領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與戰(zhàn)略規(guī)劃 企業(yè)如何不戰(zhàn)而勝(二)(4)

　　用戶也必須是特定的那一部分人，你所要服務(wù)的那部分人你要聽他的，但是其他的人愛說什么說什么，不可能企業(yè)讓所有的人都喜歡你，就像我講課一樣，不是所有的人都喜歡我講課，我只為部分人服務(wù)，那既然是為部分人服務(wù)，我們就要改變過去的觀念，我們一直提倡平等，但是永遠(yuǎn)做不到平等，我們老是說只是分工不同沒有貴賤不同，其實(shí)能有不同嗎，這是社會(huì)的正常現(xiàn)象，所以說你對(duì)你的客戶要區(qū)別對(duì)待，我們?cè)趹?zhàn)略規(guī)劃里就要體現(xiàn)出來，誰(shuí)是你的高價(jià)值客戶，誰(shuí)是你的一般價(jià)值客戶，誰(shuí)是低價(jià)值客戶。現(xiàn)在有銀行紛紛開始收

小額儲(chǔ)蓄的手續(xù)費(fèi)，這是對(duì)的，這是開始走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)了。過去說不管大客戶還是小客戶，去了都要排隊(duì)，誰(shuí)滿意啊，小客戶滿意，不管你存多少錢你都要跟我一樣排隊(duì)，但是現(xiàn)在好了，你只要是大客戶可以坐在那里有人為你服務(wù)。現(xiàn)在銀行的服務(wù)為什么那么差，是因?yàn)榭蛻籼�多了，那一天我看�?bào)紙說60%-70%的客戶是小客戶，存款不超過500塊錢，這意味著計(jì)算機(jī)很大的存儲(chǔ)空間還有服務(wù)器都是來處理60%-70%不存在價(jià)值或者負(fù)價(jià)值的客戶，自然就沒有精力去服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，優(yōu)質(zhì)客戶不滿意就會(huì)找別人去了，所以千萬(wàn)不要有思想說對(duì)消費(fèi)者一視同仁，一定要有區(qū)別對(duì)待。

　　戰(zhàn)略規(guī)劃就是將客戶分層的過程，誰(shuí)是我的優(yōu)質(zhì)客戶，提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本要求，對(duì)于溫飽型的人，不要給他帶空調(diào)的地方，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單最便宜，像美國(guó)窮人、富人、中產(chǎn)階級(jí)的商店是有嚴(yán)格的劃分，富人絕對(duì)不會(huì)去窮人的商店，窮人也絕對(duì)不會(huì)去富人的商店，富人的商店很豪華、很舒服，但是窮人的商店很便宜，因?yàn)閷⑺�有的附加�(xùn)|西去掉了。富人可以買到當(dāng)天的雞蛋，幾毛錢一個(gè)，窮人買半個(gè)月之后的雞蛋，一毛錢買好幾個(gè)，生活品質(zhì)不一樣，但是大家都活的很好，像在國(guó)外五星級(jí)的酒店早餐提供的雞蛋一定是當(dāng)天的雞蛋。

　　我們要將我們的客戶分層，不同群體的客戶關(guān)心什么、不關(guān)心什么，要寫出來。接下來我們要做一件事，描述目標(biāo)客戶的一天。我們?cè)谧鰬?zhàn)略規(guī)劃時(shí)要有很多素材，這些素材來源于我們經(jīng)常拜訪客戶的市場(chǎng)人員和銷售人員，讓他們來描述目標(biāo)客戶的一天。從早到晚，什么時(shí)候在用你的產(chǎn)品，比如說賣牙膏的肯定知道，早上用一次，晚上用一次，如果是賣快餐的，可能是中午一次。電視機(jī)什么時(shí)候用？回家以后用。不同產(chǎn)品使用時(shí)間、使用場(chǎng)合是不一樣的，所以我們要分析他在什么時(shí)候用你的產(chǎn)品、用你的產(chǎn)品時(shí)有什么困難、制約他的問題是什么。那個(gè)時(shí)候我們做的因?yàn)槭枪�業(yè)品，給移動(dòng)通訊的設(shè)備廠家，比如說摩托羅拉、愛立信等等，我們就去看我們的產(chǎn)品他們是什么時(shí)候用，比如說現(xiàn)在白領(lǐng)是一上班就打開電腦，一下班就關(guān)上電腦等等。接下來我們分析影響他們工作效率的主要障礙是什么，怎樣提高他們的工作效率，這就是看你能不能創(chuàng)造客戶的價(jià)值。所以說理解客戶這一天是非常重要的。就像一個(gè)電影一樣，讓所有的人都知道客戶一天是怎樣的，什么時(shí)候用我們的產(chǎn)品。

