近年來，我國金融業高速發展，銀行保險消費者總量不斷增加，金融產品不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為金融機構高質量發展的必答題。新浪財經年度策劃《金融新使命》重磅推出《金融消保零距離》，深度對話各大金融機構高管，為消費者權益保護添磚加瓦。

　　伴隨《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》落地，金融機構消費者權益保護工作提出了新要求、新挑戰。如何加強消費者權益的保護？如何提振金融消費的信心？《金融消保零距離》本期對話大家人壽總公司總經理助理劉樹杰。

　　在劉樹杰看來，與其他金融機構相比，保險產品存在長期性、承諾性等特性，保險機構在消費者權益保護方面更需要注重風險管理、信息披露和理賠服務等，以確保消費者的權益得到充分保護。

　　銷售和理賠是人身險行業投訴原因占比較大的糾紛點。對此，劉樹杰表示，險企應從售前、售中、售后三個角度做好消費者保護工作。“應健全完善投訴處理和糾紛化解機制，拓寬投訴渠道，將客戶問題解決在萌芽中，同時深化投訴溯源整改，查找內控薄弱環節和風險隱患，從源頭上減少消費投訴【進入黑貓投訴】的發生。” 劉樹杰特別提到。

　　針對“一老一少一新”等重點消費者群體的權益保護工作，劉樹杰介紹到，大家人壽從“以房養老”騙局、“校園貸”、“代理退保”等熱點問題或者風險隱患發布風險提示，提升重點消費者群體風險防范意識和能力；積極組織開展金融知識“進社區”、“進學校”、“進企業”等活動，加深重點消費者群體防范金融風險的印象。

　　注重風險管理、信息披露和理賠服務三個重點

　　新浪財經：作為金融業的重要參與者、推動者，保險機構的消費者權益保護工作有何不同？

　　劉樹杰：隨著我國市場經濟體系不斷完善，消費者權益保護工作日趨重要。金融業風險高、消費者權益保護涉及面廣，金融業消費者權益保護工作相較于其他領域更具有專業性和復雜性，保險機構在金融行業中扮演著重要的角色，與其他金融機構相比，保險產品存在長期性、承諾性等特性，保險機構在消費者權益保護方面更需要注重風險管理、信息披露和理賠服務等，以確保消費者的權益得到充分保護。

　　首先，保險產品的本質是分散風險，為消費者提供長期的風險保障。保險機構需要更加注重風險管理和風險評估，確保產品的可持續性和消費者在未來得到足夠的保障。

　　其次，保險產品的無形性、復雜性使得消費者較難全面了解產品的條款和售后相關權益。保險機構的消費者權益保護工作需要更加注重透明度和信息披露，充分保障消費者知情權，幫助消費者根據自身需求做出明智的決策，同時，加強銷售行為管控，避免銷售人員過度宣傳，夸大保險產品。

　　最后，保險機構理賠服務是保障消費者財產安全權和依法求償權的重要環節，“理賠難”的問題也是消費者關注的重點領域。保險公司需要規范理賠流程，提高理賠效率，提升消費者理賠服務體驗。

　　新浪財經：《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》正式實施。您認為保險業消保工作可以從哪幾個方面來努力和突破？

　　劉樹杰：當前我國金融消費者權益保護監管形勢日趨嚴格，消保工作已經成為保險業的關注重點，也是維護金融穩定的關鍵一環。尤其是最新出臺的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》，該辦法對消保體制機制建設提出新的工作要求，明確了消保工作底線，統一金融保險業務限定標準，保險公司應結合新規要求，在壓實主體責任、推動有效落地、提升客戶服務體驗三方面做出努力和突破，提升消保工作質效。

　　（一）頂層設計與逐級履職并重，壓實主體責任。金融消費者權益保護，最根本的要靠頂層設計，確保在戰略、理念、管理等方面從“行業本位”轉向“客戶本位”。一是加強戰略部署，結合自身經營發展規劃、業務特點，明確消保戰略目標，并將戰略目標落實至具體工作規劃制定中，引領消保工作做優、做實；二是加強各層級履職，優化消費者權益保護主要管理架構的設計與執行，有效分解總、分公司消保管理責任，清晰劃分各職能部門在各專業領域的消保管理職責，構建上下聯動、縱橫結合的消費者權益保護管理體系，同時制定相關崗位履職清單，將消費者權益保護工作“定人、定崗、定責”，進一步落實責任邊界，形成高層推動、職能部門牽頭、各業務部門與分支機構各司其職、協同聯動的大工作格局。

