近年來，我國金融業高速發展，銀行保險消費者總量不斷增加，金融產品不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為金融機構高質量發展的必答題。新浪財經年度策劃《金融新使命》重磅推出《金融消保零距離》，深度對話各大金融機構高管，為消費者權益保護添磚加瓦。

　　近幾年中國保險業高速發展，已連續多年躋身世界第二大保險市場。同時，重視消費者權益、維護金融安全，已經成為全行業的共識。保險機構如何做好消保工作？下一步消保工作又有哪些方向？本期《金融消保零距離》對話建信人壽副總裁杜超民。

　　在杜超民看來，保險機構消費者權益保護工作的獨特之處，在于保險的初心是做好消費者風險管理與保險保障。杜超民還強調，“在日常經營過程中應聚焦產品設計、營銷宣傳、核保理賠等重點環節，公平、公正、誠信對待每一位消費者，實施全流程管控，提升保險消費者安全感、幸福感和獲得感，推動保險行業誠信體系建設，實現持續健康發展?！?/p>

　　銷售與理賠糾紛依然是人身險行業投訴的重災區。對此，杜超民表示，建信人壽重視銷售行為管控及理賠服務，規范理賠三大主要服務環節和三項特殊服務環節，積極探索秒級賠付，建立小額秒賠快速通道，針對老年、殘障、鄉村等特殊群體，建立專項理賠服務團隊，主動上門收取理賠申請資料，不斷提升不同客戶群體的理賠服務體驗，減少銷售及理賠糾紛。

　　保險的初心是做好消費者風險管理與保險保障

　　作為金融業的重要參與者、推動者，保險機構消費者權益保護是踐行金融工作政治性、人民性的必然要求，是“保險姓保”的有效實踐，也是保險業服務實體經濟、助力人民實現美好生活的有力保障。

　　杜超民表示，保險業承載著服務人民群眾、回應人民期盼的重要功能，消費者權益保護工作承擔著守護人民群眾合法權益的重要責任。杜超民還強調，“保險機構消費者權益保護工作的獨特之處，在于保險的初心是做好消費者風險管理與保險保障，在日常經營過程中應聚焦產品設計、營銷宣傳、核保理賠等重點環節，公平、公正、誠信對待每一位消費者，實施全流程管控，提升保險消費者安全感、幸福感和獲得感，推動保險行業誠信體系建設，實現持續健康發展。”

　　杜超民介紹到，建信人壽作為銀行系保險公司，踐行新金融理念，從售前、售中和售后推動消費者權益保護工作融入業務發展全流程，促進消保與業務的深度融合。產品和新服務項目進入市場前，都進行嚴格的消保審查，前移風控關口，確保產品規則、業務流程、宣傳文本等符合消費者權益保護要求，保障消費環境的公平公正。

　　同時，建信人壽堅持問題導向，聚焦產品銷售的合規管理，持續規范銷售行為，堅持使用通俗易懂的語言，真實、準確、完整、及時披露產品和服務重要信息，堅決杜絕夸大與誤導行為。嚴格落實保險銷售過程可回溯管理要求，推進各渠道銷售關鍵環節可回溯、重要信息可查詢、問題責任可追究，保障消費者知情權和自主選擇權。

　　《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》今年3月1日起正式施行，這為金融業消費者保護工作提出了新的要求。杜超民表示，保險機構在貫徹執行過程中，應該從以下幾個方面來努力和突破：

　　一是認識上要達成共識。要深刻認識消保工作的政治性和人民性，牢固樹立以人民為中心的發展思想，增強自覺性和主動性，從執行黨和國家政策、落實監管要求和保障長遠健康發展的高度，全力做好消費者權益保護工作。

　　二是組織上要凝聚合力。要把消保工作提升到戰略高度，納入經營發展和企業文化中，健全體制機制建設，落實一把手責任制，實現橫向、縱向有效協同，形成合力。要不斷完善保險產品供給，加強人員管理，提升服務質量，全面落實依法合規、平等自愿、誠實守信原則。

　　三是行動上要標本兼治。要以問題為導向，聚焦群眾急難愁盼，堅持和發展新時代“楓橋經驗”，提高問題處理效率，提升消費投訴【進入黑貓投訴】處理能力，積極推進消費糾紛多元化解機制，將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態，確保不升級、不外溢、不造成負面影響。堅決避免對消費者問題拒不受理、受而不理、久拖不理等侵害消費者權益的行為發生。

　　四是方式上要守正創新。持續推進消保審查、投訴管理、教育宣傳、適老服務等重點工作創新，積極運用數字化、智能化方式提升精細化管理水平，保障各類消費群體公平公正獲得金融服務，共享金融發展成果。

