天鵝到家很快便推薦了一位育兒嫂，每月工資6000元。但讓她始料未及的是，這位育兒嫂脾氣和服務很差， 多次動手打剛剛出生幾個月的嬰兒。

　　“幾天里她陸續動手打我家寶寶，有監控視頻為證。”楊女士說，她向天鵝到家提出了兩個訴求：一是要求這位育兒嫂退還月工資6000元；二是要求天鵝到家退還6500元的年服務費。

　　但這兩個訴求都未被滿足，天鵝到家方面向她稱，服務費無法退還；退還工資的要求育兒嫂也未答應，天鵝到家稱只能協商不能解決。

　　王先生也有著類似的經歷。

　　在天鵝到家上購買育兒嫂服務后，他連續換了四個阿姨。“前兩個阿姨帶小月齡的寶寶根本沒經驗，面試時候也不跟我們坦白，就說自己能帶，結果來了之后連最基本的找奶瓶排氣孔和上肩拍嗝都不會，上戶一個小時我們就給阿姨請走了。”

　　讓他沒想到的是，第三個阿姨更加過分。不僅帶娃技能不過關，還有涉嫌虐待嬰兒的行為。

　　“我們是女寶寶吃奶比較慢，晚上睡著不愛吃奶，第三個阿姨就掐我們孩子，把孩子掐醒再喂奶。從第三個阿姨帶過寶寶之后，寶寶每次吃奶都特別抗拒，撕心裂肺的哭，寶寶還小不會說話，我們做家長的知道，寶寶這么哭一定是對這種喂奶情形產生了恐懼。”

　　從他提供的圖片來看，嬰兒身體上出現了淤青和口子，明顯是人為所致。“不知道她怎么忍心對襁褓嬰兒下這么重的手。”王先生說，他把服務費交給了天鵝到家，是他們派的育兒嫂上戶，但現在出了問題天鵝到家不僅不主動承擔責任，態度還十分強硬，拒絕退還共計12850元的服務費和首月育兒嫂費用。

　　“有種店大欺客、你愛咋咋的的感覺，我們該哪去討個公道？”

　　不安全的不只是家中嬰兒，還有物品。

　　徐女士表示，天鵝到家向她推薦的阿姨十分不專業，不僅損壞了家中的廚具，甚至還偷拿家中物品。對于損壞物品一事，天鵝到家方面稱無阿姨承認，拒不賠償；對于偷拿物品一事，她抓到了證據并且阿姨也親口承認，但將證據錄音和視頻提供給天鵝到家之后，至今沒有得到任何賠償的反饋。

　　形同虛設的培訓：“老師”教套路卻不教技能？

　　在天鵝到家的官方宣傳中，稱其擁有嚴格的篩選認證體系，以及專業化的培訓體系。

　　但從多位用戶的經歷以及月嫂的描述來看，事實并非如此。

　　一位參加了天鵝到家培訓的月嫂表示，此前她因為疫情賦閑在家，天鵝到家向她電話推銷可以選擇參加經典月子餐培訓項目。“我當時是沒有閑錢現錢的，在銷售的極力游說下，說這個學完對找工作有很大的幫助什么的，我便用了花唄付的款。”

　　不過后來因為疫情遲遲未好轉，不能開班現場學習，天鵝到家將現場的課時變成了線上。“一個炒菜的培訓在線上學習？沒有實際操作，沒有實物怎樣學習？”她說，她現在為止都沒去上課，多次向天鵝到家協商退款也一直沒有得到滿意的答復，對方態度強硬，稱要有傳染病，或者是失信不能從事家政行業才能退。

　　她認為，天鵝到家涉嫌以培訓為由騙取不懂社會套路的婦女的培訓費。“我在該公司參加過菲傭培訓，學完工資不升反降；培訓了精品月嫂項目，學完說沒有經驗不安排月嫂相關工作，給安排了低工資的普通保姆。”

