每經記者 張威 發自北京

　　當以余額寶[微博]為代表的互聯網金融產品相繼問世時，帶給銀行的直接影響是活期存款向外流出，與此同時，銀行也開始謀變。

　　互聯網金融對銀行產生了多大的影響？上周五(7月18日)，J.D.Power亞太公司發布的2014年中國零售銀行客戶滿意度研究(RBSS)給出了一個量化的答案。

　　對此，J.D.Power亞太公司業務拓展經理傅穎楠的解釋是：“互聯網金融很大程度上影響了客戶的期望值，當貨幣基金產品每天都能夠關注到收益，而在銀行表現沒有太大變化的情況下，它便降低了客戶對銀行的滿意度。”

　　J.D.Power亞太公司北京分公司總監鄒欣向《每日經濟新聞》記者表示，通過研究，銀行也開始對零售銀行客戶滿意度越發重視。

　　對零售銀行業務構成競爭

　　中央財經大學教授郭田勇[微博]曾在接受媒體采訪時表示，從短期看，互聯網金融對銀行業的沖擊主要集中在零售領域，特別是以中低端客戶為主。最初以余額寶等貨幣產品為代表的互聯網金融帶給銀行最大的沖擊是活期存款大量流失，截至2014年6月30日，余額寶規模已接近6000億元。

　　然而，從J.D.Power亞太公司發布的研報來看，互聯網金融對銀行零售業務的影響遠非那么簡單。RBSS顯示，2014年零售銀行客戶滿意度與2013年相比保持穩定，互聯網金融的高客戶認知度和滲透率，對零售銀行構成競爭。

　　研究表明，作為一項有別于傳統銀行金融服務的新興金融，互聯網金融在面世之后，受到市場廣泛關注。95%的中國零售銀行客戶表示知曉一個或一個以上的互聯網金融理財產品，同時，互聯網金融理財產品在客戶中擁有較高的持有率(61%)，并且84%的持有客戶打算保有或增持該類產品。

　　同時，互聯網金融開始影響零售銀行客戶體驗，這在35～49歲的客戶之中體現得尤為明顯。在這部分客戶群體中，使用互聯網金融理財產品的客戶零售銀行滿意度(754分)低于不使用互聯網金融理財產品的客戶零售銀行滿意度 (769分)15分。

　　鄒欣表示，從客戶的角度來看，互聯網金融的便利性和開放性更為重要，包括門檻非常低，而且可以很方便地做支付。另一方面，客戶在轉賬的過程中使用的終端是不是便利，也會對其體驗產生一些影響。

　　滿意度影響銀行長期利益

　　據J.D.Power亞太公司副總裁梅松林介紹，從2009年開始，更多的不同類型的銀行進入中國零售銀行市場，導致了所有銀行對用戶滿意度的重視度投入正在不斷加劇。

　　“同時，用戶滿意度對口碑推薦、對產品的交叉購買、對顧客忠誠度的影響在明顯的加劇，通過這幾年的報告，客戶滿意度和銀行的客戶保存是非常緊密的正相關關系。對過去12個月，高滿意度對銀行口口相傳的次數是7.5次，低滿意度只有3.8次；另外，高滿意度客戶的68%的客戶，肯定會把他用的這家銀行推薦給周邊的朋友或者同事，對于低滿意度的用戶來講只有2%的比例。”梅松林說。

　　2013年是互聯網金融迅速增長的一年，除了互聯網金融的各種優勢，讓客戶重新考量對銀行的滿意度；同時，客戶對銀行的滿意度同樣反作用于對互聯網金融產品的再次持有意愿。

　　梅松林介紹，對于用戶的錢包份額來講，高滿意度客戶購買互聯網金融的資本比例是35%，65%的錢還是放到金融機構，但對于低滿意度客戶來講，45%的錢會購買互聯網產品，只有55%的錢是放在金融機構。

　　梅松林同時表示，對于未來12個月，70%的高滿意度客戶表示會再次購買所在銀行的金融產品，而只有3%的低滿意度客戶表示會再購買所在銀行金融產品；對于目前持有金融產品的客戶來講，高滿意度增加他持有互聯網金融產品的比例是58%，對于低滿意度再次購買互聯網金桐產品的比例是68%。

　　從銀行類型來看，大型商業銀行在費用和產品因子方面的滿意度較2013年有所下滑，股份制銀行雖然在設施和問題解決方面有所提升，但是在渠道因子方面，客戶的體驗下降明顯。