《紐約時報》1月1日文章，原題：一個停擺的國家想與一位經理談談 當一名顧客進門后，雜貨店內的氣氛就開始變得緊張起來。隨著新冠肺炎疫情進入第三個年頭，這種氣氛正變得司空見慣。這名已經很久沒出門的顧客想要一種名為“坎布左拉”的藍紋奶酪，他搜遍乳品區一無所獲，于是招手讓一名店員過來，但后者也沒看到那種奶酪。然后，他大發雷霆——美國消費者“怒火中燒合唱團”又增添了一名失控成員。“你見過這樣60多歲的老人嗎？就因為我們沒有他想要的昂貴進口奶酪就暴怒不已。”店員安娜·盧納說，“我不認為這和奶酪有關。”

　　這是一個奇怪的不確定時刻，尤其是在奧密克戎肆虐美國各地之際。疫情就像充斥著壞消息的莫比烏斯圈：企業不停推遲員工返回辦公室的日期；美國疾控中心一再改變防疫規定；政治分歧已經固化為政治仇恨。當人們不得不在商店、飛機和客服電話等場合與其他人打交道時，他們就如盧納女士所言的那樣“變成了孩子”。

　　或許你自己已經感受到這一點，而且體會到你的情緒正與你的良知作斗爭。公眾的刻薄已迫使許多面向公眾的行業重新思考過去的信條：客戶永遠是對的。如果現在的員工不得不肩負許多意想不到的職責，例如心理治療師、警察、化解沖突的談判員等，那么工作場所的經理們就必須擔當保安和保鏢等角色以保護自己的員工。

　　疫情期間對1000名美國成年人進行的一項研究顯示，2020年11月，48%的成年人和55%的工作人員表示他們曾預計美國的文明程度將在總統大選后有所改善。但到2021年8月，這兩個比例分別降至30%和37%。該研究還發現，那些從事不必與顧客打交道工作的人相對更快樂。

　　美世咨詢負責美國公司轉型業務的梅麗莎·斯威夫特表示，在一定程度上，該問題是人們的期待值與現實之間發生脫節所致。在疫情前消費者已沉浸在一種“無摩擦經濟”理念中，這種理念認為你可以每時每刻得到你想要的任何東西。但事實并非如此。如今“人們缺少泄憤途徑”，她說，“于是就將期待值與現實體驗之間的任何落差都歸咎于服務人員”。

　　“最近顧客變得過于咄咄逼人且不耐煩。”在馬薩諸塞州某家裝連鎖店工作的安娜貝爾·卡多納說。最近，她和一名顧客直接對噴起來。后者罵她懶惰無能，因為她告訴后者需要先丈量窗戶，然后才能為他提供合適尺寸的百葉窗。這樣的“互動”曾經讓她哭泣。“但我已經麻木了。”她說，“現在，我不會哭，而是用悲觀和批判的眼光看著周圍的人。”

　　來自威斯康星州某非營利性行業協會的蘇·米勒表示，疫情帶來的壓力以及美國當選官員的行為惡化，例如吼叫、威脅和帶動仇恨等，也導致普通民眾采取類似行動。“我不期待人們變得很友好。”她說，“他們不必祝我開心。他們只要說‘你好，我想買這個’，然后說‘謝謝’和‘再見’即可。這樣就會讓我感到很高興。”（作者薩拉·萊爾，王會聰譯）

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責任編輯：張玉潔 SF107