視頻：王浵世縱論民生銀行轉(zhuǎn)型之道

    在新近發(fā)布的一系列年報(bào)中，股份制銀行中的佼佼者——民生銀行再次給了投資者以驚喜。在十一年高速增長的基礎(chǔ)上，2006年民生銀行實(shí)現(xiàn)凈利潤38.32億元，比上年增加11.59億元，增長43%。

    這也是民生銀行新行長王浵世上任8個(gè)月后交出的第一份考卷，成績無疑令人滿意。更重要的，與許多銀行利息收入大幅增加不同，民生銀行的

   與有著相同憂患意識(shí)的同行一樣，民生銀行開始了通往零售銀行的轉(zhuǎn)型之路。或許，這正是他們邀請(qǐng)?jiān)跇I(yè)界有著“零售之父”的銀行家王浵世擔(dān)任掌門的重要原因。這位有著32年匯豐銀行經(jīng)驗(yàn)的零售銀行專家，將如何帶領(lǐng)這家中小銀行成功轉(zhuǎn)型并在日趨激烈的市場中勝出？對(duì)此，新浪獨(dú)家專訪了民生銀行行長王浵世。后者在一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里詳細(xì)地闡述了民生銀行正在以及即將邁入的轉(zhuǎn)型快行道。

    以下是新浪財(cái)經(jīng)與民生銀行行長王浵世對(duì)話實(shí)錄： 

    新浪財(cái)經(jīng)：非常高興來到民生銀行，有機(jī)會(huì)專訪到王行長。過去十年中民生銀行作為股份制銀行是一家非常優(yōu)秀的銀行，發(fā)展得非常快，給投資者也帶來了非常好的回報(bào)。

   現(xiàn)在隨著中國金融改革的不斷深化，競爭也越來越激烈，我們看到國內(nèi)的銀行都面臨著一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)型，就是向零售銀行轉(zhuǎn)型。非常高興地看到民生銀行在非常關(guān)鍵的發(fā)展時(shí)點(diǎn)能夠請(qǐng)到您這樣有著32年匯豐銀行經(jīng)歷，過去在業(yè)界被稱為零售之父的銀行家來領(lǐng)導(dǎo)這家銀行，把這家在過往有著非常優(yōu)秀公司業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的銀行向零售銀行轉(zhuǎn)型。

   您來民生銀行有8個(gè)月了，在您的戰(zhàn)略里面零售銀行將是什么樣？如何把民生銀行向零售銀行轉(zhuǎn)型，您有什么樣的想法？請(qǐng)給我們做一個(gè)簡單的介紹。

    零售銀行轉(zhuǎn)型需要換位思維

　　王浵世：非常感謝你的問題。

　　首先解釋一下，我絕對(duì)不是零售之父，其實(shí)這個(gè)美譽(yù)是我在匯豐工作時(shí)候留下的。1990年，匯豐銀行在香港地區(qū)開始把對(duì)公業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)分開，在網(wǎng)點(diǎn)里邊，先把對(duì)公業(yè)務(wù)拿出來集中處理，再從零售業(yè)務(wù)中把后臺(tái)業(yè)務(wù)拿出來，剩下的四分之一就變成前臺(tái)。前臺(tái)怎么做呢？必須把銷售跟服務(wù)兩塊東西放進(jìn)去。銷售是有產(chǎn)品，看得到的，服務(wù)是看不到的。如何把看不到的東西放進(jìn)去，是最難的。這就涉及到一個(gè)思路的轉(zhuǎn)變。

   我從1990年開始的前三年多，主要是改變?nèi)说乃季S。首先“零售”這兩個(gè)字我本人不喜歡，為什么呢？因?yàn)榱闶鄣姆戳x詞對(duì)公就是批發(fā)，一個(gè)是批發(fā)，一個(gè)是零售，就銀行而言，零售并沒有完完全全把業(yè)務(wù)的核心說出來。核心在什么地方呢？零售的核心就是個(gè)人銀行。另外一個(gè)就是公司銀行，也可以說是企業(yè)銀行。其實(shí)重要的是什么呢？個(gè)人銀行。個(gè)人銀行一塊可以分為資產(chǎn)，一塊負(fù)債。資產(chǎn)這一塊，比如做個(gè)貸。負(fù)債這一塊是存款。這是最籠統(tǒng)的說法。

