本刊特約通訊員　陳鳳杰　本刊記者　馬　杰　

　　隨著中國進入經濟發展方式轉變的關鍵時期，我國銀行業正告別數量型增長道路，步入以創新為驅動的質量型發展的新階段。北京作為全國金融中心城市一直走在金融改革的前沿。多年來，中國建設銀行北京市分行在全體職工的努力下，各項經營指標與綜合經營實力始終在北京地區名列前茅，北京市分行營業部總經理劉艷就是眾多職工中的優秀代表。

　　30多年來，劉艷始終從事銀行基層經營管理工作，尤其是作為一名女性管理者，她憑借著“堅持再堅持、快點再快點、事事爭第一”的“劉艷精神”，贏得了建行職工的普遍認可和社會的贊譽。她帶領團隊拜訪全國各大醫院取經，并聯合中國人民解放軍總醫院創設了“銀醫一卡通”模式，成為我國優化就醫流程的典型范例，實現了患者掛號不出門、就診少等候、繳費零排隊，這一模式已在全國廣泛推廣。作為中國建設銀行全國30余萬名基層員工中的佼佼者，2012年，劉艷光榮地當選為黨的十八大代表。如今，以她名字命名的“劉艷快線”已成為我國銀行業最具競爭力的服務品牌之一。面對事業上的不斷進步，劉艷說：“建行的服務理念是以客戶為中心。而我做好工作的秘訣就是在服務中把小事做實、實事做好、好事做新。”

　　小事做實“銀醫一卡通模式”惠及全國

　　“銀醫一卡通”——這種始自中國人民解放軍總醫院（下稱“301醫院”）的自助服務系統如今早已是全國各大醫院的“標配”，全國各地去醫院就診的患者只需將該院的就診卡與自己的銀行卡綁定，便可使用醫院內任意一臺自助終端機完成掛號、繳費、打印檢驗報告單等就診流程，省去排隊奔波之苦。

　　而這種被稱為301醫院銀醫模式的便民創新舉措，就是源自劉艷拜訪客戶時得到的一句“小提醒”。2001年，劉艷受建行北京分行指派，主抓籌建建行西四環分理處的工作，地點就在301醫院院內西側。劉艷一到醫院就拜訪了主管副院長，在交流過程中，副院長介紹了301醫院每天門診量過萬人次，其中外地來京患者占近一半的狀況和存在的若干問題。面對初來乍到的劉艷，副院長提醒說：“你只要解決了醫護人員和患者的難題，你們分理處的業務就一定能成功。”

　　從解決難題入手，副院長的一句提醒讓劉艷感到醍醐灌頂。從此她一邊開展分理處的各項籌建工作，一邊利用休息時間到醫院各處調查。很快，她就了解了長期困擾患者，尤其是外地患者的就醫掛號、候診、繳費等候時間長，以及醫生接診時間短的“三長一短”難題等情況。對此，從分理處一開業，劉艷就將開門營業時間相較全市銀行提前了半個小時，晚上也絕不為了正點下班而讓保安阻止顧客進門，而是利用下班后的時間加班清點款項。在對公業務方面，銀行工作人員堅持每天到醫院上門收款，功夫不負有心人，他們的誠意最終打動了醫院方面，業務也從最初的門診費收款發展到后來統攬了醫院全部收款業務。2005年，劉艷更積極促成建行總行與301醫院簽訂《全面合作協議》。

　　然而，小試牛刀的劉艷并沒有滿足。她知道增加服務強度，只能治標而不能治本。因為幾乎每天銀行關門時，都會遇到從外地匆匆趕到醫院的客戶，探著身子懇求工作人員放自己進門存錢的情況。而在對公業務方面，統攬了醫院全部收款業務后，分理處的業務發展也面臨上升空間再擴大的問題。劉艷感到要想從根本上緩解問題，還是要通過技術手段創新來完成。

