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現在餐飲業也進步了，比如說服務員的指甲，大部分客人看到的服務員最多就是指甲，當然除了她長特漂亮，很多女孩子在農村手很辛苦，比較粗糙，那給消費者產生的感覺不是很好。如果老板給員工進行訓練，就是給員工做手的保養是很重要的。這些接觸環節的東西，我們都將它當做體驗識別。不管你廣告里說自己是怎么好的一個店，說我是怎么規范的店，但是真正大家是從細節里看你的，如果我去了兩次都是這樣的感受，我第三次就不會去了。所以體驗里給你的，決定了你的基本認識。消費者的體驗能力是不強的，消費者因為
本身他們盲目，知識有限、信息很有限，但是消費者有特殊的認識問題的方式。在廣告學、傳播學中有一個詞叫MOT，關鍵瞬間，這是講什么呢？如果一個人從超市走過去，看一眼貨架就隨手拿一個東西，再看一個隨手拿一個，人們在看待一個事物很短時間完成信息的收集做出的判斷，每做一個判斷算一個MOT。有的人一見鐘情，看一眼就做出判斷說愛上你了，這就是一個MOT，但是有的人看第一眼就覺得不舒服，覺得這不是好人，或者你喊了一嗓子，人家就煩了，這就是MOT。大家在消費中不是用辯證唯物主義生活的，說通過表象由表及里、由淺入深、運動的、辯證的、聯系的、全面的考察一個商品，普通人的生活方式是片面、靜止、快速、表象的，從而形而上學的決定他喜歡誰以及選擇那一個商品，人們真正的生活方式是形而上學的，只有少數哲學家是辯證唯物主義的。
在座有些人可能一輩子就見一次，但是今天在我們的交往過程中，你對我我對你可能會形成一些認識，你會說這個家伙我知道，怎么回事等，人家說挺能吹的，總而言之能形成一個判斷，這個人就是我這個人在你心目中留下的，或者還有人會找一些書增加一些信息，但是總而言之你不了解我，你不知道我的思想品德如何，你不知道我這個人的先進性水平有多高，你也不知道我這個人到底學什么，在公司整業務怎樣，這個公司大還是小，其實你并不了解。而且大家一個人如果口才好也占便宜，其實只有三，但是你認為有八，他說完你就覺得好厲害，可能他說的厲害不見得做厲害。中科院的院士大半口才不好，但是是真學問，六十年整出一個東西，給你講幾天你什么也不明白。但是有院士水平可能低一些，但是講出來你明白，為什么？因為他自己也不太明白。但是我們對人形成印象的時候，并不真的代表這個人水平很高，我們要傳播一個商品時，如果我將你說的不明白了那就沒用了。
我現在說話都是很口頭語的，沒有成語，我偶爾用成語時你會注意到。另外我喘氣的方式不一樣，說一句喘一句，而書面語是講很長一句才歇一口氣。我們去聽報告支起耳朵來聽，前臺不是耳朵，而是后臺的皮質，剛剛開始的時候皮質興奮打開等著聽說什么，但是書面語刺激的是另外一個皮層，這個等著的沒有收到，那個不想興奮的結果一直被刺激。
服務不管你有什么樣的價值，分為兩種，一種是深層的，第二種是表象的，深層不深層很重要，大部分的策劃人和廣告公司告訴你一定要深層好，深層有很多原理，第一不要深層的太多，使你表現不了人家一體驗不是這么一回事就完蛋了，心理預計就提高了，比如說你可以馬馬虎虎將地打掃干凈，但是我說我可以將你的磚地抹的像大理石一樣，那就完蛋了。還有不能深層很多點，比如說飛利浦說讓生活更美好一些，這個話很通俗，對啊，但是他說了就是他的，你沒有說，好像用你的東西就不太美好。在我們的情感中說三字經的時候，女的對男的說你好幾天沒有對我說那三個字了，男的說我天天干的那么累，錢前兩天已經交給你了，我的實際行動已經表明了有三個字了，但是女的說不行你要講，男的說沒有必要說，女的說是不是你不愛我了等等，然后可能就成為離婚的導火索。要知道你的老婆就是你的消費者，如果有第三者插足那就麻煩了，第三者三字經特別多，你會發現這會成為市場競爭力。