　　從90年代開始，匯豐銀行在香港也有這種需求，就是必須要加強(qiáng)零售這塊。當(dāng)然當(dāng)時(shí)我們不叫零售，叫個(gè)人銀行。個(gè)人銀行里面如何把銷售跟服務(wù)兩塊放在前臺(tái)里面？銀行業(yè)在十幾年前已經(jīng)有這種轉(zhuǎn)變。這個(gè)轉(zhuǎn)變最重要的是什么呢？是尊重個(gè)人、客戶的財(cái)富，因?yàn)殡S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，財(cái)富逐漸提升，對(duì)銀行的服務(wù)也提升了。銀行如何能夠加強(qiáng)競爭力呢？就是要把銷售做好，更重要是把服務(wù)做好。

　　這兩個(gè)東西說起來很簡單，但做起來需要很多思維的改變。這十幾年來從香港匯豐銀行個(gè)人銀行越做越大，占比也越來越大，。當(dāng)時(shí)有幾個(gè)干活的人，可以說是先驅(qū)，比人家有早一點(diǎn)的理解這個(gè)事情該怎么做。

　　來到民生銀行，也是在一個(gè)有意義性的時(shí)刻。民生銀行過去的11年，在董事長的英明領(lǐng)導(dǎo)之下，有非常好的成績。不管在對(duì)公業(yè)務(wù)還是盈利都有很好的表現(xiàn)，股東也都很滿意。在這個(gè)時(shí)刻，如何能夠再創(chuàng)光輝？再創(chuàng)第二個(gè)十年或者是第二個(gè)十一年？如何把民生銀行帶到第二個(gè)階段？對(duì)我來說是一個(gè)很重大的使命。我希望最起碼可以把我以前做個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的心得，能夠跟我的同事一起來分享。

　　這個(gè)業(yè)務(wù)要把它量化的話，會(huì)看到國內(nèi)的銀行，包括民生銀行在內(nèi)，占的百分比現(xiàn)在都是在10%多，有的是12%，有的是13%、14%，去年我們大概是15%左右。今年8個(gè)月后，我自己的估計(jì)增加大概1.1%多，16.3%左右，換句話說個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的比重增加了。

　　我要解釋一下個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，因?yàn)閷?duì)個(gè)人銀行的理解可能還有點(diǎn)模糊。其實(shí)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，我們現(xiàn)在講得最多的是零售，也就是業(yè)務(wù)經(jīng)過分支行網(wǎng)點(diǎn)來做的，這是一塊。另外一塊，其實(shí)我認(rèn)為跟零售業(yè)務(wù)，跟個(gè)人業(yè)務(wù)不可分割的是信用卡，一個(gè)是信用卡，一個(gè)是網(wǎng)點(diǎn)。除了這兩個(gè)之外，還有電子銀行，當(dāng)然可以說它是渠道也好，什么都好，就是網(wǎng)銀。還有是用手機(jī)、電話、ATM(自助銀行)，其實(shí)都是渠道，也可以說是服務(wù)平臺(tái)。就是說，個(gè)人銀行包含的不僅是在網(wǎng)點(diǎn)里面做交易，它已經(jīng)逐漸地?cái)U(kuò)展到了其它的一些渠道。

    講到個(gè)人銀行的發(fā)展，我們可以用百分比來顯示它的重要性，有的銀行做得更大的話，零售的占比更高。占比高得好處大家現(xiàn)在都理解，為什么想做個(gè)人銀行？因?yàn)槭窍胛�收一點(diǎn)比較便宜的資金，從中把你的利差更加擴(kuò)大。我們的目標(biāo)是三到五年之內(nèi)，把現(xiàn)在占16.3%的個(gè)人銀行提高到30%。是不是完全達(dá)不到呢？也不是，需要有一些方法來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。最重要的是先把自己的定位定好。

