“雙11”在即，各大平臺預售開啟。

　　如果用“歷練場”三個字形容雙11，再貼切不過：十多年來，用戶的腦力在不斷提升，在復雜玩法中試圖節流開支；各大平臺也經歷了“價格戰”、“補貼戰”、“主播戰”、“口水戰”、“公關戰”等等。

　　如今這場戰火，又蔓延到了“服務戰”——根據觀察，相較以往，在價格、重金補貼、加碼直播等一波波傳統營銷“套路”的背后，如何更精準地洞察需求，提升購物體驗，成為了今年電商平臺之間比拼的重點。

　　網經社電子商務研究中心主任曹磊指出，電商行業在經歷多年的競爭與迭代后，已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。

　　“服務體驗開始內卷，這恰恰證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。

　　購物“后悔藥”早就有

　　近日，有電商平臺推出了“未發貨訂單秒退款”服務，被網友戲稱為“雙十一后悔藥”。

　　網友們對此褒貶不一，有人認為“這是目前推出的最好的功能，沒有之一”，另有網友發出質疑，認為此舉更像是“裹挾更多用戶刷數據，且摻雜了附加條件，大可不必”。

　　實際上，“訂單秒退款”并非電商平臺的新功能，大的主流電商平臺，如京東、拼多多等一直都有類似功能，且均不針對信譽級別區分用戶。據公開報道顯示，早在2013年京東就上線了“閃電退款”，服務流程得到了驗證，拼多多隨后也上線了“閃電退貨”，另有一些短視頻電商平臺也有類似功能。

　　實際上，極速退款只是電商平臺“服務內卷”的冰山一角，另外還包括閃電退貨、損壞包賠、退貨包運費、上門取件、只換不修、客服監督介入等等。

　　每一細分項目上，各大平臺的服務水平也存在著不小差異。

　　根據曹磊作出的統計，上述提及的服務都處于基礎層面，如今都是主流平臺的標配，“但比如京東有一項上門換新，把舊貨取走的同時，把新貨給買家，不是誰家都有”。他認為，在服務的進階層面上，服務類別依然存在著差距。另外在家電維修、安裝、保價等方面，京東要優于其他平臺，而拼多多雖然客單價偏低，但也有退貨包運費、上門取件等服務，“可能東西才幾塊錢，但平臺承擔了往返運費，這也是一筆不小的費用”。

　　他認為，與優惠力度相比，如今消費者更在意正品行貨和平臺的可靠性。

　　根據媒體此前發布的《電商平臺服務滿意度調查》顯示，電商平臺配送時效不斷提升，消費者的心理預期會隨之提高，有近八成用戶期望三天內收到貨。在增值服務中，家電大件的免費配送最受寵；年輕人則偏愛以舊換新、分期免息等服務。該報告指出，從平臺信任來看，在分析各平臺售后服務和增值服務受訪者票數后發現，京東居主流電商平臺之首。曹磊同樣指出，單論目前各家的服務來看，京東確實走在了前列，這或許成為其他平臺跟進服務的“驅動力”。

　　“商品+服務”是大勢所趨

　　在曹磊看來，電商行業在經歷多年的競爭與迭代后，已經愈發注重“商品+服務”的一體化模式。如何提升服務體驗，已經成為了經濟增長與機構升級的新方向。

　　他指出，“商品+服務”一體化是大勢所趨，各家都在開拓新的“潛在服務需求”，比如生鮮商品，京東給出的服務是“如果商品不新鮮，平臺只退款，不退貨”，而拼多多給出的服務是“24小時內處理完成退款”等等，“這些都說明服務體驗在內卷，但這種內卷是值得鼓勵的，它證明了服務將成為競爭力的重要組成部分”。

　　對于直播電商與短視頻平臺的沖擊，曹磊坦言，近些年確實涌入了不少新的競爭者，競爭格局一定會發生變化。

　　“但是這些都是前端的變化，是前端的競爭在加劇”，他強調，新競爭者更多是在前端銷售環節的發力，主播們竭盡所能賣出更多的貨品，但后端則是傳統電商的優勢，這部分的核心在于以供應鏈為基礎的技術與服務。

　　他直言，短視頻電商的服務體驗有待加強，京東曾透露在消費者服務方面投入了350億，在客服方面投入200億，拼多多雖然沒有相關數據，但龐大的體量，規模也不容小覷，“重金的投入最終會反映在消費體驗層面，而這一塊短視頻平臺還是欠缺的，它們有不小的提升的空間”，

　　他認為，所有電商平臺都應該提升服務水準，如此才能促動行業向利好消費者的方向良性發展。（劉娜）