　　此時，劉艷了解到，門診住院款需現金支付，醫院收款時往往費時費力，即便增設收費窗口依然難以解決，患者也抱怨排隊時間太長。“我們意識到，這一醫院為患者服務的瓶頸，正是銀行改進服務的重要機遇。于是我們及時和醫院溝通，立刻升級收費系統，加裝網絡POS機全面實現了刷卡付費。僅此一項，就為醫院節省了大量人力，也為患者節約了大量時間。”劉艷介紹說。銀行的員工也由此從上門收款中“解放”出來，開始圍繞銀醫服務開展金融創新。

　　2010年，北京“醫保藍本”時代走向倒計時，持卡就醫時代隨即來臨。各大醫院都在摸索就診卡的改革。劉艷敏銳地發現這是一個能夠在醫院、患者與銀行之間實現“多贏”的絕佳機會。她特意跑到多個醫院掛號，嘗試了不同醫院就診卡的使用方式。其中，北京同仁醫院的就診卡改革和四川華西醫院的“健康龍卡”就給了劉艷不小的啟發。同仁醫院采取的是患者先把現金存到醫院的就診卡里，然后刷就診卡消費，不過一些患者反映希望用銀行卡結算。四川華西醫院的“健康龍卡”是建行在當地分支機構辦理的，當時患者用這張卡可以掛號，但不能結算。

　　形成初步報告后，劉艷開始聯系院方，沒想到301醫院非常痛快地決定組成聯合研討小組，雙方共同商討、一起調研。3個月后，即2011年8月，西四環分理處與301醫院合作研發的“一卡通”系統正式投入使用。“一卡通”系統依托信息技術，整合優化了掛號、候診、交費、檢查、取藥等就醫流程，提高了醫院支付結算的效率，患者也無須在繳費柜臺與診室或藥房之間來回奔波；有了“一卡通”，全國各地的患者只要持有建行儲蓄卡、信用卡便可在家中通過建行網站、網上銀行、電話銀行輕松預約301醫院專家號，再也不用為求一“號”徹夜辛苦排隊了。

　　至今，在301醫院的門診大廳里，除了各種掛號、交費和取藥窗口，還有兩個中國建設銀行的業務窗口，一天要為數百患者提供類似的銀行卡開卡服務。隨著“一卡通”系統的投入使用，醫院服務患者的能力顯著增強，患者的滿意度顯著提高。“看病掛號看似小事，但小事不小，只要解決好了，不僅可以實現我們自身的發展，更是建行‘獻身建設、共享成就、服務社會、繁榮國家’企業文化的一種體現。”劉艷說。

　　2012年，中央“創先爭優”活動領導小組到建設銀行調研，時任中組部部長李源潮同志聽取銀醫“一卡通”服務匯報后，給予了高度肯定，并要求將成功經驗推廣到鐵路等系統，切實做好為民服務。

　　實事做好 把握住北京城市建設律動

　　劉艷總說自己對建行的感情是與生俱來的。1963年12月31日，劉艷出生在安徽省宿縣，母親是建行職工，父親在當地財政局工作。劉家兄妹四人，劉艷排行老大。

　　1982年9月，劉艷一畢業，就被分配到了建行安徽省宿縣地區中心支行撥款科，任撥款員。由于從小就耳濡目染的緣故，劉艷學東西上手很快，但這份工作也很辛苦。

　　計劃經濟時代的建行相當于政府的一個派出機構，主要負責地區基本建設的職責。為了核查撥款落實情況、監督工程進度、工程質量等，年紀輕輕的劉艷，幾乎每周都要到散布地區各處的工地實地走訪。“當時單位沒有車接送，無論工地離單位多遠，我都只能坐公交去。來不及打來回，就得住郊區簡陋的招待所。”劉艷表示，“那時還要自學一些工程學常識，避免看不懂施工現場的狀況。那都是國家的建設撥款啊，一旦不符合撥款條件必須馬上停止，絕不能出問題。”