廣告是很重要的，如果你本身也是忠實的念三字經，第三者、第四者都是念三字經，這個時候競爭會變成體驗的差別，怎么愛法很重要，愛跟稀缺性有關，你天天幫人家做飯的不代表愛，為什么？愛慣了，里面看不出愛了。你老吃不著飯時，偶爾做一頓那叫愛，天天做飯不是愛。所以第一要可體驗，必須是可體驗出來的，不要說我心里很愛你，說也不說，干也不干，或者說了很多干的很少，或者干的很多說的很少，那不行。在座的各位我想有豐富的戰斗經驗，如果女孩子做飯、洗衣時千萬不要在旁邊干電視什么事也沒有，余秋雨曾經說過，比喻說人家在做飯的時候，你一定要過去假裝將一個菜葉子摘一摘，讓人家感受到你愿意跟他一起干活的，然后你去看電視就沒事了，這是可感知的，讓人們感知出來。第二，消費者如果用同一種方法刺激會麻痹的，有誰覺得你媽媽長的難看嗎？沒有，因為看的太多了，人家看你媽媽不一定是這樣。
我們要關注看的人、體驗的人怎么體驗，從哪一個角度體驗，所以很多時候人們真正能夠說出來的體驗是獨特的，比如說過去一個月中你干了什么事，你不是說常規干的事，而是講通常不干的事，你會記得，你會當成一個事來說，其實那個部分的東西，就像我們剛才說的摸一摸菜葉、摸一摸碗，可能收益很高。所以本質上不會給你增加很多的服務成本等等，但是會增加你的競爭，前提在于體驗是讓消費者產生一種感受，就是你干的東西跟我有關，甚至我覺得你干出東西就有我本身的貢獻在內，一旦我覺得這件事有我的份，對你的抱怨可能就會降低，支持可能會提高。如果對你沒有體驗時，可能就會說我早就覺得他不是好東西，果然了。
這是我們做的幾個服務指數，比如說銀行重點放在規范，規范服務語言、窗口語言等等，但是在快速、便利方面做的比較差。民航重點是尊重和出現問題時快速解決，但是不方便，很多的不方便。保險服務里面最大的問題是保單你看不懂，出了問題看懂了也沒有用了，所以保險是專業保險不專業，但是就是因為不專業賣出去了，如果講明白了就賣不出去了，所以保險是信息不便利。而整個信息不便利是我們很多產品中普遍存在的問題，大家可以想一想，在座各位做的產品說明書，真的沒有幾個人看的明白，一百個消費者中有70%的消費者覺得不好看、看不懂，這70%中有30%的人看完了，另外有30%左右的人會按照這個方法去做，但是在說明書上又寫上因為操作原因導致損害不賠償，申明你是可以按照事先說明不賠你、不換你，但是英美法認為如果普通人不能明白的，推斷責任在于制定規則的人，他們有一個陪審團，是普通老百姓選出來的，聽完說明書明白了嗎？不明白。會犯錯誤嗎？會犯。犯了錯誤該賠嗎？該賠。
不同的產品在人們選擇的時候，這種體驗對于他的影響和重要性。比如說在家用電腦，現在的體驗有直接體驗，就是我親自去看，第二種是間接體驗，我聽我信得過的人對產品使用過的感受。有40%的人會相信朋友的介紹，59%的人通過普通的口碑傳播，除了直接人們到現場看，間接體驗對我們產品的影響力也是非常大。
到這個地方為止，我就大致的給大家分享完了今天我要給大家說的第一個話題。休息幾分鐘。
(休息中)
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