原標題：你不知道，你已經被銀行系統“分級”

　　南方財經全媒體記者 吳霜 上海報道

　　記者近期注意到，不少銀行APP在更新版本后細化了客戶等級。會員等級的細化反映出了銀行零售策略的精細化趨勢。

　　不難發現，在科技賦能與無接觸金融的疊加因素下，我國零售金融市場覆蓋度趨于飽和，在場景、支付、信貸等方面已經完成跑馬圈地，今后重點在于存量客群的精細化管理。 

　　招行將客戶細分為9個級別

　　近期建設銀行將會員分為了青銅會員、白銀會員、水晶會員、黃金會員、鉑金會員、鉆石會員六個等級。等級的分化主要根據日?；钴S、瀏覽互動和金融理財三個維度決定。會員等級越高，可享受的權益越高，權益主要通過卡券的形式發放，主要包括餓了嗎、美團、首約汽車、樊登讀書、水果券、京東/天貓購物卡等。

　　招商銀行的客戶等級分層則更細，將客戶按照資產成長值、基礎服務和活躍任務3個維度將客戶分為了9個等級，每個等級都有與之相對應的權益服務，比如M1級有包括黃金紅包、信用卡還款金、家庭健康金、生日禮、出行優惠、征信報告、他行信用卡0手續費還款、信用卡分期、e招貸優惠等9項權益，而最高等級M9除了上述9項權益外，還有就醫通道、洽談室、商旅服務等共19項權益。

　　招行方面告訴記者，招行2020年推出了M+會員體系，通過任務、等級、權益三個體系的循環鏈陪伴客戶的財富成長，持續深耕精細化經營，力爭為客戶提供更優質的服務。

　　工商銀行將客戶按照金融資產分為了8個等級，對應的不同等級可在娛樂、學習、美食、出行、健康等方面享受不同的權益。

　　中國銀行則相對簡單，分為了大眾客戶、中銀理財客戶、財富管理客戶、私人銀行客戶四個等級。

　　分層運營由來已久

　　一家華東城商行財富管理部負責人對記者表示，對客戶的分層經營一直都存在，這種分層一方面體現出銀行對不同客戶的經營時的重視程度，比如說，對于私行客戶除了專屬的理財顧問外，還提供法律、稅務、健康等方面的咨詢服務；另一方面，也為了給予不同的客戶相應的權益，比如無需排隊、機場貴賓服務和只針對特定客戶的產品等。 

　　招行方面向記者表示，按資產規模對客群進行分層經營是業內通行的做法。隨著客戶服務的不斷深化，為提升客戶體驗，強化App與客戶的連接，招行開始更多思考如何對客戶進行精細化分類和差異化經營，嘗試按客群特征、市場規律疊加個性化服務以滿足不同客群的需求，例如提供大學生線上服務專區以縮短線下辦事流程、為萌寵家庭提供寵物保險、為年長客群提供線上線下相結合的便捷體驗、為高凈值客戶提供家族信托規劃等。

　　客戶分層這一概念起源于20世紀50年代中期，由美國學者溫德爾·史密斯提出，其理論依據主要是兩個方面，即顧客需求的異質性和銀行資源的有限性?？蛻舴謱泳褪腔谫Y源有限性和需求異質性的前提下，對銀行的客戶群根據不同維度進行細分的過程，從而為客戶提供精細化、精準化的服務。 

　　可以理解為，由于每個客戶為銀行帶來的價值不同，他們對銀行的需求和期望待遇也就會有差別。為銀行帶來較大價值的關鍵客戶期望能得到有別于普通客戶的待遇，如更貼心的產品或服務，以及更優惠的條件等。 

　　銀行如果能區分這部分利潤貢獻大的客戶，為他們提供有針對性的服務，他們就有可能成為銀行的忠誠客戶，從而持續不斷地為銀行創造更多的利潤。 

　　銀行客戶運營中的“二八法則” 

　　對銀行的客戶運營來說，“二八法則”非常適用，少部分的私行客戶貢獻了大部分的資產管理規模（AUM）。按照“二八法則”，銀行如果能夠服務好這20%的重點客戶，就能帶來80%的收益提升，但是在實際中重點客戶的比例遠小于20%，但帶來的AUM卻非?？捎^。