　　1996年，因為丈夫工作調動的關系，劉艷隨同進京，進入北京豐臺支行信貸部，擔任信貸員。全新的工作環境、全新的工作崗位，這些都沒有難倒劉艷，反而讓不服輸的她闖出了一片新的天地。1999年初，劉艷被提拔擔任建行右安門分理處主任。彼時的北京，隨著中國奧委會通過北京承辦奧運申請，城市危房改造要求迫在眉睫。

　　2000年初，北京市政府發布了以“政府組織，企業投入，百姓參與”為核心思想的19號文件，即《關于印發〈北京市加快城市危舊房改造實施辦法（試行）〉的通知》。同年3月，19號文件在崇文、宣武、豐臺三個區五個危改片進行試點，豐臺區右安門外西莊三條地區正好在規劃區域內。建行右安門分理處由此成為南城改造辦公室的委托金融單位之一，負責協助右安門派出所做好群眾拆遷補償工作。

　　“危房改造是政府為老百姓辦的一件實事，建行作為參與方一定要將實事做好。”在拆遷補償款發放過程中，劉艷安排了大量業務熟練、知識全面的員工辦理業務。她還協調將拆遷辦設到了銀行二層，從拆遷居民簽到、等候、領取存折、洽談到辦理業務，每一個環節均由專人負責，把握好節奏，確保各項工作有條不紊地進行。

　　“支持北京市多個重點保障性住房項目是建行北京市分行的一項傳統工作了。”據劉艷介紹，支持保障性住房建設，有利于建行優化信貸結構，進一步分散信貸風險，有利于建行促進新產品創新，延伸服務半徑，增加客戶群體，有利于加強銀政合作，增強建行與政府的合作關系，因此，支持保障性住房業務已被列為建行北京市分行的戰略性業務發展方向。

　　多年來，建行北京市分行依托在支持保障性住房領域具有的傳統優勢，支持了北京市多個重點保障性住房項目，近三年對保障性住房信貸投入已超過百億元，僅2012年，建行北京市分行就為北京市保障房建設提供資金支持121.7億元，包括貸款49.55億元、委托貸款27.5億元、私募債券44.65億元。保障性住房貸款金額也在銀行同業中居于首位。

　　作為建行北京分行營業部主要負責人并兼任建行西四環支行行長的劉艷，更是時刻關注著這一重大民生項目。僅2014年，她就帶領營業部團隊為1700余戶中低收入家庭提供金融支持，幫這些百姓圓了公租房夢，還直接推動了通州、門頭溝兩大區域棚戶區改造工程。

　　好事做新“劉艷快線”樹立行業服務新標桿

　　有人說，1978年以來中國金融30余年的發展，大致可以總結為建立體系階段、商業化改革和資本市場建立階段、金融整頓和金融安全體系建立階段，以及建設金融階段四個階段。這幾個階段劉艷都趕上了。近年來，隨著互聯網技術的發展，互聯網金融概念逐漸被人所接受甚至追捧。傳統金融機構是否已經做好準備，迎接互聯網時代的挑戰？

　　對此，劉艷表示，大型銀行以其龐大的資金流、信息流，以及對客戶資源的協調能力，爭取由金融出發爭做“線上、線下”商業鏈條的整合者。這就要求傳統銀行要打造一個高效協調、快速反應的平臺。

　　劉艷任建行北京分行營業部主要負責人后，承擔著北京建行金融資產規模超過千億元的客戶直營的重任。她到任后，繼承與開拓并舉，從營銷策略、能力提升、組織建設等方面入手，將分行營業部打造成為業務種類齊全、服務優秀、特色經營、綜合競爭力行內最強的窗口營業機構；將營業部員工隊伍鍛造成積極、主動、活躍、拼搏、來之能戰、戰之能勝的系統第一團隊。于是，在建行總行的支持下，“劉艷快線”應運而生。這也是中國建設銀行第一次嘗試新媒體。

