專題：消費(fèi)維權(quán)在行動(dòng)——聚焦2024“315晚會(huì)”

▲3月16日，知名打假人王海發(fā)文稱，“小楊哥”和東方甄選都銷售過槽頭肉扣肉，直播間應(yīng)“退一賠十”。圖/網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)視頻截圖

　　央視3·15晚會(huì)曝光“槽頭肉”被用來制作梅菜扣肉后，3月16日，知名打假人王海在微博發(fā)文稱，此次曝光的“安徽東輝科技食品有限公司”生產(chǎn)的“御徽緣”梅菜扣肉，都曾在東方甄選和瘋狂小楊哥直播間被大量銷售過，且銷量不小。

　　對(duì)此，東方甄選隨即做出了“聯(lián)系商家辦理僅退款”的回應(yīng)，等于承認(rèn)了王海所言不假；截至目前，瘋狂小楊哥方面還沒有回應(yīng)。

　　槽頭肉，是指豬頭與軀干連接部位的肉，由于其含淋巴較多，在日常生活中也被老百姓稱為淋巴肉，市場(chǎng)上正常五花肉批發(fā)價(jià)格在一斤12元左右，而未經(jīng)嚴(yán)格處理的劣質(zhì)槽頭肉批發(fā)價(jià)一斤僅3元左右，價(jià)格相差懸殊。

　　按照《生豬屠宰肉品品質(zhì)檢驗(yàn)規(guī)程（試行）》要求，對(duì)屠宰后的豬必須進(jìn)行甲狀腺、腎上腺和病變淋巴結(jié)、病變組織的摘除、修割及處理。槽頭肉流入市場(chǎng)并被正常銷售，背后意味著超額暴利。

　　在社交平臺(tái)上，話題#王海稱小楊哥和東方甄選都銷售過槽頭肉扣肉#沖上了熱搜第一，引發(fā)大量關(guān)注。帶貨的產(chǎn)品翻車了，東方甄選、瘋狂小楊哥這些頭部主播或頭部直播間，該不該如王海所說“退一賠十”，他們又應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

　　“僅退款”可能還不夠

　　針對(duì)此次事件，東方甄選客服回應(yīng)稱，這是合作商家的商品，會(huì)登記客戶信息和訂單編號(hào)，聯(lián)系商家辦理“僅退款”，而且“基于現(xiàn)在商家退款慢的情況，公司可以先行墊付”。

　　但此次事件爆料人同時(shí)也是打假人的王海卻認(rèn)為，直播電商應(yīng)該“退一賠十”。“僅退款”與“退一賠十”，這兩種善后處理方式差距巨大。

　　先不妨假設(shè)此次事件發(fā)生在傳統(tǒng)商業(yè)時(shí)代，沒有互聯(lián)網(wǎng)，也沒有直播電商，消費(fèi)者就是在家門口的小賣部里購買了槽頭肉制成的梅菜扣肉會(huì)發(fā)生什么？

　　首先，此前購買過的大部分消費(fèi)者不會(huì)得到賠償。因?yàn)椋苌偃藭?huì)長時(shí)間保留購買憑據(jù)，也沒有能力找后賬，他們甚至可能連曾經(jīng)買的商品出問題這件事本身，都難以知曉。

　　其次，少部分啟動(dòng)維權(quán)的消費(fèi)者也不會(huì)獲得太多補(bǔ)償。因?yàn)椋鶕?jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，責(zé)任主要在生產(chǎn)者，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨，對(duì)造成損失的銷售者賠償損失。至于“退一賠十”等懲罰性賠償，則并非普遍規(guī)則。

　　但直播電商大行其道的時(shí)代，情況發(fā)生了重大變化。首先是消費(fèi)者的維權(quán)能力大大增強(qiáng)，因?yàn)樵诰W(wǎng)上，一切消費(fèi)都被記錄在案，買的東西在歷史訂單里一目了然，很方便找后賬。

　　根據(jù)《電子商務(wù)法》，電商平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)記錄、保存平臺(tái)上發(fā)布的商品和服務(wù)信息、交易信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服務(wù)信息、交易信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于三年；法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

　　另據(jù)最高院《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛【進(jìn)入黑貓投訴：https://tousu.sina.com.cn】案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，應(yīng)予支持。

