我省某重大裝備龍頭企業，去年業務發展很快，中標項目多，金額大，資金需求迅速增加，特別是公司相繼中標兩個國內的大型電站項目，急需資金支持。根據公司與業主簽訂的合同，部分預付款保函、履約保函必須在一個月之內開出。針對客戶的緊急需求，中行立即組織公司業務部等相關部門研討對策，立即啟用快速響應機制，啟用綠色審批通道。同時，相關負責人還專程赴總行匯報項目情況，得到了總行認可與支持。在上下同心、前臺后臺緊密配合下，中行四川省分行僅用時兩個星期時間就依法合規地為這家公司核定了授信額度。同時，經過對項目中標情況的預測，還主動為該公司核定備用額度，以滿足其新中標項目的臨時緊急需求。

　　中行高效、完備的快速響應機制贏得了這家公司的高度評價，也在企事業客戶中贏得了充分信任，樹立起良好的服務口碑。

　　[管理篇]

　　科學管理形成競爭力核“心”

　　今年2月27日，在四川省創建省級文明單位命名大會上，中國銀行四川省分行機關榮獲“2007年度省級機關文明單位”稱號，成為此次命名的8家省級機關文明單位中唯一一家商業銀行。

　　這個榮譽的獲得并不偶然。中行四川省分行被高度認可的優質服務，源自其一整套科學管理辦法的核心競爭力。

　　五個“3”服務禮儀

　　根據中行總行文明優質服務三年規劃的總體框架和國際化銀行服務標準要求，中行四川省分行結合自身實際，加強文明優質服務工作的管理力度，在嚴格執行總行有關文明優質服務標準和規范要求的同時，結合工作實際，先后制定、出臺了《柜臺服務規范》、《柜臺服務須知》、《客戶投訴處理和管理暫行辦法》等一系列文明優質服務的規章制度。

　　其中，《柜臺服務規范》中的“五個3”服務禮儀是中行四川省分行創新推出的服務方式，也是整個中行在川營業網點的一大服務招牌：客戶在三米內有員工點頭示意，為客戶服務做到“三度”微笑、“三位”站姿、“三聲”服務，客戶在進入大廳30秒內有員工迎候。這五個環節不僅成為中行四川省分行的特色服務，也已經成為中行一線柜員人人掌握的基本功。

　　滿不滿意現場評價

　　你對銀行員工的服務如果不滿意，該怎樣表達？幾乎所有銀行都通用的一個辦法就是《意見簿》。不過，在中行，你可以在辦理業務后第一時間把你的意見表達出來：在每一個柜臺前，都有一個評價器，以“滿意、不滿意和很滿意”三個按鍵，讓每一位客戶即時行使評價柜員服務質量的權利。

　　另外，對在《意見簿》中受到客戶表揚、批評的柜員，中行四川省分行均按照標準進行嚴格獎罰；對重要的、疑難的客戶投訴，都由各分支行“一把手”親自過問、親自處理。由此，中行處理客戶意見的時效性不斷加強。

　　客戶需求不斷變化，為此，中行四川省分行對服務標準和服務管理機制也不斷加以改進和優化，推出了星級服務、大堂服務，建立了理財室、VIP服務窗口、客戶服務中心；對營業網點文明優質服務標準和要求進行修訂和完善；根據不同客戶需求，完善各種服務功能，統一CI形象，推廣開放式服務，實行功能分區，配置客戶分流標志、客戶叫號機、多媒體查詢機、電子大屏幕、電子回單柜、自助柜員機和“95566”服務專線等，形成了一個立體、全方位的服務體系。