　　（二）制度建設與督導機制并行，推動流程規范有效落實。制度體系建設是開展消保工作的保障與行動綱領，將體制機制與業務流程深度融合，可有效促進消保管理體系的良性運轉。嚴格消保審查、強化合作機構管理和營銷宣傳管控、落實適當性管理要點及規范信息披露內容，將風控舉措前移。加強銷售行為可回溯管理，產品和服務營銷宣傳管理，確保消費者提升風險認知；加強消費者個人信息保護，提升糾紛化解能力，提高消費者信息安全及售后服務體驗。落實制度的同時應強化協同及督導機制，理清各職能部門間的責任歸屬與協同關系，通過協同處理、任務督導、現場檢查等方式，確保消費者權益保護各項機制有效運轉。

　　（三）加強全流程管理，提升客戶服務體驗。保險公司應從各類客戶需求出發，強化服務效能及全流程體驗，以提升消費者權益保護水平。一是搭建便捷的服務平臺，以科技賦能整體運營，提高全渠道金融服務能力；二是健全服務體驗機制，以解決客戶服務痛點和消保管理難點為目標，優化服務流程和效率，提高客戶服務體驗。

　　拓寬投訴渠道 將客戶問題解決在萌芽中

　　新浪財經：銷售糾紛、理賠糾紛依然是人身險行業投訴的重災區，您認為險企在上訴領域如何做好消費者保護工作？

　　劉樹杰：銷售和理賠是人身險行業投訴原因占比較大的糾紛點，保險公司應當立足消費者權益，從售前、售中、售后三個角度做好消費者保護工作：

　　售前方面，保險公司一是加強產品信息披露，提供充足、準確、清晰的產品信息，提高客戶對產品的認知；二是應持續加強產品培訓和銷售行為管理，確保銷售人員對產品了解充分，能為客戶提供專業的咨詢和建議，同時建立銷售行為評估和監控機制，加強對銷售過程的管理。

　　售中方面，保險公司應該加強銷售品質和適當性管理，建立健全品質管理機制，提高銷售人員的責任心和誠信意識。

　　售后方面，保險公司一是優化理賠流程，提高理賠效率，規范業務處理流程，提升客戶理賠服務滿意度；二是應通過多渠道加強消費者權益保護宣傳教育，引導消費者正確了解已購買的保險產品和保險相關權益，避免因認知偏差產生誤解和糾紛；三是應健全完善投訴處理和糾紛化解機制，拓寬投訴渠道，加強內部投訴件管理，將客戶問題解決在萌芽中，同時深化投訴溯源整改，查找內控薄弱環節和風險隱患，從源頭上減少消費投訴的發生。

　　新浪財經：非法“代理退保”利用消費者心里弱點，擾亂了正常金融秩序。對此，您認為險企為營造良好保險市場環境可以做哪些工作？

　　劉樹杰：“代理退保“黑產嚴重侵害保險消費者合法權益，2022年10月，銀保監會、公安部、市場監管總局三部委開展代理退保黑產專項整治行動，為了營造良好的保險市場環境，險企應積極開展以下相關工作：

　　一是配合監管工作：積極與監管、公安機關等部門合作，形成高壓態勢，主動收集和報送非法代理退保的證據，形成合力打擊非法代理退保；二是積極參與行業自律：通過行業協會等渠道，推動行業自律，加強行業規范和標準建設，對違法違規行為實施聯合懲戒；三是加強內部管理：提高代理人和員工的職業道德和業務素質，規范銷售行為，杜絕非法代理退保等違規行為的發生；四是加強宣傳教育：提高消費者的保險意識和風險意識，讓消費者了解所持保險產品的保障內容、權益和義務、保險退保的規定和流程，提升客戶對保險產品的理解和認同，降低消費者誤解和不滿的風險，防范非法代理退保等行為對消費者合法權益的侵害。

