“排隊難”迎刃而解

　　“排隊難”，在去年一度成為銀行業所頭痛的焦點問題。對此，中行四川省分行經過專題調研，提出了具體的解決辦法，即從優化業務流程，合理配置人力資源，加大硬件設施投入、完善激勵約束機制、狠抓大堂經理業務素質、做好業務遷移宣傳、為客戶提供人文關懷等七個方面著手，全方位解決“排隊難”問題。中行四川省分行建立了跨部門聯動機制，各部門成立了兼職大堂經理應急小組，在業務高峰期，協助營業網點疏導、分流客戶。中行四川省分行工會工委及時將文明優質服務檢查情況和基層網點意見、建議向各條線部門反饋，共同研究解決基層網點服務問題的有效措施。

　　結合網點實際情況，中行四川省分行制定了切實可行的業務分流、客戶遷移方案，以提高柜臺業務受理效率。同時，實行彈性工作制，各支行根據排隊現象在市區不同地域網點的分布特點、排隊辦理的主要業務品種特點、排隊客戶的人群特點、時間段集中情況特點(包括中午、雙休日、節假日等)等規律，充分發揮中行全面推行的綜合柜員制的優勢，優化資源配置，合理安排柜臺資源。根據網點忙閑程度，調整封閉式柜臺、開放式柜臺開設數量；根據不同時段業務種類的頻率，調整柜臺辦理業務種類；根據不同時節客戶流量，調整營業班制。

　　同時，中行四川省分行整合、優化了網點銷售服務流程，將耗時較長的復雜非現金業務遷移至開放式柜臺辦理，通過理財專柜、理財室、理財中心為VIP客戶提供優先、優質服務，將小額業務遷移至自助渠道辦理，大大提高了網點運營效率和市場競爭力。

　　通過高效的聯動機制，“排隊難”問題在中行得到了有效緩解，客戶滿意度也不斷提升。今年6月，在四川省銀行業協會組織“文明服務月”隨機抽查中，中行四川省分行的文明優質服務綜合得分位于被檢查的14家銀行之首。

　　記錄

　　柜員何丹丹平凡的一天

　　冬日總是很漫長。早8：15分，清晨第一縷陽光剛剛照亮這個城市的時候，中國銀行蜀都大道支行柜員何丹丹卻已經在辦公室換好了工裝，到柜臺前做好一切準備工作，等待客戶的到來。八年來，她始終堅守在為客戶服務的第一線，沒有什么驚天動和可歌可泣的事跡，只是日復一日、年復一年的在這個小小的柜臺內默默地工作著。

　　8：35分，第一位客戶出現在丹丹的面前，他第一眼看到的，就是丹丹甜甜微笑著的臉。這是丹丹的特色招牌，即使再有不順心的事，她也會馬上調整過來，以最佳的狀態迎接客戶。她所在的出國金融業務專柜，來來往往的客戶很多，對老客戶，她會細心地記住他們的姓名并在第一時間熱情地招呼，讓他們備感親切；對新客戶，她同樣報以真誠的微笑，使他們如沐春風。

　　9：10分，客戶辦理購匯后存入信用卡，需要填表，丹丹馬上遞給他一個范本。她的桌子玻板下壓著客戶常需使用的購匯單、匯款單等單據的標準范本，以方便客戶填寫。原來，曾經有一位客戶填表時沒有相關的范本，仔細詢問了半天才填寫好。這一幕被細心的丹丹注意到了，第二天這名客戶又來辦理業務，無意中發現丹丹的玻板下壓了一份新的范本，正是昨天他填的單據。客戶不禁脫口而出：“這姑娘太細心了”。

　　10：00，客戶多了起來，排起了長隊。丹丹面前堆積起客戶遞交的各種資料、表格厚厚一摞，她有條不紊卻又非常麻利、熟練地審閱材料、填寫單據，忙碌地為一位客戶辦理業務的同時，還不忘隨時招呼著等候的人。再毛躁的客戶也靜下心來，排隊的兩位市民低聲聊著：“這姑娘把事辦得又快又好。”

　　這一天的業務很繁忙，擔心客戶會等待，午休過后，丹丹提前到崗，指導客戶填單，做好一切準備工作，這樣營業時間一到就可以馬上辦理業務。

　　下午3時，一位市民出現在丹丹面前，他是一家大公司的老總，3年前在丹丹這里辦理過出國金融業務。他對丹丹嫻熟的業務能力留下了深刻的印象，而且正是因為丹丹近乎完美的操作，使他的子女非常順利地獲得出國簽證。之后，這位客戶成為了中行忠實的VIP客戶，在中行存款金額近千萬元。今天，他又主動為丹丹帶來了一個集團客戶。

　　下午6時，丹丹結束了一天的工作。她在這個平凡的崗位上耕耘著，為一個又一個客戶實現了他們的出國金融需求。就是這樣一個普通的中行柜員，一份平凡的工作，卻留下了不平凡的口碑：不少外地客戶都慕名而來，指名點姓地要求丹丹為他們辦理保證金貸款業務。幾年下來，經丹丹手辦理的保證金貸款逾7000萬元，為中行創造了上百萬元的收益。