　　七項舉措、三大環節 減少銷售及理賠糾紛

　　根據監管通報，銷售與理賠糾紛依然是人身險行業投訴的重災區。杜超民強調到，“銷售與理賠是保險消費者最為關注的業務，也是最容易影響消費者體驗的業務?！彼J為有效治理銷售與理賠環節存在的問題，關鍵要做好以下幾點：

　　一是做好源頭防控，建立消費者適當性管理機制，對產品的風險進行評估并實施分級、動態管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產品提供給合適的消費者，堅決避免誤導銷售。

　　二是嚴格規范營銷宣傳行為，不得做欺詐、隱瞞或者誤導性的宣傳，不得作夸大產品收益或者服務權益、掩飾產品風險等虛假或者引人誤解的宣傳。

　　三是建立銷售行為可回溯管理機制，對產品和服務銷售過程進行記錄和保存，實現關鍵環節可回溯、重要信息可查詢、問題責任可確認。

　　四是建立信息披露機制，遵循真實性、準確性、完整性和及時性原則，在售前、售中、售后全流程披露產品和服務關鍵信息，保護消費者知情權。

　　五是提升理賠服務水平，堅持以客戶為中心，收到理賠申請時要依法合規、誠實守信、有理有據地快速、高效理賠，保障消費者依法求償權。

　　六是建立健全投訴處理工作機制，暢通投訴渠道，規范投訴處理流程，加強投訴統計分析，不斷溯源整改，履行投訴處理主體責任。

　　七是健全矛盾糾紛多元化解配套機制，積極主動與消費者協商解決矛盾糾紛，通過調解、仲裁、訴訟等方式促進矛盾糾紛化解。

　　建信人壽高度重視銷售行為管控及理賠服務，規范理賠三大主要服務環節和三項特殊服務環節，積極探索秒級賠付，建立小額秒賠快速通道，針對老年、殘障、鄉村等特殊群體，建立專項理賠服務團隊，主動上門收取理賠申請資料，不斷提升不同客戶群體的理賠服務體驗，減少銷售及理賠糾紛。

　　非法“代理退?！崩孟M者心里弱點，擾亂了正常金融秩序。對此，杜超民表示，保險行業應要積極開展守信觀念、依法維權、代理退保危害等方面的公益性教育宣傳，引導消費者誠實投保、誠信理賠、依法維權。

　　同時，保險企業要積極配合打擊非法“代理退保”行為。積極收集代理退保線索，加強與公安機關、監管機構聯動協同，共同打擊非法代理退保，維護正常金融市場秩序。

　　擴大金融服務輻射范圍，守護重點消費者群體美好生活

　　談及在“一老一少一新”重點人群的金融知識教育宣傳經驗，杜超民表示，建信人壽高度重視“一老一少一新”重點消費者群體的權益保護，積極推出系列關愛措施，取得了很好成效。

　　一是制定詳細服務方案，開展適老關懷、少年關愛、新市民關心活動。在服務點配備愛心座椅等專屬服務設施，設置電話咨詢專崗，針對老年人實施上門收單、健康管理、養老服務等增值服務。開通老年客戶綠色通道，優先進行核保評估，專項理賠服務團隊服務，主動上門收取理賠申請資料，配套賠后關懷服務，加強愈后健康指導，不斷提升老年人服務體驗。

　　二是積極開展金融知識教育宣傳，推動金融宣教“隨手可得”。定制大字版老年人金融知識讀本，發布青少年合理借貸教育專題，開展金融知識校園行，拒絕非法“校園貸”。制作《此心安處是吾鄉》新市民公益宣傳片、敬老愛老系列宣傳片等，增強重點人群風險防范意識，提高金融素養，促進金融消費教育公平、共享、共贏。建信人壽被上海銀保監局評選為2022年度金融聯合教育宣傳活動突出表現機構。

　　三是舉辦特色客戶服務活動。開展“尋找百歲老人”活動，傾聽老年人講述人生經歷，尋找時代發展印記。組織志愿服務活動，通過多種形式開展一老一少一新慰問和幫扶，提供多種形式的關愛活動，擴大金融服務輻射范圍，守護重點消費者群體美好生活。

　　金融消費者如果遇到糾紛，杜超民也提供以下幾點建議：

　　首先，消費者要加強學習，充分了解自身所享有的合法權益，提升識別風險、抵御風險意識，增強保護自身合法權益的能力。

　　其次，消費者應當堅持誠實守信，理性消費，審慎投資，依法維護自身合法權益。

　　第三，發生消費糾紛，要通過金融機構正規渠道反映，提供真實、完整信息，積極配合處理人員通過協商的方式解決問題，也可尋求當地金融消費糾紛調解中心幫助，或者通過調解、仲裁、訴訟等途徑解決。

　　杜超民再次提醒消費者，發生保險糾紛，要堅決拒絕“代理退?！钡确欠ńM織干預，避免泄露個人信息導致上當受騙。

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責任編輯：張文