近年來，我國金融業高速發展，銀行保險消費者總量不斷增加，金融產品不斷豐富多樣，保護金融消費者權益已成為金融機構高質量發展的必答題。新浪財經年度策劃《金融新使命》重磅推出《金融消保零距離》，深度對話各大金融機構高管，為消費者權益保護添磚加瓦。

　　金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，也是金融業可持續發展的重要議題。金融機構消保工作面臨哪些新的要求？中國農業銀行打出哪些“實招”？《金融消保零距離》本期對話中國農業銀行個人金融部副總經理兼消保部（二級部）總經理商鎮。

　　在商鎮看來，保護消費者權益，是金融機構義不容辭的社會責任，也是高質量發展的內在要求。商鎮還強調，“金融機構必須始終堅持以人民為中心的發展思想，凸顯金融消保工作的政治性、人民性，始終胸懷‘國之大者’，準確把握黨的二十大對金融消費者權益保護工作提出的新要求，深刻感悟新時代下金融為民理念的新內涵，熱忱回應人民群眾對金融產品與服務的新需求，為廣大金融消費者營建更具獲得感、幸福感、安全感的金融消費環境，推動金融助力人民群眾美好生活需要得到不斷滿足。”

　　消費者如何保護自身權益？商鎮建議，主動學習、更新金融知識，不斷提升金融素養，增強風險防范意識和理性維權能力，養成良好的投資理財習慣，既能看得懂、選得出適合自己的金融產品，又能避開“雷”、躲開“坑”，不陷入詐騙份子圈套，守住自己的“錢袋子”。

　　實現全產品、全要素、全生命周期的消保全覆蓋

　　作為金融業的重要參與者、推動者，商業銀行如何做好消費者權益護工作？商鎮表示，農業銀行努力構建“全行管消保，全行為消保工作負責”格局，將消保工作與公司治理、業務經營深度融合，強化產品服務全生命周期管理，持續規范營銷宣傳，向客戶充分披露產品服務信息。

　　商鎮介紹到，2022年，農業銀行打造“濃情暖域”服務品牌，已在2萬多家網點正式掛牌。持續增強特殊群體保護力度，建設適老化網點1058家，開通老年客戶服務熱線，上門服務28萬余人次，線上服務443萬人次。全面落實減費讓利政策，取消21項收費項目，下調16項收費標準。積極響應客戶訴求，妥善化解各類糾紛，切實解決消費者“急難愁盼”問題，投訴量明顯下降，在同業中處于較優水平。

　　同時，農業銀行穩步推進《個人信息保護法》內化實施，完善業務合同、內部制度、科技系統、數據安全管理，切實保護好消費者個人信息安全。廣泛開展金融知識教育宣傳，有效觸達客戶8億人次。銀客關系和諧穩定，消費者獲得感、幸福感和安全感得到有力提升。

　　《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（9號令）今年3月1日起正式施行，這是繼《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》后，金融消保領域又一部監管規章，為金融機構做好消保工作提供了根本遵循。

　　商鎮表示，為全面推動9號令落地實施，農業銀行擬從以下三方面做好外規內化工作：一是分級分層開展培訓，營造良好氛圍，提升全員消保意識和能力。二是從制度、合同、流程、系統等方面，查找差距，制定落實改進措施。三是健全完善事前審查、事中管控、事后監督全流程消保工作體系和工作機制，做到 “無死角、全覆蓋、有重點、可追溯”，實現全產品、全要素、全生命周期的消保全覆蓋。

　　金融機構要為投資者提供優質財富管理服務

　　截至2022年底，我國持有理財產品的投資者數量為9671萬人，其中，個人理財投資者占比99.01%。資管新規發布后，剛性兌付被打破。商鎮強調到，“金融機構要當好人民群眾理財需求的服務者，把提供優質服務擺在突出位置。”

　　一是始終堅持以人民為中心，深入開展金融知識普及和投資者教育，提供更好的金融服務，推動解決人民群眾理財需求的痛點堵點，保障投資者合法權益。

　　二是加強投資者適當性管理。了解自己的客戶，細化投資者適當性管理標準和流程，深化產品創新，滿足客戶多樣化理財需求，將合適的產品提供給合適的投資者。

　　三是強化信息披露。細化信息披露內容，規范信息披露行為，保障投資者知情權。及時準確、通俗易懂、真實全面地向投資者披露產品信息及風險提示。

　　四是妥善處置理財類投訴。從農業銀行看，去年第四季度以來，理財產品市值變動引發的投訴有所增加。我行將持續暢通投訴渠道，提高解答效率。加強培訓，提高基層服務和投訴處理能力。

　　對于商業銀行，信用卡領域消費者保護工作同樣重要，信用卡兼具信貸屬性和支付屬性，與客戶之間的交互具有持續性，交互次數越多，潛在的沖突點也會增加。此外，經濟下行壓力下，催生了“反催收聯盟”“征信修復”等黑灰產業中介代理投訴。

　　根據銀保監會公布的2022年第四季度投訴數據，農業銀行信用卡投訴量819件，在六家國有大型銀行中排在第五位，投訴數量控制較好。

　　農行信用卡擔負著服務消費信貸、信用支付和服務三農縣域等重要責任。面對1億信用卡客戶，農業銀行將不斷提升信用卡服務質量，推進問題溯源治理，健全糾紛化解機制，更好地滿足消費者新期盼。

　　開展精準宣教 守住消費者的“錢袋子”

　　談及在“一老一少一新”重點人群的金融知識教育宣傳經驗，商鎮表示，農業銀行重點圍繞消費者日常生活涉及的金融服務場景，結合消費者反映焦點、社會關注熱點，針對“一老一少一新”，開展精準宣教。

　　一是持續加大養老理財基礎知識、防范非法集資、防范電信網絡詐騙、數字化應用等方面的教育宣傳力度。積極開展進社區、進養老院、進老年大學等活動，提升老年人風險識別能力。

　　二是積極開展金融知識進校園活動。圍繞“防范網絡交友詐騙”“保護個人信息”等金融常識，守護青年消費者的“錢袋子”。

　　三是針對新市民最關心的安居、就業等領域，提供金融支持和服務；加大對信貸、減費讓利、防范非法集資、特色產品等方面宣傳力度，讓優質服務惠及新市民。

　　金融消費者如果遇到糾紛，商鎮也提供以下幾點建議：

　　一是現場協商。如營業網點辦理業務發生糾紛時，可通過現場溝通與協商解決。協商不成時，可撥打營業網點公示的相關負責人電話，提出合理訴求。

　　二是電話或線上渠道反映訴求。可通過金融機構統一客服電話或線上渠道（如官網）咨詢、求助或投訴。

　　三是通過金融監管部門代為轉達。可向金融機構所在地的人民銀行或銀保監局投訴。

　　四是尋求調解或司法救濟。可通過向調解組織申請調解、向仲裁機構申請仲裁、向人民法院起訴等方式，化解矛盾糾紛。

　　同時，商鎮還建議消費者千萬不要輕易相信“保本高收益”、“低投入高收益”、“快速致富”等宣傳，對“天上掉餡餅”的“好事”多打幾個問號。要自覺提高警惕，增強風險防范意識和識別能力，遠離各類非法金融活動。

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責任編輯：張文