　　這意味著，直播帶貨因虛假宣傳等導(dǎo)致產(chǎn)品出了問題，消費(fèi)者有權(quán)在“僅退款”之外根據(jù)帶貨主播所涉責(zé)任輕重主張更多賠償。

　　在直播帶貨中，承諾“假一賠十”的比比皆是，但此次事件卻是產(chǎn)品源頭和食品監(jiān)管監(jiān)督方面出了問題，可能并不合適簡(jiǎn)單比照“假一賠十”即要求相關(guān)直播電商“退一賠十”。

　　當(dāng)然，如果帶貨主播在直播間，明確就產(chǎn)品質(zhì)量做出了額外擔(dān)保，并承諾了相關(guān)賠額，比如賠三或賠十等，則一旦產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，即便不是因虛假宣傳等導(dǎo)致，也需按照承諾對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償，無推諉余地。

　　平臺(tái)理應(yīng)主動(dòng)介入

　　實(shí)際上，帶貨主播在直播間銷售劣質(zhì)產(chǎn)品，是否應(yīng)該無條件承擔(dān)“退一賠十”這樣的懲罰性賠償義務(wù)，目前坊間仍存在巨大爭(zhēng)議。

　　打假人王海明確支持對(duì)直播電商加重賠償，反對(duì)意見則認(rèn)為，東方甄選和“小楊哥”帶的貨都是合法上市的產(chǎn)品，產(chǎn)品出了問題，應(yīng)追究責(zé)任的是廠商和監(jiān)督監(jiān)管部門。

　　反對(duì)意見進(jìn)一步追問，如果這次重罰“小楊哥”們，將來又該如何對(duì)待市場(chǎng)上處于類似地位的各中間商、銷售商乃至電商平臺(tái)？

　　嚴(yán)格按法律條文講，帶貨直播間自然可以花錢請(qǐng)律師幫助自身尋求和小賣部等同的責(zé)任待遇，但估計(jì)大部分頭部主播不會(huì)選擇走這條路，除非想就此退出這一行當(dāng)。因?yàn)椋@相當(dāng)于為了減輕責(zé)任而把自己放在了“衣食父母”的對(duì)立面。

　　在此情況下，或許主動(dòng)以承擔(dān)更多責(zé)任的方式與消費(fèi)者達(dá)成和解，是更合理的解決之道。

　　在2020年發(fā)生的某頭部主播售賣“糖水燕窩”事件中，一共產(chǎn)生銷售金額15495760元，生產(chǎn)方被市場(chǎng)監(jiān)管部門處以200萬元的行政處罰，直播間一方則承擔(dān)了“退一賠三”的責(zé)任，共先行退賠61983040元。

　　如今的事實(shí)證明，該直播間后續(xù)度過了此次危機(jī)，創(chuàng)造了更高的銷售額。

　　與小賣部等傳統(tǒng)售賣者相比，頭部主播對(duì)消費(fèi)者有更強(qiáng)的影響力，對(duì)生產(chǎn)者有更強(qiáng)的議價(jià)能力，在整個(gè)商業(yè)鏈條上更是占有更高的利潤比重，一旦出了問題，于情于理都應(yīng)承擔(dān)更多責(zé)任。

　　否則，即便不能在法律上獲得符合世情人心的處罰，也會(huì)在商業(yè)上付出更多代價(jià)。

　　如果有人拒絕承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，主播所在平臺(tái)就應(yīng)該發(fā)揮制衡作用。在法律法規(guī)之外，只有平臺(tái)有能力使不良主播付出超額代價(jià)，他們或許不怕罰款，但利益攸關(guān)下，必然畏懼限流、下架、停播、封號(hào)等平臺(tái)處罰。

　　因此，類似事件中，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)介入，以使受損消費(fèi)者及時(shí)獲得更為合理的補(bǔ)償。

　　像此次事件中，負(fù)責(zé)鼓動(dòng)消費(fèi)者購買的東方甄選，其名號(hào)中既然有“甄選”兩字，本身就是一種宣傳和暗示，理應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)負(fù)有更多責(zé)任。這種情況下出了問題還只承諾“僅退款”的話，平臺(tái)就有責(zé)任敦促其采取更積極的處理措施。

　　撰稿 / 信海光（專欄作家）

　　編輯 / 遲道華

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責(zé)任編輯：李鐵民