　　以6大國有行2021年年中報數據為例，交行2021年上半年AUM 繼續保持較快增長，報告期末規模41，394.72億元，較上年末增加2，439.06億元，增幅6.26%；其中，管理私人銀行客戶資產9，437.62億元，較上年末增長13.19%。報告期末，境內行零售客戶數1.82 億戶（含借記卡和信用卡客戶），較上年末增長1.71%；達標沃德客戶（指季均資產 50 萬元至 600 萬元的客戶）190.48萬戶，較上年末增長9.67%，集團私人銀行客戶數6.75萬戶，較上年末增長10.46%。 

　　可以看出，0.0371%的客戶貢獻了22.71%的資產規模。 

　　通過其他的銀行的數據也可以看出，數量極少的私行客戶AUM占比極高。建設銀行六月末個人客戶金融資產規模為14萬億元，其中，私人銀行為1.93億元，占13.79%。中國銀行個人客戶全量金融資產規模突破11萬億元，其中，私人銀行金融資產規模為2萬億元，占18.18%。 

　　在客戶數量方面，工商銀行報告期末個人客戶總量達到6.9億戶，其中，私人銀行客戶19.8萬戶，占比0.0287%；農業銀行客戶總數8.69億，私行客戶16.1萬，占比0.0185%；郵儲銀行客戶總數6.3億，財富客戶345.66萬人，占比0.5487%。 

　　除郵儲銀行統計口徑為財富客戶，人數相對較多外，其他幾家銀行私行客戶數均遠低于0.05%。但就是這萬分之五的客戶，貢獻了大于10%的AUM。

　　因此不難理解，為何今年多家銀行在私人銀行業務上動作頻出。

　　12月15日，南京銀行私人銀行部正式掛牌成立。作為總行一級部門，該行私人銀行部將定位于全行“利潤中心”、“資產配置中心”、“公私聯動中心”，助力大零售戰略的深入實施。至此，南京銀行形成了“私鉆客戶—財富客戶—基礎客戶—互聯網客戶”全量零售分層服務管理體系，針對不同客群提供差異化服務。截至2021年11月末，零售客戶AUM超5600億元，較上年末增長超15%；零售客戶總量超2300萬戶，較上年末增長超8%，其中私鉆客戶規模突破3.4萬戶，財富客戶規模超過56萬戶。 

　　12月21日，上海銀保監局批復同意興業銀行私人銀行部開業，并核發《金融許可證》，這也是股份制銀行首家正式成立的私人銀行專營機構。 

　　22日，恒豐銀行也對外宣布私人銀行部主要籌建工作已經完成，并按照相關規定和程序遞交開業申請。根據批復，恒豐銀行應自批復之日起6個月內完成籌建工作，籌建期間接受上海銀保監局的監督指導，籌建工作完成后按照有關規定和程序提出開業申請。

　　如何服務 “長尾”客戶

　　長尾理論專注于中小客戶，通過擴大基數來提高利潤，進而實現規模效益。在獲取新客戶已經遇到了一定的瓶頸的情況下，運營好存量客戶就是銀行利潤提升的一大利器，這要求銀行重視每一個客戶，由粗放式管理模式向精細化管理模式轉型。此外，銀行也有一定金融普惠性的社會責任要求，應更加關注社會的弱勢群體，對于長尾客戶，需要改變業務模式，創新產品，提高客戶粘性。 

　　建設銀行的2021年中報指出，將縱深推進對公長尾客戶數字化經營。6月末，建行單位人民幣結算賬戶總量1，186.36萬戶，較上年末增加40.48萬戶；現金管理活躍客戶184.78萬戶，較上年同期增加17.17萬戶。

　　面對數量眾多的“長尾”客戶，人工服務會使成本驟增，因此金融科技成為了服務這類人群的突破點。

　　上述城商行人士告訴記者：“服務‘長尾’客戶可以通過銀行APP發送通知，或者直接群發百萬數量的短信，直接聯系到他們?！?nbsp;

　　如上述所言，銀行權益服務日益豐富，但是如何分發權益，匹配客戶，觸達客戶，依然是各大銀行面臨的行業痛點。金融科技可以解決一部分，比如，9月份金融壹賬旗下寶潤興業就與平安壹錢包合作，聯合建設以平安集團權益資源庫為基礎的“云權益平臺”，以權益為抓手進行客戶經營。但是，最終效果結果如何有待時間檢驗。

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責任編輯：李琳琳