　　新浪財經：在“一老一少一新”重點消費者群體的權益保護上，大家人壽有哪些舉措？

　　劉樹杰：大家人壽始終踐行“因責任而生，守護大家美好生活”的公司使命，注重保護消費者合法權益，尤其是監管和行業普遍關注“一老一少一新”等重點消費者群體的權益保護工作，我公司在教育宣傳、客戶服務體驗方面采取了多項舉措。

　　一是常態化、集中宣傳教育相結合，通過線上線下多形式開展教育宣傳，聚焦重點消費者群體開展適配性金融知識宣傳活動，不斷深化金融知識教育宣傳的深度和廣度。線上，公司從重點消費者群體經常遇到的“以房養老”騙局、“校園貸”、“代理退保”等熱點問題或者風險隱患發布風險提示，提升重點消費者群體風險防范意識和能力；線下，積極組織開展金融知識“進社區”、“進學校”、“進企業”等活動，以實際行動，近距離、面對面向金融消費者進行教育宣傳，加深重點消費者群體防范金融風險的印象。

　　二是關注特殊消費者群體服務體驗。為建設老年友好型服務企業，公司持續改進柜面服務、電話服務、線上服務等傳統服務方式：柜面設置老年人服務專區，配備老花鏡、輪椅、急救箱等便民設施及開設老年人業務綠色通道；電話服務方面開通老年人專線，適齡老人撥打客服電話可直接轉至老年人專屬客服，服務更貼心；線上服務為幫助老年群體跨越“數字鴻溝”，公司著力打造官微及APP適老版，該版本采用大字體設計風格，優化界面交互，為老年客戶群體創造更舒適的服務體驗。

　　為公司客戶保單全生命周期的數據安全保駕護航

　　新浪財經：金融消費者信息安全是金融消費者權益保護的重中之重，大家人壽在這方面有何經驗可以分享？

　　劉樹杰：大家人壽始終秉承“以客戶為中心”的經營理念，堅決維護消費者個人信息安全權。通過明確制度要求、嚴格操作規范、強化安全保護意識，結合先進的技術手段，為公司客戶保單全生命周期的數據安全保駕護航。

　　首先，充分尊重客戶意愿。在為客戶提供保單服務過程中，通過線上、線下等方式多渠道向客戶展示信息使用途徑、使用方式及保存期限等信息，在客戶充分理解后授權公司使用。其次，公司細化服務場景，采用客戶數據模塊化管理。根據服務要求，遵守最小化使用原則，在為客戶提供各項服務時，匹配滿足服務的最小數據范圍，杜絕數據過剩調用。同時，公司建立了客戶信息安全堡壘機制，不斷提升客戶信息保護安全等級。包括工作界面客戶敏感信息均脫敏顯示、客戶數據通過系統加密傳輸、客戶信息查閱預警及建立數據災備中心等等，為客戶數據采集、傳輸、應用、保存等環節提供全方位安全保障。

　　新浪財經：站在消費者的角度，您對如何保護自身權益有何建議？如果遇到糾紛該怎么處理？

　　劉樹杰：站在消費者的角度，保護自身合法權益需要注意以下幾點：

　　一是明確自身的保險需求，選擇正規的保險公司和產品，仔細閱讀保險合同和產品說明書，充分了解保險責任、免責條款、理賠流程等保單權益內容，避免出現誤解或遺漏；二是保持投保資料的完整性和真實性，如實告知健康和財務狀況，如有遺漏或虛假信息，將可能影響后續理賠結果；三是了解保險公司官方溝通渠道，如出現糾紛，可以首先與保險公司協商解決，如果與保險公司無法協商解決，可采取申請調解、仲裁、訴訟等途徑進一步維護自身合法權益。

　　當遇到保險糾紛時，建議采取以下步驟處理：

　　一是了解自身權益。客戶需要了解自身在合同中的權益和責任，了解自己的投保范圍和理賠條件，做到心中有數；二是保留相關證據。客戶需要妥善保留與糾紛相關的證據，如保單、理賠資料、郵件、短信等，以便后續糾紛處理；三是與保險公司聯系。客戶可以優先通過保險公司官方投訴熱線提出異議，了解糾紛的原因和處理方式，明確告知訴求，積極與保險公司協商解決；四是尋求第三方幫助。如果與保險公司無法協商解決，客戶可以尋求當地保險行業協會調解機構、人民法院等第三方幫助，通過合法途徑維護自身權益。

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責任編輯：張文