“入職”銀行，虛擬數字員工挑戰不可避免

　　在元宇宙時代，虛擬數字人、虛擬營業廳將成為各銀行業務競爭的關鍵因素。

　　文｜閆佳佳 石丹

　　元宇宙帶火了虛擬數字人，虛擬偶像、虛擬主播、虛擬數字員工不斷涌入人們的視野，越來越多的行業正在打造自己的“虛擬數字人”形象。多家銀行也緊跟其后，紛紛推出虛擬數字員工。

　　從2019年浦發銀行聯手百度智能云打造金融行業首個虛擬數字員工“小浦”開始，至今已有多家銀行推出了虛擬數字員工：百信銀行推出了虛擬品牌官“艾雅”，江南農商銀行推出從事業務辦理的“言犀VTM數字員工”，光大銀行推出金融理財數字顧問“陽光小智”等。

　　中國銀行業協會首席信息官高峰表示：“在元宇宙時代，銀行與客戶的交互方式將發生很大變化，虛擬數字人、虛擬營業廳將成為各銀行業務競爭的關鍵因素。”

　　銀行緣何要打造虛擬數字員工？虛擬數字員工可以滿足客戶哪些需求？當前虛擬數字員工面臨的機遇與挑戰以及未來發展方向是什么？《商學院》記者就上述問題致函百信銀行、浦發銀行、光大銀行、江南農商銀行，截至發稿，未收到浦發銀行、光大銀行、江南農商銀行回復。百信銀行回復稱：“不同于虛擬客服的定位，AIYA是百信銀行的AI虛擬品牌官，擔負著未來銀行探索者和品牌理念傳播者的角色。”

　　虛擬數字員工落地金融機構

　　浦發銀行官網顯示，虛擬數字員工小浦可以進行風險評估、投資建議、財務顧問、播報要聞、新冠肺炎疫情期間登錄95528短信服務提醒等服務。

　　2019年，光大銀行也推出虛擬數字員工，即金融理財顧問“陽光小智”。據光大銀行副行長楊兵兵此前介紹，“陽光小智”推出的那半年正是新冠肺炎疫情初期，“陽光小智”人工智能機器人在線進件高峰期服務占比達到96%以上，累計服務超過3000萬客戶。

　　2021年12月，百信銀行推出首位虛擬數字員工AIYA（艾雅）。作為虛擬數字員工，AIYA平常主要負責拍廣告、做直播、出席品牌活動等。未來還將不斷學習進化，提升AI算力和財商智慧，活躍在短視頻、虛擬直播、APP等場景里，與用戶進行更有溫度、更沉浸式的交流互動。

　　同期，江南農商銀行與京東云合作，推出了全國首個業務辦理類數字人“言犀VTM數字員工”。言犀VTM數字員工擁有仿真人的面容，可以獨立完成銀行交易場景的自助應答、業務辦理、主動服務、風控合規等全流程服務，將應用場景延伸至真實的業務交易辦理環節。

　　百信銀行首席戰略官陳龍強表示：“隨著VR/XR等設備的普及和算力的提升，虛擬數字人的應用場景將得到無限延展。文娛領域的虛擬偶像是當前的熱點，但虛擬數字員工等具有輔助性功能的角色具有更強的增長性。”

　　虛擬數字人從應用上大致可分為身份型、服務型和表演型。銀行推出的虛擬數字人屬于功能性數字人，可以辦理相關業務，承擔起客服任務，也可以成為理財顧問服務銀行客戶。

　　銀行打造虛擬數字員工又是出于何種考量呢？浙江大學國際聯合商學院數字經濟與金融創新研究中心聯席主任、研究員盤和林向記者表示：“銀行打造數字員工主要是為了結合人工智能解決開戶流程等海量同質化的業務，將人工從重復性服務中解放出來。一方面減輕銀行后臺咨詢的壓力，能夠讓人工智能干更多的事，也能以數據強化人工智能；另一方面通過統一數字人形象的方式，來強化銀行品牌形象。”

　　獨立經濟學家、財經評論員王赤坤則表示：“虛擬數字員工是工業機器人的升級版，其功能是代替人工。一是投入成本低，虛擬數字員工一次投入，可以多年獲得收益，而且隨著虛擬數字員工的大規模應用，首次投入成本和維護成本會逐步減少；二是配套成本低，虛擬數字員工的工作環境要求不高，對光照、溫度、濕度、強度等沒有太大要求；三是工作效率高，數字員工可以7×24小時全天候服務。”

　　銀行推出虛擬數字員工，未來會有望替代柜員嗎？盤和林對此表示：“銀行的柜員不會被替代，因為金融業也存在大量個性化咨詢業務，比如利率、信貸資質問題等依然需要普通員工針對用戶個人情況作出解答，并非虛擬數字員工可以應付的。”