　　自2014年7月誕生后，“劉艷快線”很快就引發客戶與市場的高度關注。只要是建行客戶，用手機掃一下“劉艷快線”的二維碼，關注“劉艷快線”公眾賬號，便可以就關心的金融問題請求幫助，實現“私人訂制”服務。解決問題往往只需要幾分鐘時間，效率遠遠高于柜臺服務。

　　這是因為在“劉艷快線”背后，還有建行北京市分行乃至建行總行的部分機構的大力支持和幫助。尤其在建行北京市分行，營業部針對重點客戶成立了“馬上就辦”團隊，全員提供手機號碼，24小時積極響應客戶提出的需求、意見、建議，第一時間予以答復或解決。同時，嘗試開展限時服務，客戶經理開展兩小時答復服務，在營業廳和客戶經理服務方案中均對客戶公布營業部總經理手機號碼以便接受監督。與此同步開展了首問負責到底和“零缺陷”服務，以“無責推斷”對待客戶投訴，無條件予以改進。柜臺及客戶經理在服務中向客戶發放滿意度調查卡片，邀請客戶參加總經理接待日，主動向客戶單位提供上門服務，表明關注客戶感受的態度。為塑造微笑服務團隊，分行營業部專門建立了“劉艷快線”培訓基地開展“三全”管理，即全員訓練、全程保持、全面評價，在營業廳建立微笑服務墻。

　　一次，某大型電力公司的一位唐姓客戶經理遇到了難以為外派人員發放工資補貼的問題。原來，該公司外派人員的工資補貼一直由境外項目公司以美元發放，現在員工回國，到了工資發放日，工資結匯入賬成了問題。客戶詢問了幾家銀行的柜臺人員，得到的回復都很不積極。這項業務看起來簡單，其實涉及境內境外多個層級、多個業務條線，不少銀行都“知難而退”。最終，唐經理通過“劉艷快線”找到了建行北京分行，分行工作人員馬上與在港機構取得聯系，商量解決政策障礙并落實辦理手續。很快，境內外機構就協同制定了專門的服務計劃和操作方案，并迅速為其外派人員辦理個人賬戶。問題解決所花時間不過12個小時。

　　“劉艷快線”自推行以來，逐漸顯現出良好的作用，員工的熱情高漲，執行力加強，辦事效率提升。有一次，員工在拜訪客戶時，那里的財務人員建議銀行出具正式的機構和產品推介文件。客戶經理得知情況，立即開始研究磋商，兩個小時以內就以“快報”的形式向客戶匯報和溝通進度，讓客戶驚訝不已。

　　此外，“劉艷快線”在客戶端和客戶市場間搭建橋梁，在銀醫服務中形成醫、銀、患的紐帶，在軍警服務中形成軍警、銀行、客戶市場的紐帶，打通了客戶供應鏈的上下游。

　　由于“劉艷快線”的推行，建行北京市分行營業部業績日漸突出，各項指標均名列前茅。截至2014年末，建行北京市分行營業部人民幣企業存款時點余額402.87億元，比年初新增65億元，計劃完成率216.67%。人民幣企業存款日均余額343.79億元，比上年新增88.54億元，計劃完成率295.13%。中間業務收入2.55億元，計劃完成率110.01%。存款時點余額、存款時點新增、新增計劃完成率、存款日均余額、存款日均新增、新增計劃完成率，及對公中間業務總量均位列建行39家經營機構首位。“劉艷快線”作為我國銀行業最具競爭力的金融創新服務品牌之一，受到越來越多客戶的認可。建行兄弟單位和各地的金融機構更紛紛前來取經。

　　業績成就榮譽。在金融一線奮戰了30余年的劉艷獲得過多項榮譽——全國勞動模范、“全國五一勞動獎章”獲得者、“全國金融五一勞動獎章”獲得者、建行總行“巾幗建功標兵”稱號、建行總行“八一工程”營銷拓展先進個人稱號等。對此，劉艷自己說:“榮譽屬于建行和我們的團隊。我只是做了自己認為應該做的事情，是這個偉大的時代給了所有人機會。”■