如何實現金融發展、創新和安全的“帕累托最優”？做好金融消費者保護工作是繞不開的“必答題”。

　　自20世紀80年代以來，多次爆發的金融危機世界各國意識到，金融危機發生的根源之一是對消費者權益保護的關注度和重視度不足。特別是2008年金融危機席卷全球后，加強金融消費者保護成為全球金融改革的重要工作之一。

　　彼時，經合組織、世界銀行等國際組織先后制定《金融消費者保護高級原則》《金融消費者保護良好實踐》，通過統一規則引導各國加大金融消保工作力度。

　　在國內，我國金融監管部門相繼發布《加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》等制度辦法，進一步提振金融消費者信心。

　　時間來到2023年，我國開啟新一輪機構改革，人民銀行的金融消費者保護職責和證監會的投資者保護職責均劃歸新成立的國家金融監管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。

　　此后，金融監管總局提出，要加快構建“大消保”工作格局，金融消保被提升至前所未有的高度。

　　共建金融“大消保”格局

　　過去一年，是推動金融消保工作的重要窗口期。

　　2024年6月，金融監管總局、人民銀行、證監會三大金融監管部門發布聯合1號文件《關于金融消費者權益保護相關工作安排的公告》，標志著我國金融消保進入共建“大消保”時代的全新階段。

　　地方層面，今年以來，各地金融監管部門紛紛簽署金融消保合作備忘錄，建立聯席會議、信息共享、溝通協作等配套機制，推動形成協同聯動的“大消保”工作格局。

　　在廣東，10月份，廣東金融監管局與廣東證監局、廣東省地方金融管理局簽訂《關于金融消費者權益保護和投資者保護工作合作備忘錄》，圍繞金融消保工作規劃、體制機制建設、金融消費者教育、糾紛多元化解機制、大灣區消保監管合作等加強統籌協同，形成齊抓共管、同向發力的金融消保工作格局。

　　11月初，金融監管總局聯合人民銀行、證監會召開第一次金融消費者和投資者保護監管聯席會議，此舉亦標志著金融消費者和投資者保護工作協調機制正式建立。

　　“隨著現代金融創新與變革的演進，原有的銀行、證券、保險類產品的邊界更模糊，過去大量的問題產生于監管交叉或空白地帶，在新的監管改革框架下，由國家金融監管總局進行了職能統一，但并不意味著監管協同問題徹底解決，仍需不同監管部門、非金融主管部門、行業協會的協同努力。”國家金融與發展實驗室副主任楊濤向記者表示。

　　楊濤表示，要避免金融消費者保護“霧里看花”，還需構建包括立法保護、監管保護、行政保護、司法保護、自律保護、社會保護等在內的多層次保護機制。同時，應深入研究數字金融時代的消費者權益保護難點，并且充分利用大數據、人工智能等新技術手段，反過來全面改善金融消費者保護渠道、方法、路徑、工具等。

　　與此同時，加強金融消費者保護離不開對金融機構“壓實責任”。事實上，不同于直接創造利潤的經營業務，金融消保工作價值難以量化，短期內亦難以顯現效益，在持續人力、物力、財力等資源投入下，消保工作的開展需要用“長期主義”的視角，看待與經營業務的“短期矛盾”。

　　“消保工作是保障金融機構高質量發展的一道保護墻，也是負責任金融的最好體現。對于機構而言，做好消保工作需要保持戰略定力，梳理科學的經營觀、業績觀和長遠清晰的客戶服務戰略。”某保險機構消保部門相關負責人告訴記者，消保工作不僅主要負責處理客戶投訴、金融消費者宣傳教育，消保工作與業務一線深度融合，其內核更能推動業務發展，通過大數據分析客戶反饋以及投訴數據特征，能夠為產品革新、服務改進、業務模式調整提供建設性意見。

　　推動金融糾紛多元化解

　　事實上，當前金融消保工作面臨的挑戰，更多來自金融供給、需求以及交易渠道的趨勢性變化。

　　一方面，金融產品品種日益豐富、結構日趨復雜、交易線上化數字化，對處理金融糾紛的專業知識提出更高要求；另一方面，金融消費者人群范圍不斷擴大，金融機構與金融消費者之間的信息不對稱正在加劇，在舉證方面金融消費者處于弱勢一方。

　　《金融消費者權益保護調研報告（2024）》數據顯示，2023年，金融監管總局（原銀保監會）、人民銀行針對銀行、保險、證券、平臺金融等機構，通報涉及消費者權益保護的罰單數量為873單，同比增長約72%。

　　金融矛盾糾紛時間周期長且復雜，當金融消費者合法權益受到侵害時，暢通金融消費者權利救濟渠道尤為關鍵。目前，各地積極推進金融糾紛多元化解機制建設。

　　以廣東為例，截至今年三季度，廣東金融監管局轄內已設立金融糾紛調解組織36個，覆蓋19個地市8個縣，2024年上半年受理金融糾紛案件數量1.35萬件，為群眾解決5.92億元金融糾紛。

　　同時，廣東金融監管局正積極推動轄內調解組織與港澳深等地調解組織簽訂保險糾紛調解合作備忘錄，爭取實現糾紛解決不出境和一站式處理。

　　“近期，我們將聯合人民銀行、證監會出臺《推進金融糾紛調解工作高質量發展的意見》，進一步強化調解組織規范治理，完善訴調對接機制，更好保護金融消費者合法權益。”金融監管總局副局長周亮此前曾透露。

　　值得注意的是，多元糾紛化解機制的建立與完善，亦是應對因“黑灰產”引發的非理性投訴的重要關卡。

　　近年來，金融業正面臨“黑灰產”帶來的紛擾。記者從業內了解到，這類亂象不僅占用大量監管資源，耗費金融機構大量精力進行處理，也對金融消費者的合法權益造成損失，甚至二次帶來經濟損失。

　　廣東地區某股份行個金部相關負責人告訴記者，當前各家機構都制定一套較為成熟的打擊“黑灰產”方法論。例如，通過利用技術手段對客戶多項信息進行核驗，對投訴人非客戶本人的情況，精準識別黑灰產代理可能性；對存在通過代理途徑惡意施壓的共通性典型案例進行歸集，收集相關數據。“不過，由于在‘黑灰產’的惡意誘導下，金融消費者情緒往往處于金融機構的對立面，通過金融糾紛調解組織出面調解等形式，仍是幫助客戶擺脫陷阱的有效途徑。”

　　在金融宣教領域，記者亦從業內了解到，不少省級金融監管局建立消保常態化宣傳激勵機制，鼓勵金融機構針對“一老一少一新”、少數民族、殘障人士等群體開展場景化宣教工作，推動金融消保工作向縣域下沉，提升金融消費者素養。

　　今年，廣東金融監管局根據廣東各地經濟基礎、文化風俗、地理位置等不同條件出發，指導轄內各派出機構聯動金融機構，緊扣群眾需求分類開展金融教育宣傳。如韶關金融監管分局面向革命老區、少數民族縣域開展集中宣傳活動；梅州金融監管分局指導支局利用“中國農民豐收節”開展“金融知識趕大集”活動；東莞金融監管分局面向殘障人士開展“口語+手語”雙語活動；湛江金融監管分局結合轄區部隊軍屬較多的特點，前往部隊營區開展金融教育活動；從化金融監管支局結合金融村官試點工作，成立鄉村金融宣講團為村民講授金融知識。

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責任編輯：曹睿潼