　　另外一位寶媽的遭遇也體現了天鵝到家對月嫂的培訓體系不足。

　　她反饋，今年2月她從天鵝到家請了一位月嫂，上門后發現這位月嫂不僅沒有體檢報告，還在做乳房護理過程中，由于業務不熟練，用力過大，造成自己乳房腫脹、化膿，連續發燒2天。

　　后來她才知道，這位月嫂根本沒有催乳資格證書。

　　有位受害家長提供了一段天鵝到家培訓老師，在直播培訓課上公然教阿姨造假的視頻。視頻中，這位培訓老師說，這個經歷和技能是在A阿姨身上發生的，但是A阿姨沒有檔期，今天是B阿姨過來了，可以把A阿姨的故事挪到B阿姨身上去，這是一個常用的套路。

　　難以擺脫58系口碑危機

　　在58同城多個業務的商業模式中，主要采用搭建平臺，做中介服務的方向。但這種模式的弊端是平臺信息良莠不齊，騙局叢生。天鵝到家改名后，58同城隨后又推出了到家精選業務，繼續做平臺模式。

　　而天鵝到家從58到家改名，去掉58系的色彩，目的之一也是擺脫這種輿論危機。天鵝到家對外宣稱是自營經紀模式，在家政服務從業人員的學歷普遍較低的情況下，天鵝到家通過提供系統的培訓、考核，篩選出優質服務人員。從初衷上來看，確實要比58同城到家精選的服務更好把控。

　　不過，天鵝到家的自營經紀模式并不徹底，對家政服務人員的管控力并沒有那么強。

　　根據天鵝到家此前提交的招股書顯示，截至2021年3月31日，天鵝到家累計注冊和認證勞動者（即月嫂、保姆、保潔等）超過150萬。但值得注意的是，這些勞動者并不算天鵝到家的員工。天鵝到家在招股書中稱，如果個人服務提供者被歸類為雇員，而不是獨立的外部人員，公司五險一金的費用和繳款將大大增加。

　　從天鵝到家的收入結構上來看，其近90%的收入依賴于平臺勞動者提供的保姆、保潔、月嫂等在內的家庭服務，天鵝到家的角色也更像中介，向月嫂抽傭約30%，向保姆抽傭約9.5%。

　　向勞動者提供技能升級培訓也是天鵝到家的主營業務之一，占到總收入的約7%。天鵝到家表示，其提供的培訓服務，并不是以頒發職業資格證書為目的職業資格或技能培訓。可見，技能升級培訓成了天鵝到家單純增加收入的工具，而不是真正去提升勞動者的各項技能。

　　在抽傭+技能培訓等收入支撐之下，天鵝到家的年營收不斷增長，但吊詭的是，天鵝到家卻陷入了連年虧損的泥潭。

　　從財務數據來看，天鵝到家的虧損主要是由于在銷售和營銷等方面的投入造成。

　　2018年至2020年，天鵝到家的營收分別為3.99億元、6.11億元和7.11億元；而同期，其銷售和營銷費用分別高達3.48億元、4.31億元、6.04億元。

　　天鵝到家CEO陳小華確實是一個營銷高手。

　　2018年，他掌舵的到家集團旗下業務“58速運”更名為“快狗打車”，雖然受到了眾多貨運司機的抵制，但卻迅速出圈。陳小華當時透露，品牌更名后的快狗打車多項數據均有突破性的增長，其中品牌詞搜索增長260%、日訂單量增長兩倍、新增激活提升170%、廣告覆蓋人數達1.87億。

　　而在2020年天鵝到家改名時，他不僅宣布簽約鄧超擔任品牌代言人，同時砸出1億元現金券補貼用戶。

　　不過如今來看，改名后的天鵝到家并沒有走出58系的口碑圍城，反而在向陳小華規劃的商業模式初衷越走越遠。天鵝到家，是時候好好反思了。