　　然后我們還要了解用戶消費(fèi)流程。我將它簡(jiǎn)單劃分為了解階段、談判階段、成交階段、使用階段。在每一個(gè)階段都有什么人參與，第一個(gè)階段是了解階段，使用者選型，商家介紹產(chǎn)品，廠家就是激發(fā)需求。在了解階段的主力部隊(duì)是廠家市場(chǎng)部的人，市場(chǎng)部的工作就是激發(fā)潛在客戶對(duì)我們產(chǎn)品的需求，他是最早的先頭部隊(duì)。到了談判階段，廠家就不是使用者了，是購(gòu)買者，他來就是談判，商家就是談判商務(wù)條款，保修、折扣等等。而廠家是做方案，到了成交的階段，客戶那邊是決策者，商家下定單，廠家也是決策者，有簽字權(quán)的人簽約。再往后走，我們看又回到使用者使用產(chǎn)品，商家提供售后服務(wù)，而廠家也是提供售后服務(wù)，給客戶提供服務(wù)。我們可以按照這樣的思路，將你這家公司整個(gè)的消費(fèi)流程，是客戶消費(fèi)流程設(shè)計(jì)出來，這個(gè)東西出來了，你的組織結(jié)構(gòu)就出來了，因?yàn)橐粋�(gè)企業(yè)的組織構(gòu)架是圍繞市場(chǎng)進(jìn)行的，因?yàn)槭袌?chǎng)不能激發(fā)需求，就沒有人對(duì)我的產(chǎn)品感興趣，那銷售出去之后，如果我售后服務(wù)不好，客戶就會(huì)有投訴，所以說這個(gè)公司的組織構(gòu)架，誰(shuí)為誰(shuí)服務(wù)，就很明確可以看出來了。

　　再接下來我們做行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析。我們是用這樣的視覺圖，為什么不用文字，因?yàn)樗�很形象，將你自己放在這里。你要將市場(chǎng)的特征描述出來，有的價(jià)格敏感有的價(jià)格不敏感等等，做完了這個(gè)之后我們做競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。相對(duì)于某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們比他強(qiáng)在那里弱在那里，對(duì)我們有什么機(jī)會(huì)對(duì)我們有什么威脅，一般來說做兩三個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就可以了，挑選最重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做這個(gè)。

　　然后是市場(chǎng)泄漏圖，如果沒有泄露，這個(gè)市場(chǎng)百分之百是你的，為什么沒有拿到百分之百的市場(chǎng)份額，就是因?yàn)楹芏嗍袌?chǎng)漏掉了，有三種可能漏掉了，第一參與競(jìng)爭(zhēng)丟掉定單，你知道這種原因丟掉多少定單，第二因?yàn)闊o(wú)合適產(chǎn)品無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)，這也可能丟掉一塊市場(chǎng)。還有一塊沒有客戶的信息，根本不知道客戶在那里，等他買了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，你知道也晚了。所以一個(gè)企業(yè)必須對(duì)這三個(gè)方面的比例做一個(gè)分析，這就是為什么我們專門要養(yǎng)一部分市場(chǎng)部的人員，讓他們沒有銷售的壓力情況下做分析。現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)最早跟敵人交戰(zhàn)的是特種部隊(duì)、偵查部隊(duì)，這就是企業(yè)里的市場(chǎng)部。在你大規(guī)模的部隊(duì)，不管是空軍還是陸軍到達(dá)之前，市場(chǎng)部要摸清敵情，知道環(huán)境到底是怎樣的，我們的機(jī)會(huì)在哪里，我們的重點(diǎn)目標(biāo)是什么，現(xiàn)代戰(zhàn)爭(zhēng)沒有說哪一個(gè)國(guó)家說不要特種部隊(duì)，可以直接打，“市場(chǎng)就是戰(zhàn)爭(zhēng)”，就是這樣的，但是中國(guó)80%的企業(yè)是沒有市場(chǎng)部，或者說沒有真正意義上的市場(chǎng)部，大家都是靠步兵，所以我們勤勞但不富有。如果你不知道你的市場(chǎng)在哪里，或者不知道客戶在哪里，輸?shù)木褪窍±锖�涂，所以我們要專門養(yǎng)一撥人收集信息，知己知彼，將來做出的判斷才會(huì)是準(zhǔn)確的，才會(huì)盡量減少你的傷亡，你將有限的資金用到刀刃上。我們做競(jìng)爭(zhēng)分析時(shí)這是一個(gè)參考工具。

　　將我們自己公司放在這里，對(duì)手放在這里，我們可以跟他們拼技術(shù)、拼信息、拼價(jià)格、拼銷售渠道、拼人才素質(zhì)等等，相對(duì)優(yōu)勢(shì)分為五檔，-2、-1、0、＋1、＋2，然后有一個(gè)加權(quán)值，將自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱對(duì)比做出來，知道自己的勝算在那里。最后我們將這些得分點(diǎn)連成線，可以看出公司目前的情況在那里，通過視覺的語(yǔ)言，一看就清楚了。管理最根本的目的是讓你的工作更簡(jiǎn)單，而不是更復(fù)雜，我講課的目的也是希望大家覺得很簡(jiǎn)單，說的東西一做就可以，就跟有時(shí)間去玩、有時(shí)間去想、有時(shí)間去休息，如果將管理越整越復(fù)雜毫無(wú)意義，管理一定是將復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化，用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、簡(jiǎn)單的圖形將一個(gè)東西描述出來，大家一看就明白了。

　　我們將市場(chǎng)分析、用戶分析、競(jìng)爭(zhēng)分析講完了。吃完飯之后再回來，我們接著講下面的話題。