　　挑戰與風險不可避免

　　虛擬數字員工等功能型虛擬數字人與虛擬偶像不同，打造偶像型虛擬數字人的作用更趨近于二次元動漫，核心在于其IP價值和衍生能力。但是功能型的虛擬數字人核心在于技術能力，對建模、驅動、渲染、人工智能等技術水平要求很高。打造虛擬數字人也需要極高的成本，銀行打造并運用虛擬數字員工也會面臨挑戰。

　　中國傳媒大學動畫學院教授、中國互聯網協會特聘專家呂欣在《中國虛擬數字人影響力指數報告》中提到，當前虛擬數字人的技術瓶頸主要包括以下方面。

　　一是表現層，目前已有的Deepfake技術很難讓觀察者產生共情，并且Deepfake技術受限于大批量、高質量的訓練數據樣本，實現泛化性仍然是當前面臨的挑戰。

　　二是技術層，情感傳達是瓶頸。當前虛擬數字人主要運用的是動作捕捉技術，在與人交流中，虛擬數字人主要還是依靠背后的中之人（即背后操作者），這導致虛擬數字人在交流中只能單純地傳達文字，情感語義和情緒則沒有辦法直接傳達出來。

　　對于當前虛擬數字員工所處的發展階段，王赤坤認為：“虛擬數字員工整體處于形成階段后期和成長階段初期，整個行業市場教育不足，應用習慣尚未形成，應用規模小，行業投入和供應也不足，存在供需兩不旺問題。”

　　盤和林稱：“打造虛擬數字員工主要需要3D建模、語音庫和基于銀行業務的人工智能技術。因為當前科技行業很發達，所以虛擬數字員工的技術門檻并不是很高，有些平臺已經針對虛擬數字人提供了開發協作平臺。然而，虛擬數字員工真正的難題是如何提高用戶體驗，早期人工智能在應答方面體驗不佳，提高聊天機器人的應答能力需要一個長期探索的過程。”

　　對于銀行虛擬數字員工存在的潛在風險，盤和林認為：“虛擬數字員工實際上并沒有太大的風險點，銀行只是將其作為原有后臺客服的一種延伸。但從人工智能層面看，可能存在數據安全問題，比如聊天記錄可能被泄露，以及人工智能誤導用戶的問題，人工智能當前還處在一個弱智能階段，能夠解決的問題有限。”

　　《中國虛擬數字人影響力指數報告》中也提到，虛擬數字人將來可能存在一些問題，一是倫理問題，某種智能算法支撐下的虛擬機器人在深度學習、大數據浸染之下可能具備某種價值、倫理傾向，甚至可能帶有“邪惡”傾向；二是新型人機關系，大量虛擬數字人在工作崗位上的組織行為如何變化，尚待考察；三是工作崗位替代導致失業等延伸問題。

　　發展前景如何？

　　量子位研究數據顯示，目前虛擬數字人市場規模已超2000億元，預計2030年將到達2700億元。其中，身份型虛擬人將在未來發展中占據主導地位，達到約1750億元，服務型虛擬數字人則相對穩定發展，總規模也將超過950億元。銀行虛擬數字員工未來發展前景如何？會發揮哪些作用？

　　王赤坤表示：“當前，一些有研發和供應能力的公司為部分有需求的企業提供研發或配套。智能數字員工將逐步被用工企業接受，隨著資本的投入和加持，行業教育將逐步提升，行業應用習慣逐步形成，屆時應用規模和行業供應規模都將迅速增長。”

　　他補充道：“中國產業升級和人工替代需求更加強烈，雖然整個行業尚處于行業成長早期，但中國市場基數龐大，需求和應用場景豐富，加上強大的制造能力，中國的虛擬數字員工研發、生產和迭代速度很快，供需兩端優勢明顯。隨著各種新模式、5G、人工智能等新技術和新思維的發展，虛擬數字員工將會朝向更智能、更復雜、效率更高的方向發展。”

　　中國人民大學區塊鏈研究院高級研究員葛頎向記者表示，當前虛擬數字人技術較為成熟，是更人性化和更多元化的人機交互新方式。基于大數據的虛擬數字人可以提供“一人千面”的實時推薦和交互服務，較人工服務有更大的提升空間、更好的質量保證，將會很快成為企業最主要的客服接口和與客戶交流的流量出口。

　　葛頎還提到，更為重要的是，虛擬數字人服務客戶的全過程都是數字化的，這樣積累下來的所有的客戶和體驗數據都可以實時進入企業的數據庫，轉化為企業優化和建設新的業務和服務流程的生產資料。這個意義非常重大，相當于重構了企業的生產和客戶服務流程。”

　　盤和林認為，虛擬數字員工的發展前景主要是在聊天機器人領域，一方面通過應答通用問題，降低銀行運營成本；另一方面，通過應答結果完善聊天機器人，讓更多的銀行業務可以通過在線自助的方式處理。”

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責任編輯：李思陽