洞察2022，開年對談行業實踐者

　　HBRC新增長學院

　　【編者按】

　　秉承商業增長長期主義的初心，助力企業在數字化時代找到新的、長期的、可持續的增長點。2022開年，新增長學院對話管理學者、企業家、行業觀察者，一起洞察2022年增長、運營的關鍵詞，為中國本土企業提供增長建議。

　　騰訊云副總裁、騰訊企點總經理張曄：

　　練內功，修外力，一體化

　　2022年，企業在客戶體驗這一塊，尚有非常多空間需要提升和改善。

　　隨著移動化和社交化的發展，企業與用戶的溝通和互動形式會發生非常深刻的變化，它將變成一個用戶的全生命周期，覆蓋售前、售中、售后和增購復購全旅程。

　　雖然現在的溝通渠道非常多，有線上和線下，公域和私域，但企業需要一個數字化系統和方法論，能夠跟客戶、用戶在新的時代建立一個具有良好體驗感的雙向溝通和互動機制。

　　其次，服務體驗也有非常大的提升空間。

　　有些企業雖然部署了智能客服，但知識庫的梳理跟模型的訓練沒有到位，導致客戶體驗不佳，這也影響了后續的營銷體驗。

　　因此，總結2022年企業增長不可忽視的關鍵點，我覺得有三項：練內功，修外力，一體化（即產業智聯一體以及服務營銷一體化）。

　　其中，內功分三個層面，一是連接智能，二是數據智能，三是就業務智能。

　　連接智能就是要拉近企業跟客戶的距離。

　　數據智能是指不僅效率做得更好，自動化程度更高，還要知道該做什么。比如該去推什么商品，做什么樣的市場，或者用怎樣的運營策略去提升客群轉化。

　　有了數據智能和連接智能以后，還要通過業務智能實實在在的把業務流程更優化，更創新，真正把客戶體驗跟增長和運營聯動起來。

　　練內功，修外力，一體化，我相信做好這三點，企業就能夠做到高效地創造，獲得個性化的用戶體驗和可持續的增長。

　　京東集團副總裁劉利振：

　　全渠道、同城生活、平臺內生是

　　增長突破口

　　2022年企業尋求增長，有幾個方面不可忽視：

　　一是全渠道。多元化的消費需求觸發了全渠道的消費場景，因此品牌實現可持續的長期增長，需要加強在全渠道的深耕布局。

　　二是同城生活或者說即時零售。當前即時零售的用戶心智正在建立，消費者愿意購買更快更好的服務。同時即時零售也能完成用戶粘性和價值的提升，這是作為品牌方或者從增長考量來講，需要關注的長期因素。

　　三是在平臺上的內生。2022年如果要實現高速高質的增長，還是要跟平臺產生更多的共創。雖然現在有非常多的增長工具、增長方法，但品牌之間仍然需要有更多的互動共創，共同找到一個更好的路徑，實現高速增長。

　　另外，企業也需要去看自身在行業，與主流趨勢和競爭對手之間存在怎樣的差距，然后不斷的更新、迭代發展。

　　相應的，京東接下來也會在客戶的服務體驗上進行持續的升級迭代。我們內部在觀察源自消費端的新的消費趨勢，以及對服務層面的新要求，同時我們也會看一些同行是怎么做的，從而不斷優化我們的服務，并保證自身在所有的鏈條的綜合能力處于行業里的優秀水平。

　　保時捷中國副總裁及首席財務官洪聲：

　　產品、客戶和市場是不可或缺的關鍵詞

　　保時捷中國在企業的2030戰略當中，把ESG放到了一個非常重要的地位。在供應商環節，我們也在積極尋求整個碳中和，以及一些綠色能源方面、環保方面的合作。

　　除了和環保、碳中和有關的一些措施，保時捷中國也在企業社會責任方面，建立了經銷商的社會企業責任基金和經銷商網絡。

　　2022年企業尋求增長，我們相信始終應關注創新的商業模式以及新的增長機會，因此產品、客戶和市場是不可或缺的關鍵詞。同時也要重視對整個社會的關注，以及企業在社會運行中的價值的回歸、回饋。企業群體應積極幫助中國社會共同成長，在整個共同繁榮和富裕的背景下，做出企業應當做出的貢獻。

　　而在客戶運營層面，未來品牌的私域文化運營，品牌文化的傳播，以及用戶的社區文化建設等，是企業增長非常關鍵的構成。

　　中國美國商會市場與傳播部總監

　　Mark Dreyer ：

　　創新、可持續、靈活性

　　無論是基于2022年，還是未來很長一段時間，我想中、美企業應該關注的重點還是創新。

　　“創新”可能聽起來已經有點陳詞濫調，但這是企業經常要討論的話題。您必須不斷創新才能保持領先地位，而今世界發展如此之快，企業在自己所屬的運營領域創新出新產品和新的服務非常重要。

　　還有一個企業需關注的重點就是：可持續性問題。無論是繼續關注氣候變化，還是實現碳中和，以及從CSR升級到ESG領域，這些都是在新的一年我們希望從企業、公司那里看到的轉變，而且“可持續性問題”應該上升為企業內部的一項重大的優先選項。

　　第三保持靈活性。全球新冠疫情的流行再一次提醒大家，不確定永遠存在，但應對不確定風險的一項重要能力就是靈活性。因為大家不知道接下來會發生的風險、以及下一個挑戰在哪，但不管發生什么，具備靈活、快速反應能力的企業能夠更快速地啟動應對機制。

　　朱冬|文

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責任編輯：梁斌 SF055