胡軍：保險誠信與員工隊伍建設(5)

　　(二)搞好誠信制度建設工程

　　1. 制定保險行業服務標準

　　保險服務就是保險人以自己的最大誠信，運用熟練而規范的專業技術，滿足客戶多方面需要的全過程，其中“理賠”是最關鍵的環節。保險服務有如下特點：第一，保險服務具

有無形性。客戶投保后，得到的只是一紙屬于未來的“承諾”。第二，保險服務與保險產品具有不可分割性。保險商品售出去的是保險產品的提貨單——保險單，保險人對客戶所作的全部服務就是保險商品的使用價值。因此，沒有服務就沒有保險商品。第三，保險服務具有差異性。差異性是指保險服務的效果往往因服務提供者的素質不同而產生差異。保險服務的上述特點，說明制定保險服務的標準是十分必要的。只有科學地制定出各種保險服務的具體標準，才能使保險商品的使用價值由無形變為有形；由難以把握，變為可操作和考核。

　　高效化、個性化和多元化應是制定保險服務標準的目標。高效化要求保險公司應努力為客戶提供效率高、質量好的保險服務；個性化要求保險公司應該努力為客戶提供體現個性差異的服務；多元化要求保險公司根據市場需求，充分發揮自己的潛能和優勢，為客戶提供多方面的保險服務。當前應從反映最強烈的

　　2. 建立合同糾紛調節機制

　　目前我國保險合同糾紛投訴較多，其特點是：人身保險低保額合同糾紛所占比例最高。由于大量糾紛不能及時通過協商得到解決，被保險人往往向消費者協會舉報、信訪投訴，甚至向法院提起訴訟。這樣做既增加了投保人的負擔，又使保險業的社會形象受到損害。因此，盡快建立集專業性權威性和公正性于一體的合同糾紛調節機制，就成為十分必要的舉措。目前首先應建立低保額糾紛裁決機制,這樣可及時化解已大量出現的合同糾紛。該裁決機制應在保險行業協會協調下，由各家保險公司作為會員單位自愿組成。其主要職能范圍是：裁決消費者對會員公司的投訴；裁決的權限僅限于通過協商尚不能解決的低保額糾紛。會員單位可共同協商確定合同糾紛最高裁定限額；裁決結果保險公司必須執行；如果被保險人不同意裁決結果，可以繼續向上反映，直至向法院提起告訴訟。

　　3. 構建信用信息數據開放系統

　　保險業的發展離不開社會信用信息體系的支持。例如，保險人對投保人誠信情況的了解；投保人對保險公司產品、服務和償付能力的認識；監管部門對保險企業經營活動的監管；保險公司對營銷員的管理，等等，都需要社會信用信息體系提供保證。社會信用信息體系是一種以信用法律為依據，以信用專用機構為主體，以合法有效的信用信息為基礎，以解決市場參與者的信息不對稱為目的,使守信者受到鼓勵，失信者付出代價，從而保證市場經濟的公平和效率的社會機制。為了建設保險行業的信用信息體系，需要我們做以下努力：

　　第一，保險行業應率先做好開放式的信息系統建設：(1)建議中國保監會組織保險機構建立信用信息基礎數據庫，設立征信服務中心。信用數據庫要詳細建立營銷人員、中介機構、高級管理人員和保險公司的信息查詢系統，并實現全國互聯網。要定期公布行政處罰結果，使失信違規行為曝光于世，受到社會的監督。(2)信用數據庫還應負責采集、整理、保存與保險業務緊密相關的社會各方的信用信息，為保險機構提供信用查詢服務。(3)保險機構應當準確、完整、及時向信用數據庫報送信用信息。

　　第二，保險業的信用體系建設應納入整個社會的信用體系建設之中，成為其有機組成部分。目前我國絕大部分信用信息分散在銀行、工商、稅務、海關、公安、司法、財政、

　　第三，要努力實現信用管理的科學化和規范化：管理部門應規范信用信息的采集、處理和加工標準；建設信用信息管理網絡平臺，實現各信用數據庫之間的互聯與互通；要盡快建立全國信用數據交換中心，為信用專業機構和社會提供客觀公正的原始數據信息，實現信用信息資源共享。