    聘請(qǐng)麥肯錫試點(diǎn)流程再造

　　第一點(diǎn)，我們的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在大概是260個(gè)左右。即使不跟四大國有銀行比，260在股份制商業(yè)銀行里，數(shù)目還不算很大。客戶也有這樣的想法，希望我們的網(wǎng)點(diǎn)能夠繼續(xù)擴(kuò)大。這一點(diǎn)我們今年也希望能夠增加60家新的網(wǎng)點(diǎn)。這等于是每六天開一家網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)際上不容易。網(wǎng)點(diǎn)建好后，希望能夠繼續(xù)開拓，量并不是最重要的問題，重要的是怎么做好網(wǎng)點(diǎn)里的服務(wù)。

    服務(wù)做好，首先必須要做的是流程暢順。比如以前做交易是2分鐘的希望用1分30秒。賣產(chǎn)品更忙的時(shí)候，有時(shí)需要等更長時(shí)間，希望縮短，20分鐘、10分鐘能夠搞定最好。流程怎么做？我們現(xiàn)在掛在口邊的是“如何打造流程銀行”。其實(shí)流程銀行并不僅僅是流程那么簡單，這個(gè)流程總會(huì)有跨越部門的。為什么要從部門銀行改為流程銀行呢？是希望部門之間能夠協(xié)調(diào)，換句話說怎么能夠讓零售、會(huì)計(jì)兩個(gè)部門之間實(shí)現(xiàn)無縫的結(jié)合，這一點(diǎn)我們已經(jīng)請(qǐng)了麥肯錫在杭州分行做試點(diǎn)，現(xiàn)在看出來，兩個(gè)半月后有37項(xiàng)流程可以縮短時(shí)間，實(shí)現(xiàn)更加快捷、無縫的結(jié)合，這是第一點(diǎn)，流程必須要改造。而且需要是無痛的改造，痛的改造都是不暢順的。

　　第二，產(chǎn)品出來必須及時(shí)，產(chǎn)品還要好。產(chǎn)品其實(shí)不是惟一競爭的東西，因?yàn)楫a(chǎn)品可以克隆，再好的東西也可以很快被人家克隆。產(chǎn)品要好，可這不是絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，還有價(jià)格的因素。過去大家對(duì)于業(yè)務(wù)的取向是對(duì)公業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)也好，個(gè)人銀行業(yè)務(wù)也好，在我們心里面的狀態(tài)，覺得那個(gè)重要一點(diǎn)，這個(gè)沒那么重要，換句話說，在人的配置方面，這邊就有點(diǎn)弱勢(shì)，不僅是人缺乏，或許經(jīng)驗(yàn)也缺乏。如何把它做得強(qiáng)勢(shì)？如何把零售業(yè)務(wù)做大、做強(qiáng)？人員的配置、培訓(xùn)等等都需要加強(qiáng)。這一點(diǎn)我們也在做功夫。

　　我們?cè)谧鍪裁垂Ψ蚰兀课覀冋?qǐng)了麥肯錫來，麥肯錫是好的、頂級(jí)的咨詢公司，也不便宜，絕對(duì)不會(huì)說你來了每個(gè)支行都要你去做，260個(gè)分支行你都做培訓(xùn)，不可能。怎么辦呢？我們的想法是希望它先來，比如服務(wù)如何改善，經(jīng)過很好的個(gè)案，比如哪個(gè)酒店、哪個(gè)零售產(chǎn)品做得很好的，我們用它做示范。首先第一級(jí)培訓(xùn)的人員比如有20名。經(jīng)過了大家一天的討論、研究，有些個(gè)案的東西給集中起來，經(jīng)過一些處理，把這個(gè)東西傳到下一級(jí)，再請(qǐng)分行的代表上來進(jìn)行培訓(xùn)。這個(gè)過程是什么意思呢？英語講的就是要去培訓(xùn)培訓(xùn)的人。比如20個(gè)人，再20個(gè)人，給散出去。等到第三級(jí)支行的，經(jīng)過了這些剪接的東西之后又可以到第三級(jí)去，培訓(xùn)很快可以經(jīng)過這個(gè)渠道到每一個(gè)分支行里。培訓(xùn)是讓我們的人員盡快地能夠吸收外來的經(jīng)驗(yàn)，能夠把服務(wù)做好。

