新浪理財“理財與營銷熱點問題報告會”實錄(3)

　　第二個層面是客戶層面，我分為主觀和客觀。我們先來看看客觀的因素。主要是客戶現在的財富都以實業和固定資產的形式存在，大家知道黃光裕是國美的老總，他財富很多，但是錢不夠用，他只留了很少的部分在銀行給自己家庭用，大部分錢都用在企業拓展。現在是處于資本的原始積累階段，他們的財富大部分是以實業的存在，如果我們銀行的理財經理向黃總推銷自己的外匯理財產品，我想黃總不會太感興趣，因為他企業的投資收益率可能超過20%。普通中產階級現在大部分財富都固定在房子上。這是客觀層面。

　　主觀層面是客戶對理財服務有一些誤區，對銀行理財缺乏信心。主觀的方面我不做過多的闡述，我一直講客戶永遠是對的，沒有錯的，之所以有主觀的問題是銀行要解決的問題，不是客戶的問題。比如說客戶怕露富，實際上，美國的客戶也一樣的，不愿意露富，但是真正懂的人，如果有獲利機會，他會把隱私放在第二，將自己的財務狀況告訴理財經理。當然銀行應該做的更好，現在銀行有私密的理財室，客戶可以預約時間，與理財客戶經理單獨交流，最大限度的保護隱私。　　

　　第三個層面是商業銀行方面。主觀方面，首先是很多銀行還存在重視對企業服務，不重視個人服務的問題。第二、銀行對理財的認識也不是太足。客觀原因比較多，例如銀行專業人才比較缺乏，人是一切的根源，是理財服務最重要的基礎，銀行怎么解決這個問題？需要加強培養和引進。另一方面是專業性人才不夠，這需要培訓。培訓通過兩方面來解決，一個方面是自己培訓，一個方面是請專業的專家來培訓。第三個客觀因素就是理財產品不夠豐富。這一點確實如此，因為復雜的衍生產品還不夠多。但是，不是理財產品不夠多就不去理財。在座的如果是普通客戶的話，一定要認識到理財不是等產品豐富了再理財，正確的理財概念永遠是在現有條件下我的錢是不是得到了最好的安排。如果客戶房貸也還了，最近又攢了10萬塊錢，就應該馬上問問自己這10萬是不是做了最優的理財安排。當然豐富理財產品是銀行的一個目標。中信實業銀行4月4號到4月13號，推出中信第一支專門為貴賓客戶提供的貴賓理財產品，只在理財中心可以買到。產品包括匯率型之與時俱進型和美元一年期收益遞增型，這個產品賣的非常好。我們從4月18號開始賣一支委托資產管理的產品：中信證券的避險共贏委托資產管理計劃，這個產品也只有貴賓客戶可以買。我們這個月還會再提供一支貴賓客戶產品。第四個方面的不足，就是銀行服務策略還不太完善。在服務這方面我們應該向五星級酒店學習。再就是要給貴賓理財服務一個IT的支持，但是理財系統的建設是非常復雜的，如果在座是業內人士的話可能比較清楚，今天到現場的還有一個專業人士，就是財智的文總，財智是國內最早做理財軟件的一家企業。

　　這是講到銀行方面存在的不足，這是我們在工作中需要改進的一些地方，也談了一些方法，當然這是我個人的體會，不一定代表整個銀行，如果有什么不對的地方，也希望在座的各位提出來。

　　第三部分，主要講一些解決的方法。客戶層面的問題，用什么方法解決？我想要告訴客戶人生為什么要理財。因為在這方面我們做的真的很不夠，我們到中信嘉華銀行的時候，發現他們是經常舉辦客戶理財沙龍，頻率非常高，很多客戶兩三個月之內都有機會參加一次。但是境內，我們很多客戶還很難有這樣的機會，可能一年才有一次聽講座的機會。在這方面，銀行還要做更多的工作。社會媒體也在做大量工作來宣傳理財知識。

　　客戶為什么要理財。第一個原因是因為有夢想，實際上每個人都有夢想，這些夢想都非常的實實在在，但是有多少人把這些夢想變成數字呢？這些夢想需要資金實現，而銀行儲蓄的收益和你一生需要的資金總是有差距。實際財富一方面依靠勞動所得，另一方面依靠投資所得。

　　財富=勞動所得(薪酬)+投資所得(實業/理財)？

　　我在分行工作的時候，我的一個客戶是一個匯民，他原來一邊工作一邊炒匯，后來每個月炒匯賺的錢比工作賺的多得多，就將工作辭掉了。第二個就是養老的需要。第三個原因是因為產品太復雜。目前，金融產品越來越復雜，成為這方面的專家是不太容易的，對理財產品的認識是不能有一點偏差的，如果你認識上似是而非，據此投資的結果可能比較麻煩，這是客戶方面。

　　銀行層面要解決瓶頸，需要形成兩方面的能力，一個是服務好客戶的能力，二是服務好客戶的錢的能力。服務好客戶，需要開展一些增值服務，為什么客戶生日的時候打一個電話問候他呢？我們是想服務好客戶，讓客戶感覺很愉快，人生很好，當然最重要的是理好客戶的錢，并不是你對我的態度好就行，你把我的錢都理虧了，那是不行的。所以，服務好客戶錢的能力更重要。

　　要形成這兩方面能力，需要建設好貴賓理財的體系，建設服務體系涉及到方方面面。我畫了這樣一個圖，來講述貴賓理財服務的模型。

　　要建設好貴賓理財服務體系，商業銀行需要解決這六個問題，包括隊伍建設、產品設計、系統支持、渠道開發、營銷策略、增值服務。如果換一個角度來看，這六個方面就象輪子的六個輻條一樣，商業銀行貴賓理財如果把這六點抓住了，整個服務體系就抓住了，核心能力就能夠展示出來。

　　這六個方面，每一個基礎都打的很牢，就會形成強大的競爭力。

　　建設這個服務體系，總行、分行、支行都要做很多工作。客戶經理也要做很多工作。其中，理財客戶經理是貴賓理財業務成功的基石。這是我們武漢分行的一個客戶經理，她個人維護的金融資產有六千多萬，這還不是我們行最高的。這樣的客戶經理現在還不夠多，要很多很專業的客戶經理來提供服務，客戶才不會覺得銀行的服務有瓶頸，才會覺得銀行的服務真正到位。

　　這就是我今天的一些介紹，不當之處請大家指正。

　　提問：你提到銀行的服務方式可以盡可能滿足客戶的需求，比如上門服務、預約服務，目前中信有沒有做到上門服務，銀行理財人員怎么走出銀行大門為客戶服務。中信做了哪些努力？

　　陳樹軍：上門服務是考驗銀行服務能力的一個重要問題。對我們中小商業銀行來講更多是走出去，而不是呆在理財室，因為我們比國有銀行原有的客戶基礎還不夠多。當然，這也要因地制宜，根據客戶經理所在的地域和他的客戶需求來決定。比如有一次，一個客戶要到另外一家銀行大額取現，希望我行協助，為此，我們的理財客戶經理就協調銀行的運鈔車，提供了出門服務。而我行有些客戶經理主要提供貴賓理財室服務，例如富華大廈的張帆，因為常常有客戶在排隊，她需要在理財室提供服務，這是有差異的。上門服務是我們要追求的，但是要依據我們的服務能力而定。

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