我們用8名員工
服務1間客房
文/楊瑪利、王一芝
2003年底,德拉弗斯(Luc Delafosse)被迪拜當局相中,從原本在英國體系的全球五星級飯店荷巴特(Rydges Hotel)被挖角到迪拜,擔任帆船飯店總經理。
德拉弗斯對于帆船飯店的服務為何這么突出?有什么體會?到底什么才是七星級的服務?
以下是專訪的精采內容摘要。
聞名在于阿拉伯式好客文化
Q:你認為帆船飯店為何能締造傳奇?
A:這個飯店對迪拜是很重要的。因為迪拜要在世界旅游地圖中,扮演領導角色,就必須有一個象征性、指標性的建設,讓世界可以看得到。
迪拜約在10年前開始這個構想,當時的酋長想要蓋一個全世界最奢華的旅館帆船飯店,矢志提供最個人化的服務,要超越客人的期待,把阿拉伯的好客文化傳遞給客人。
要做到最奢華,服務是關鍵。一般五星級飯店,是5個員工服務一個房間。令人驕傲的,帆船飯店是世界上最高的員工與客房比例:每8名員工服務一間客房。
我們提供最頂級的個人化服務。例如飯店內150位管家,24小時提供服務;在共21層樓的客房區,每層樓都有專屬柜臺,房客任何問題都可以在這里解決,訂機票、預約SPA、換鈔等。房客只要一打開門,就有人在門口提供各種服務。我們還有一個聞名世界的特色——16部勞斯萊斯車隊,乘載顧客往返飯店與機場。這也是帆船飯店很自豪的服務。
Q:你提到“阿拉伯式的好客”,是指什么?
A:中東地區過去一直都以很好客、友善著稱,因為中東過去的部落之間,長久的傳統就是彼此幫助才能生存下來,所以好客友善本來就是這個地區很明顯的特色。
因此我們經營帆船飯店,就是要把好客的中東傳統文化,當成我們的使命,反映在旅館服務上。
Q:帆船飯店有顛覆你原本對飯店經營的想法嗎?
A:我認為迪拜發展觀光業最獨特的地方,是把商業與休閑結合起來。現在很多人到迪拜公干,會多撥出時間,留下來度假兩、三天。這就是為什么帆船飯店會成功,因為我們能提供這兩件事最好的服務,讓來辦公的客人也可以同時休憩。
影響在于開啟旅店新潮流
Q:帆船飯店對世界飯店旅館業帶來了什么影響?
A:她創造了一個這么棒的資產價值(property)。我會說,帆船飯店在1999年開幕,開啟了新時代全球飯店產業的新潮流。
開啟了什么新趨勢呢?就是服務品質。我們有200間客房,是世界上擁有最多套房的飯店,也是唯一只有套房型房間的飯店 而且全部都是二層樓式的。更重要的是,帆船飯店在世界的飯店業里,提出新的可能性并且提供新的服務。舉例來說,我們有一組總數為150人的管家,共有150位柜臺人員,所以加起來,光是直接可以接觸客人的貼身服務人員,就有300個,他們提供24小時的服務。這對現代的服務業,是非常重要的。
很多國家或地區都有一些指標性的建筑,而這是全世界第一個國家或區域用飯店當做ICON(標志)來行銷自己的特色。像巴黎是用埃菲爾鐵塔,澳洲有悉尼歌劇院,而迪拜用帆船飯店。這對提升旅館業的位階也是有幫助的。
Q:我們從中國來,很難想像沙漠有什么好玩的?
A:我們大部分的客人來自于歐洲,那里的天氣并不那么好,有時候很冷,這也是為什么很多歐洲人想要花上一兩個星期來享受陽光。就像是非洲的莫里西斯(Mauritius)跟其他的亞洲度假地區一樣,迪拜最神奇的就是可以提供365天的陽光。
另外一個讓迪拜這么成功的因素就是地理位置,想要享受陽光的話,從歐洲航班6個小時,俄羅斯航班4個小時,亞洲的航班4到5個小時,很少地方可以提供這么好的服務,又這么便利,不會有時差問題。所以,地理位置、陽光、氣候、高品質的服務,就是最大的原因。
Q:帆船飯店是迪拜指標,因此不在乎賺不賺錢?
A:帆船飯店其實不只是指標,同時他的營運也是很成功的,已是一個非常成功的生意。
去年10月開始我們就有90%的住房率,今年4月我們的住房率達到了93%,而我們的收費不只是中東地區最貴的,還是世界上最貴的之一 。
Q:你認為人們為什么愿意付這么高的價錢?只是為了在這里住一晚?很多客人其實都舍不得睡覺?
A:事實上有這個市場,有習慣花這么多錢的顧客,不管是在巴黎、倫敦、紐約、香港的五星級飯店都有,你會在那邊發現到跟我們相似的價格。
我們成功的原因之一,是讓錢的價值發揮到最高,我們跟別的五星級飯店比,并沒有貴多少。
我們有相當高的回客率,曾經住過我們飯店的顧客,都會再回來。因為不只是飯店房間、設備,而是服務讓他們回味、讓他們欣賞,他們才會再想回來住。顧客會感謝員工,發現我們的員工會在每個時刻發自內心的為客人服務。
挑戰在于如何每天都成功
Q:如何訓練員工的這種服務態度呢?
A:我們非常看重員工,也很注重員工訓練。像我們的管家,他們并不是一開始就可以在套房內服務客人,我們有非常長的訓練時間,讓我們的員工可以很自信的站在服務崗位上。你可以想像,1600位員工接受這么多的訓練,還有在職員工訓練新進員工。我們真的投資很多資源在員工的訓練上。
Q:你覺得經營帆船飯店最大的困難是什么?
A:因為已成功了,收費高、住房率也高,所以我們的挑戰是如何每天都成功,成功一天或一個星期并不困難,困難的是你如何一年、兩年、三年都成功。持續維持這樣的成功狀況,是最大的挑戰。
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