導語

　　隨著人口老齡化與產業數字化的趨勢疊加，今天的長輩們紛紛換上了智能手機，聊天交友、娛樂購物，沒有什么不能用手機解決的。投資理財、養老配置，更是頭等大事。根據機構數據，年齡在55歲以上的“銀發族”的理財收益率已經超過了其他人群，成為長期價值投資的王者、銀行的“新貴”客戶。

　　2021年4月，工業和信息化部發布通知，要求網站和APP在21年9月底之前進行“適老化” 及無障礙改造。

　　在客戶和政策的“硬需求”面前，各大銀行紛紛上線了自己的適老化版本APP。這些APP的適老化改造完成得如何？是否能滿足銀發新貴們的需要？

　　測評：看似五花八門 實則大同小異

　　雖然各行APP上線的適老化版本名字各有不同：長輩版、關懷版、尊愛版……看起來名目繁多，實際上也許只有“大字版”這個名稱最為貼合：精簡的畫面、放大的字體是最突出的共同特征。

　　絕大多數APP將界面進行了簡化設計，只保留約2-4個核心板塊，字體更大更清晰，大大降低了老年人群體的閱讀障礙；對于查賬、轉賬等核心功能，都在該版本中進行了重點適老化改造，便于老年人輕松觸達并進行操作。

　　同時，大多數App上線了語音助手，一級“一鍵轉接”的快速客服通道，便于老年人理解操作，也符合他們平時智能手機的使用習慣，并且提供網點預約的快捷入口，方便用戶快速找到最近網點，從線上轉到線下。有些銀行客服熱線能夠自動識別客戶年齡，為老年實現優先轉接、服務和處理，提升老年客戶服務體驗。

　　另外，大多數APP推出了專門面向老年人群體的理財投資專區，上線了公積金、醫保卡、企業年金等養老服務，便于老年用戶投資理財產品以及參與相關活動。

　　目前看來，除了個別銀行（渤海銀行、恒豐銀行）尚未上線適老化版本之外，已上線適老化版本的銀行APP之間區分并不十分明顯，核心功能差異有限，主要在流程細節上差異較大。

　　思考：產品適老化程度不足 服務差異化仍需努力

　　已上線適老化版本的APP中，可以看到許多“痛點”仍未解決，改進空間較大。

　　雖然大多數APP對于主要核心功能進行了一定適老化設計，但普遍程度不足。例如，一些銀行存在語音助手運行不夠穩定靈敏，或是搜索、客服智能化程度不足等問題，導致老年人無法順暢使用這些功能，反而徒增麻煩。有時候哪怕轉接了客服，甚至是轉為線下網點，針對老年人的服務也不夠全面。有些甚至不提供語音助手，或是人工服務難以接通。

　　部分銀行在核心功能的適老化設計上存在“硬傷”，如上海銀行、廣發銀行和寧波銀行在查賬、轉賬旅程以及更深層面的交互設計上適老化程度欠缺，改善空間較大。如浙商銀行的智能搜索和客服體驗都存在明顯缺陷。

　　在面向老年人的投資理財業務中，產品和服務的豐富度與針對性不足，對應的風控系統也有待提升。

　　還有部分APP存在入口隱蔽、功能不易查找等問題，使老年群體無法順利切換到適老化版本、觸達常用功能。甚至有個別APP的適老版本仍然存在欄目過多、推廣信息繁雜等問題，未能減輕老年人的使用負擔。

　　在老年人普及教育方面，許多銀行也做得不夠。媒體調查顯示，許多老年人沒聽說過自己的手機銀行APP還有適老化版本，聽說過的也不太清楚具體如何操作，存在安全性等種種擔憂。銀行方面并未給與老年群體足夠的指引。

　　結語

　　總的來說，現在銀行APP的適老化改造多停留在外觀的“表面工作”上，具體產品和服務的設計和落地仍有較大改進空間。

　　適老化改造是一個漫長而繁瑣的過程，難以一蹴而就，但不能因為它的困難就降低標準、甚至忽視要求，因為這是老年群體的切身金融需求，也是銀行服務客戶的必經之路。APP適老化版本的上線只是第一步，今后還需繼續提高智能化水平，提升老年群體的定制化服務水平，讓長輩們用得順手又安心，才能把適老化改造真正地落到實處，讓老年群體也能夠享受到數字時代的紅利。（新浪財經 魏天諶 發自上海）

責任編輯：王婉瑩