    品牌源自尊重

　　其實(shí)服務(wù)是一種理念。為什么我們要提供服務(wù)呢？思路說起來好像很簡單，大家都認(rèn)為改善服務(wù)是必然的事情。可是要怎么做呢？不是貼個(gè)標(biāo)語“改善服務(wù)”就能改善服務(wù)。其實(shí)這個(gè)東西是發(fā)自內(nèi)心的，如何自身愿意去做好這個(gè)服務(wù)。我在行里面的說法是什么呢？其實(shí)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是什么概念呢？當(dāng)然有些產(chǎn)品、價(jià)格、推廣都很重要，其實(shí)我覺得更重要的是每一個(gè)人心里面要想客戶為什么選擇我們這個(gè)銀行做業(yè)務(wù)呢？為什么客戶愿意把來我們這個(gè)銀行作為他每一天生活的一部分？每個(gè)人生活都有很多部分，超市也是一部分，到銀行也是一部分，為什么到那個(gè)超市而不到隔壁那個(gè)超市？為什么來這個(gè)銀行不去那個(gè)銀行作為他生活的一部分？換句話說如果在我們每一個(gè)員工心中，把客戶作為是他生活的一部分的話，服務(wù)就做得好。說起來很簡單，可是要落實(shí)起來，不是靠口號(hào)“改善服務(wù)”這四個(gè)字貼出來就能做好的，不是，心里一定要這么想。如何把自己換位思維，如何把客戶的需求放在他的位置上，我進(jìn)來了，我想得到什么東西。最重要的是一種尊重。

　　今天我不是有意在網(wǎng)上講一些大的道理，其實(shí)道理很簡單，就是如何尊重你的客戶，“以客為尊”這四個(gè)字說起來沒什么，但是做起來非常難。

　　新浪財(cái)經(jīng)：所以，打造一個(gè)好的真正的零售銀行需要一家銀行所有員工整個(gè)理念上的轉(zhuǎn)變。

　　王浵世：昨天晚上我在大堂里面，這可能是第一次行長跟我們零售銀行、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)里面的支行的行長、副行長、零售總監(jiān)等一百多個(gè)人對(duì)話。一開始我就說“各位嘉賓”，大家覺得有點(diǎn)別扭，行長跟我們說話為什么說“各位嘉賓”呢？我說其實(shí)今天我站在上面講話，在我心目中你們都是我的嘉賓，我說有些東西還改不了，有一個(gè)桌子，上面有鮮花，地下鋪著紅顏色的地毯，說是領(lǐng)導(dǎo)來講話，我說不是，今天我尊重大家，大家都是我的嘉賓，我們需要跳出這個(gè)框架來做銀行。個(gè)人銀行的概念就是我尊重你，今天你是我請(qǐng)來的嘉賓。所以，第一件事情要搞清楚的是，大家看不看得到我講話，聽不聽清楚我講的話，所以我站出來講了一個(gè)小時(shí)。沒有什么大不了的事情，行長要告訴他的同事、員工，其實(shí)人與人之間最重要的地方在于“尊重”這兩個(gè)字，客戶需要你的尊重。

　　品牌像一個(gè)銅板的兩邊，這一邊從客戶角度來說是對(duì)銀行有要求或者是有需求，那一邊是做銀行的人有這種承諾能夠滿足客戶的要求，作為股民也一樣，對(duì)銀行的表現(xiàn)有要求，我們做員工的、做領(lǐng)導(dǎo)的，也希望能夠盡己所能，滿足股東的要求。換句話說，品牌的出現(xiàn)就是客戶的要求跟我們能夠提供的承諾能夠結(jié)合在一起。

　　我昨天晚上舉了一個(gè)例子，我說這位女同事，你的包拿出來給大家看一下，我說你為什么買這個(gè)包呢？她說我就喜歡這個(gè)包。沒有什么原因嗎？肯定還有其它原因。比如它質(zhì)量好，或者是樣式好。不管怎么樣，它能夠給你提供滿足感，你的需求得到滿足。我們的服務(wù)也要讓客戶滿意。 

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